03.05.2023

KIX 18.28

NEUE OPTIMIERUNGEN & FUNKTIONEN FÜR IHR SERVICE MANAGEMENT

Besonderes Highlight des aktuellen Releases ist die Entwicklung des Self Service Portals 2 (SSP2). Weitere Neuerungen sind u.a. die Auslieferung von Basisberechtigungen für Tickets und Queues sowie zahlreiche UI/UX-Anpassungen. Performance- und Qualitätsverbesserungen ergänzen dieses Update.

Self Service Portal 2

Das komplett neu entwickelte Self Service Portal 2 (SSP2) läutet die zweite Generation des bisher bekannten Self Service Portals ein. Es ergänzt einige bislang fehlende Funktionalitäten, ermöglicht neue Anpassungsmöglichkeiten und enthält Optimierungen des Nutzerinterfaces.

Wesentliche Vorteile (Auswahl):

Verwendung der Workflow Rules für dynamische Formularinhalte
Eingabeformulare unterstützen alle Typen dynamischer Felder
Anwender können die zu ihnen im System vorgehaltenen personenbezogenen Daten einsehen (DSGVO/GDPR)
Darstellung und Inhalte der Ticketdetailansichten können angepasst werden (Gruppierung, Reihenfolge, Anordnung von Angaben)

Wir empfehlen den Wechsel vom SSP1 auf SSP2 in den nächsten Wochen zu prüfen, ggf. erforderliche Konfigurationsanpassungen vorzunehmen und Ihre Anwender an die leicht geänderte Oberfläche zu gewöhnen. Im Zuge des fließenden Wechsels der Generationen wird das SSP1 in der zweiten Jahrehälfte 2023 entfernt und nicht weiter entwickelt. Ein paralleler Einsatz beider Self Service Portale ist je nach Anwendungsfall möglich. Bitte fragen Sie dazu unseren Support bzw. Ihren KIX Berater.

›› Ausführliche Informationen hierzu finden Sie im KIX-Forum.

Self Service Portal - Home Dashboard — Home Dashboard

Self Service Portal - Ticket Template Selection — Auswahl Ticket Template

Self Service Portal - Ticket List — Ticketliste

Self Service Portal - Asset List — Asset-Übersicht

UX/UI "Load more"-Pagination/Performance

Listendarstellungen verwenden jetzt eine Pagination. Statt wie bisher, eine direkte Anzeige aller Treffer vorzunehmen, werden nun kleinere Portionen oder "Seiten" geladen. Der Anwender kann die angezeigten Einträge bei Bedarf mittels Klick auf "mehr laden" erweitern, bis die volle Trefferanzahl dargestellt wird.

›› Ausführliche Informationen hierzu finden Sie im KIX-Forum.

Pagination - Dashboard — Pagination - Dasboardansicht

Pagination - Team Ticket List — Pagination - Team Ticketliste

UX/UI "Verschiedenes"

Ticket Zusammenfassen verzichtet auf Anlage eines Artikels am zusammengefassten Ticket, da der Zielverweis bereits am Dynam. Feld "MergeToTicket" beinhaltet ist. Das Feld wird nun, wenn gefüllt, in den Ticketdetails dargestellt und erlaubt den direkten Wechsel auf das Zielticket der Zusammenfassung.

Das Klickverhalten für Ein- und Ausklappen der Artikel in der Kommunikationshistorie wurde optimiert, sodass Kopfinformationen wie Titel, Absender, etc. nun einfacher per Cursor zur weiteren Verwendung markiert werden können.

Bei der Suche nach Kontakten in der Ticketerstellung/-bearbeitung kann nun auch mit Angabe einer Kundennummer der einem Kontakt zugeordneten Organisation gesucht werden.

Basisberechtigungen

Wie im Forum bereits angekündigt, werden mit KIX 18.28 die Basisberechtigungen für Tickets und Teams/Queues ausgeliefert. Diese erlauben die Steuerung des Zugriffs auf Tickets, welche sich in bestimmten Teams/Queues befinden, indem Rollen und deren Berechtigungen zu Teams/Queues zugeordnet werden.

Basisberechtigungen steuern:

in welchen Teams/Queues ein Nutzer Tickets erstellen oder verschieben darf
welche Agentennutzer als Bearbeiter/Verantwortlicher an einem Ticket gesetzt werden können und
in welchen Teams/Queues Tickets eingesehen werden dürfen

Hinweis:

Werden in bestehenden KIX Installationen Berechtigungen auf Teams/Queues eingesetzt, müssen diese umgestellt werden.

›› Ausführliche Informationen hierfür finden Sie im KIX-Forum.

