KIX Release 18.18
Neue Funktionen in KIX (Version 18)
Self Service Portal - Aktionen mit Formularfeldern (KIX Pro/Cloud)
Das Self Service Portal (SSP) unterstützt nun auch Ticketerstellungen ohne die Angabe von Artikeln - nur mit Formularfeldern. Damit werden Prozesse noch besser unterstützt und Anwender müssen keinen langen Beschreibungstext mehr eingeben.
Weiterhin sind nun auch Ticketaktionen im Self Service Portal möglich. Zur Illustration und zur vollständigeren ITIL4-Konformität wurde eine Möglichkeit des Kundenfeedbacks nach Abschluss eines Tickets ergänzt. Anwender können ihrer Zufriedenheit mit der Erledigung des Service-Vorfalls Ausdruck verleihen.
Vorteil Anwender:
- Neue Anfragen können auf Betreff und lange Beschreibungen verzichten und nur relevante Formularangaben beinhalten.
- Rückfragen können workflow- und statusabhängig gegeben werden → einfache Dialoge und Bedienbarkeit
- Möglichkeit der Zufriedenheitsrückmeldung nach Ticketabschluss
Vorteile Agenten:
- Präzise und zielgenaue Rückmeldungen durch SSP-Nutzer, durch konkrete Eingabefelder und Vermeidung "Freitext-Prosa" → effizientere Klassifizierung durch Servicemitarbeiter
- Optionales Zufriedenheits-Feedback im Abschluss an Ticketbearbeitung → Messbarkeit Zufriedenheit Servicekunden (ITIL-Practice)
Vorteile Administratoren:
- Zusätzliche Gestaltungsmöglichkeiten für Abbildung von Workflows und Prozessen → breitere Anwendungsfälle
UI-Konfiguration im Agentenportal (KIX Start/Pro/Cloud)
Die UI des KIX Agentenportals war bereits in den vorherigen Releases sehr granular konfigurierbar. Die einzelnen Einstellungen waren in der SysConfig jedoch nicht in jedem Fall einfach auffindbar und ihre Struktur nicht selbsterklärend.
Durch eine grafisch unterstützte Konfiguration der Agentenportal-UI wird der von KIX bereitgestellte UI-Baukasten aufgeräumt. Die im JSON-Format abgelegten Konfigurationen werden im Weiteren durch einen speziellen Editor für JSON besser les- und bearbeitbar.
Vorteil Administratoren:
- Konfiguration der UI kann zügiger erfolgen → weniger Admin-Aufwand
- Visualisierung der GUI-Struktur → weniger Admin-Aufwand
Servicekatalog im Agentenportal (KIX Pro/Cloud)
Ticketvorlagen können nun auch im Agentenportal in Gruppen und Untergruppen über beliebig viele Ebenen angeordnet werden.
Dadurch wird dem Anwender eine besser auffindbare Struktur der offerierten Leistungen angeboten.
Dem Agentennutzer steht also ein strukturierter Servicekatalog zur Verfügung.
Vorteil Anwender:
- Bessere Auffindbarkeit von Ticketvorlagen bzw. Serviceanfragen → schnellere Ticketerstellung, kürzere Gesprächszeiten
- Servicekatalog → ITIL-Konformität
Zeitstempel akzeptiert (KIX Start/Pro/Cloud)
Die Macro Action "StateSet" akzeptiert nun nicht nur relative Wartezeitpunkte, sondern auch Angaben in der Form "2021-08-07 12:34:56", welche auch aus Platzhaltern stammen können.
Damit ist es möglich, Wartezeitpunkte basierend auf Dynamischen Feldern vom Typ "Date/Time" zu setzen oder den Wartezeitpunkt einer Unteraufgabe gleich dem Wartezeitpunkt des Hauptvorgangs zu setzen.
Um Erinnerungszeitpunkte nicht außerhalb der Servicezeiten zu setzen, kann zudem konfiguriert werden, ob die Erinnerung am Ende oder zu Beginn des Geschäftstages erfolgen soll ("begin/end of business day").
Vorteil Anwender:
- Zusätzliche Gestaltungsmöglichkeiten für Abbildung von automatischen Workflows und Prozessen
Konfiguration der Feldreihenfolge in Vorlagen und Aktionen (KIX Pro/Cloud)
Die Reihenfolge der Eingabeelemente in Ticketvorlagen und -aktionen kann nun mittels "Drag & Drop" konfiguriert werden und erlaubt so eine bequemere Anpassung der Dialoge.
Vorteil Administratoren:
- Konfiguration der Dialoge und Vorlagen kann zügiger erfolgen → weniger Admin-Aufwand
Sonstiges und Update-Hinweise (KIX Start/Pro/Cloud)
Für Objekte, die keine eigenen Icons hinterlegt haben, werden nun objektklassenspezifische Icons statt des "?"-Icons dargestellt.
Die Typisierung der im System hinterlegten Organisationen basiert nun auf Begriffen, die näher am ITIL4-Vokabular sind ("Supplier", "Partner/Lieferant", "Kunde"). Bestehende Organisationsdaten werden im Update automatisch angepasst.
Die vorgegebenen Felder für Kind- und Elterntickets sowie geplante Aufwände stehen nun auch im Self-Service-Portal zur Verfügung, um Transparenz für Kunden zu schaffen. Sollte der geplante Aufwand nicht angezeigt werden, kann das Feld durch den Admin konfiguriert werden. Die vorgegebenen Checklisten-Felder können nun verändert werden und verringern so die Notwendigkeit, neue Felder für eigene Checklistenvorgaben anlegen zu müssen.
Da für die Ticketerstellung im SSP die Angabe von Artikelinhalten (Betreff, Langtext, Anhänge) nun optional ist, werden die Vorgabe-Vorlagen für das Self Service Portal aktualisiert. Evtl. bereits an den Vorlagen "Incident Report" und "Service Request" vorgenommene Änderungen gehen verloren und müssen manuell wiederhergestellt werden.
Komplette Feature-Liste im KIX-Forum
Eine ausführliche Dokumentation zu den neuen Features und den gefixten Bugs aus KIX 18 v18 finden Sie in unserem KIX-Forum. Dort können Sie uns auch jederzeit Ihre Fragen, Hinweise oder Probleme zu KIX mitteilen.
Ausblick
Die nachfolgende KIX18-Version 19 wird u.a. OAuth-Anmeldung für Office365 Mailempfang und -versand, personalisierbare Widget-Tabellen in Dashboards sowie eine Ticket-Kartendarstellung (OSM) im Team-Dashboard zur Planung von Field Agent-Einsätzen beinhalten.
