29.04.2022
 

KIX Release 18.23

NEUE OPTIMIERUNGEN & NOCH MEHR MÖGLICHKEITEN

 


KIX 18.23 bietet u.a. wichtige Features für den Kommunikationsverlauf sowie die Möglichkeit, Newsmeldungen im Agentenportal zu veröffentlichen. Außerdem gibt es neue Formularfeldtypen. Auch die Kartendarstellung des Ticket-Dashboards der KIX Field Agent App hat eine sichtbare Weiterentwicklung erfahren. Die aktuellen Positionen der Agentennutzer lassen sich ab sofort anzeigen und automatisch aktualisieren.



UI/UX: Artikelliste und Tabhandling (KIX Start / Pro / Cloud)

Die wohl sichtbarste Weiterentwicklung findet sich in der Kommunikationsdarstellung. KIX bietet nun einen filterbaren Kommunikationsverlauf, wie er den meisten Anwendern aus diversen Messengern vertraut ist. Neben der intuitiveren Darstellung und Benutzerführung wird insbesondere die Ticketansicht spürbar performanter.

Es werden weniger Scroll-Bereiche benötigt und der Platz wird besser ausgenutzt. Das Erfassen und die Handhabung der Kommunikationsschritte (fka "Artikel") werden vereinfacht, denn auch Artikelaktionen wie "Teilen", "Weiterleiten", "Antworten" (oder auch spezielle Antwortvorlagen) sind leichter erkenn-/auffindbar und mit einer lesbaren Beschriftung versehen.

Weitere kleine Optimierungen der GUI und Bedienbarkeit:

  1. Schließung aller In-App-Tabs mit einem Klick
  2. Ausführungsanzeige für One-Click-Actions 
  3. Hervorhebung der aktuellsten Berichtsdaten zu Berichtsdefinitionen
  4. Umbenennung der Ticketdashboard-Tabellenfilter für Tickets in "meiner Verantwortung" und Tickets in "meiner Bearbeitung" für bessere Verständlichkeit

Nutzen für Agenten:

  • schnellere Ticketdatenanzeige
  • einfacher erkennbare Artikelaktionen
  • einfacher erkennbare Absender-Quelle
  • vertraute Kommunikationsansicht
  • weniger Scrollbereiche
  • effizientere Nutzung "screen real estate"

Newsanzeige im Agenten-Portal (KIX Pro / Cloud)

Nachdem das Self Service Portal Newsmeldungen anzeigen kann, wird die Funktion nun auch im Agenten-Portal bereit gestellt. Wichtige Hinweise, wie z.B. zu aktuellen Flächenstörungen und Major Incidents oder auch nur Informationen zur Wartung von KIX oder freundliche Erinnerungen, wie z.B. "Don't leave your bagagge unattended.", können Agentennutzern angezeigt werden. Wie auch beim Self Service Portal kann ein solcher Hinweis vor oder nach dem Login angezeigt werden.

An der Verwaltung und Handhabung der Newsbeiträge hat sich nichts geändert. Bitte beachten Sie, dass etwaige Einträge, die mit Kontext "Agent" angelegt und mit aktuellem Anzeigezeitraum versehen sind, nach der Aktualisierung direkt angezeigt werden.

Nutzen für Agenten:

  • weniger Ticketlast und Nachfragen infolge besserer Kommunikation
  • schnelleres Kommunizieren gleicher Informationen alle Anwender

Nutzen für Anwender:

  • Erhalt von Vorankündigungen
  • Bekanntgabe von Flächenstörungen


Multiple Customer ID - Kontaktzuordnung zu mehreren Organisationen (KIX Start / Pro / Cloud)

Szenarien, in denen ein Kundenkontakt für mehrere Organisationen tätig ist, können nun ohne Pflege von mehrfachen Anwenderdatensätzen realisiert werden. Dies ist z.B. der Fall, wenn ein Freelancer für mehrere Servicekunden tätig oder ein Mitarbeiter für verschiedene Kostenstellen im Einsatz ist. Solchen Kontakten können nun mehrere Organisationen zugeordnet werden.

Dabei wird immer eine Primärorganisation definiert. Bei Ticketerstellung/-bearbeitung eines solchen Kontakts kann die jeweils relevante Organisation nun aus einer Drop-Down-Eingabe ausgewählt werden. Die Primärorganisation ist dabei initial ausgewählt.

Im Self Service Portal hat der Anwender die Möglichkeit, zwischen den verschiedenen Organisationen zu wechseln. Die ihm angezeigten Inhalte basieren dann auf der aktuell gewählten Organisation. 

Nutzen für Agenten:

  • Vermeidung der Mehrfachpflege von Kontakten zu versch. Organisationen

Nutzen für Anwender & Agenten:

  • Abbildung von "Key-User-Szenarien" (mehrere Kostenstellen, Freelancer, Multi-Team-Leader, etc.)

Formulartypen "Kontakte" und "Organisationen" (KIX Pro / Cloud)

Die beiden neuen Typen "Contact Reference" und "Organization Reference" für Dynamische Felder erlauben die Verwendung von Kontakt-/Organisationsverweisen in Formularen. So kann bspw. zwischen Melder und betroffenem Anwender unterschieden oder auch weitere Betroffene an einem Ticket hinterlegt werden.