LDAP-/AD-Anbindung

Konkatenation von LDAP-Attributen (Start)
- Sowohl LDAP-Auth.-Sync als auch die Macro Action "LDAP2Customer" erlauben nun die Konkatenation von LDAP-Attributen. Ein KIX-Attribut kann somit aus einer Verkettung von mehreren LDAP-Eigenschaften erstellt werden
  ›› Weitere Informationen dazu siehe auch im KIX-Handbuch

Hintergrund Kontakt-/Nutzerabgleich (Pro/Cloud)
- Das neue Konsolekommando "Maint::Auth::Sync::Synchronize" ermöglicht den Abgleich von in AD-/LDAP-Quellen vorhandenen Kontakten und Nutzern. Dies beinhaltet neben der Übernahme von Kontaktinformationen nach KIX auch die Option, nicht mehr in AD-/LDAP-Quellen vorhandene Kontakteinträge in KIX ungültig zu setzen.
- Ist ein Kontakt nicht mehr im AD vorhanden, wird er automatisch in KIX deaktviert.
- Zudem werden die Rollenzuordnungen entsprechend der Auth.-Sync-Konfiguration automatisiert übernommen. In einigen Use Cases ist die Konfiguration eines Jobs zum automatischen LDAP-Datenimport (Macro Action "LDAP2Contact") nicht mehr erforderlich.

Admin-Konsole - Datenabgleich — Abgleich von in AD-/LDAP-Quellen vorhandenen Kontakten und Nutzern

Sonstiges (Auszug) und Updatehinweise

Eindeutigkeit Kontaktmailadressen
- Per zentraler Konfiguration kann die geforderte Eindeutigkeit der Mailadressen von Kontakten in KIX deaktiviert werden. Damit können mehrere Kontakte zu einer E-Mailadresse angelegt werden. Die Aktivierung dieser Option deaktiviert jedoch KIX-Funktionen, die auf Eindeutigkeit aufbauen. Hinweise am SysConfig-Schlüssel "ContactEmailUniqueCheck" beachten!
- Mittels der SysConfig-Einstellung "IgnoreEmailAddressesAsRecipients" können zudem Mailadressen, die nie eine E-mail aus KIX erhalten sollen, definiert werden.
Automation / Macro Actions
- In der Konfiguration von Macro Actions können nun die Variablenfilter Base64Decode und Base64Encode benutzt werden, um Inhalte oder Anhänge in WebhookExtended-Requests, welche als Binärdaten empfangen oder versendet werden sollen, entsprechend aufzubereiten (relevant für KIXConnect).
Automatische Eintragung beweglicher Feiertage
- Die Servicezeitenkalender benötigten bislang eine jährliche Pflege aller beweglichen Feiertage. Diese Arbeit wird dem Admin nun abgenommen. Ostern, Pfingsten, Himmelfahrt etc. werden nun vom System automatisch eingetragen, sofern diese Feiertage für den Servicezeitkalender beachtet werden sollen.
Migration KIX Pro 17-zu-18
- Ergänzung der Übernahme und Datenmigration dynamischer Felder der Typen "Objektreferenz/User", "Objektreferenz/CustomerUser", "Objektreferenz/CustomerCompany". Felder dieser Typen werden in die Typen "ContactReference", "ContactReference" und "OrganisationReference" migriert.
Platzhalterersetzung
- Die Auflösung von Platzhaltern KIX_TICKET_xyz wurde umgebaut, sodass kein Missbrauch durch manuelle Eingabe von Platzhaltern durch Nutzer/Anwender erfolgen kann. Platzhalter werden nur bei direkter Anwendung aufgelöst. Zudem wurde die rekursive Platzhalterauflösung behoben.

Abkündigung:
Ab Release KIX 18v31 wird das Self Service Portal 1 (SSP1) entfallen. Bitte stellen Sie bis dahin auf die Verwendung des SSP2 um.

Komplette Feature-Liste

Eine ausführliche Dokumentation zu allen neuen Features und den gefixten Bugs aus KIX18.28 finden Sie im KIX-Forum. Dort können Sie uns auch jederzeit Ihre Fragen, Hinweise oder Ideen zu KIX mitteilen.

KIX-Forum 18.28›

Ausblick

In der Version KIX 18.29 werden vorwiegend kleinere Verbesserungen, Korrekturen und Anpassungen aus ersten Rückmeldungen zum SSP2 enthalten sein. Der Fokus liegt auf Stabilisierung und der Umsetzung von Funktionen, die auch für das AddOn "Wartungsplaner" benötigt werden.

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