Weitere Anwendungsfälle sind die Angabe eines Genehmigers für Urlaubsanträge/Beschaffungen oder die Hinterlegung eines ganzen Umsetzungsteams an einem Change-Ticket. Szenarien für die Hinterlegung von Organisations-Referenzen sind die Erfassung eines bevorzugten Dienstleisters/Lieferanten oder in einen Vorgang einzubindende Organisationseinheiten.

Nutzen für Administratoren:

  • erweiterte Formularmöglichkeiten in Workflows/Prozessdialogen

Nutzen für Agenten:

  • normierte Formulareingaben
  • Vermeidung von Falscheintragungen durch diskrete Wertebereiche

Nutzen für Anwender:

  • Wiedererkennung, dank normierter Anzeige von Formularwerten


KIX Field Agent: Map View mit Echtzeitdarstellung der Agentenposition (KIX Pro / Cloud)

In der Kartendarstellung des Ticket-Dashboards werden nun die aktuellen Positionen der Agentennutzer angezeigt und automatisch aktualisiert. In Verbindung mit Release 1.3.x der KIX Field Agent App kann das Backoffice nun diejenigen Außendienstmitarbeiter entsenden, die einem Einsatzort am nächsten sind. Dadurch können Störungen schneller bearbeitet und Wegkosten reduziert werden.

Auch die Bedienung der Kartenansicht wurde optimiert. Ab sofort werden nicht mehr nur Tickets des aktuellen Teams und deren zugeordnete Bearbeiter zur Darstellung und Filterung dargestellt. Auch alle Agentennutzer, die das aktuell darzustellende Team als eines ihrer Favoritenteams in ihren persönlichen Einstellungen gesetzt haben, sind nun sichtbar. 

Nutzen für Agenten:

  • Echtzeitdarstellung der Auftragslokationen
    • Anzeige Auftragscluster / wo sind viele Aufgaben zu erledigen
  • Echtzeitkartendarstellung der Positionen von Außendienstmitarbeitern
    • Anzeige Fieldagent-Cluster / wo sind viele Einsatzkräfte verfügbar
  • Möglichkeit für Backoffice, Außendienstmitarbeiter nahe am Einsatzort zuzuteilen
  • niedrigere Wegekosten/-aufwände

Nutzen für Anwender:

  • schnellere Störungsbeseitigung/Auftragserledigung
  • geringere Wegekosten


Sonstiges und Updatehinweise (KIX Start / Pro / Cloud)

Soll an einem Ticket maximal ein Service eingetragen werden können, kann dies via SysConfig "service-contract-configuration-ssp" und "service-contract-configuration" festgelegt werden. Im Kontext Service Management wurde auch die Assetklassendefinition "Service" angepasst, damit anzuwendender Verknüpfungstyp und -richtung für benötigte Services dem für benötigte Assets entspricht (DependsOn/Normal). 

Für eine bessere "out-of-the-box" Anwendbarkeit der Auswirkungsdarstellung und Impact Simulation im Asset-/CMDB-Management wurde die für zu relevanten Verknüpfungstypen und -richtungen erweitert. Die Visualisierung entspricht damit besser den Erwartungen an die Verknüpfungstypen "Hängt ab von" und "Verbunden mit". Der Vorgabewert für SysConfig "ITSM::Core::IncidentLinkTypeDirection" wurde entsprechend angepasst.

Der Konfigurations-Export-/Import in KIX unterstützt nun auch Sysconfig-Einstellungen.

Im Self Service Portal wurde die Filterung der Vorlagen auf Beschreibungstexte ausgedehnt und vereinfacht so das Auffinden einer passenden Vorlage. Weiterhin unterstützt das SSP nun die Anzeige und Eingabe von Feldern des Typs "Data Source" (KIX Pro/Cloud + AddOn KIX Connect).

Die Buildnummern wurden um Patchlevel-Angaben erweitert, um einfacher erkennen zu können, welcher Softwarestand installiert ist (Bsp. "Build: 3931-0.1582-0").

Nutzen für Administratoren:

  • klarere Information zum Softwarestand
  • erweiterte Konfigurationsübertragung

Nutzen für Agenten:

  • einfaches Servicemanagement
  • optimierte Darstellung in Impact-Simulation

Nutzen für Anwender:

  • einfacheres Auffinden von Vorlagen im SSP, weniger Notwendigkeit Gruppen durchzublättern

Komplette Feature-Liste im KIX Forum

Eine ausführliche Dokumentation zu den neuen Features und den gefixten Bugs aus KIX18.23 finden Sie in unserem KIX-Forum. Dort können Sie uns auch jederzeit Ihre Fragen, Hinweise oder Probleme zu KIX mitteilen.


Ausblick

Schwerpunkt der kommenden KIX18 Release Version 24 wird die dynamische Anpassung von Formularinhalten und Auswahlwerten sein, um einen ausstehenden Aspekt der aus KIX17 bekannten ACLs abzubilden. Darüber hinaus stehen die grafische Ausgabe von Berichten als Dashboard-Widgets, die periodische Erstellung von Berichten sowie kleinere Verbesserungen auf der Feature-Liste. Wir arbeiten weiter daran, auch SSO-Authentifizierung via Kerberos zu realisieren.



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