28.02.2022
 

KIX Release 18.22

NEUE OPTIMIERUNGEN & NOCH MEHR MÖGLICHKEITEN

 


Das KIX Release Version 18.22 bringt wichtige Features zum Service Catalog Management und möglichen Newsmeldungen im Self Service Portal mit. Weiterhin erhalten Sie mit diesem Release die Möglichkeit zum Im- und Export Ihrer KIX-Konfigurationen per GUI oder Script.



Service Catalog Management (ITIL Practice)

Sollen nicht jedem Kunden alle Services zu allen Servicelevels zur Verfügung stehen und gerätebasierte Servicelevels nicht passen, können solche Szenarien jetzt mit der Pflege von Service-Contracts in KIX18 abgebildet werden.

Service Contracts sind Zuordnungen von Services zu Service-Levels für bestimmte Organisationen oder Kontakte unter Beachtung weiterer Kriterien wie Tickettyp (ITIL-Practice) und Priorität. KIX18 vereinfacht die Verwendung von prioritätsbezogenen Servicelevels. So kann eine Störungsmeldung zu einem Service ein höheres Servicelevel erhalten, wenn auch die Priorität höher ist. 

Neben prioritätsbezogenen Servicelevels geht KIX18 einen weiteren Entwicklungsschritt: es ist möglich, an einem Ticket mehrere betroffene Services zu hinterlegen. Der dann am Ticket geltende Servicelevel muss aber allen Services zugeordnet sein. Er kann manuell oder automatisiert gesetzt werden. Das automatisierte Setzen entlastet Serviceagenten von einer Entscheidung und ermittelt die am besten passendsten Servicelevel-Ziele aus allen potentiellen Servicelevels. Es gilt die jeweils engste, "sportlichste" Vorgabe. Dieses Vorgehen wird bereits bei gerätebezogenen Servicelevels genutzt.

Eine Baumdarstellung vereinfacht bei passender Strukturierung des Servicekatalogs die Auswahl zu hinterlegender Services - sowohl im Agenten- als auch im Self Service Portal.


Newsanzeige im Self Service Portal (KIX Pro / Cloud)

Das beste Serviceticket ist das, welches nicht erstellt werden muss. Aktive Information aller Anwender reduziert das Ticketaufkommen signifikant. Um Nutzer des Self Service Portals zu informieren, können Newsmeldungen erstellt werden. Dabei wird unterschieden, ob diese allen oder nur angemeldeten Nutzern dargestellt werden.

Newsmeldungen können demnach vor oder erst nach erfolgreicher Authentifizierung gezeigt und mit spezifischeren Hinweisen angereichert werden. Anwender werden somit transparent, proaktiv und in der Breite bspw. zu Flächen-/Großstörungen oder anstehenden Changes informiert. Die Zahl von An- oder Rückfragen kann dadurch reduziert werden.

Die ITIL-Practice "Service Desk" wird durch diesen zusätzlichen Kommunikationsweg noch besser unterstützt.

Nutzen für Agenten:

  • weniger Ticketlast und Nachfragen infolge breiter Kommunikation
  • schnelleres Kommunizieren gleicher Informationen an die breite Anwenderschaft

Nutzen für Anwender:

  • Erhalt von Vorankündigungen
  • Bekanntgabe von Flächenstörungen


Konfigurationsimport/-export (KIX Start / Pro / Cloud)

KIX18 ermöglicht einen wesentlich höheren Grad an Konfigurierbarkeit zur Abbildung von Workflows und Automatismen als die vorherige KIX-Generation. Um diese Möglichkeiten besser auszuschöpfen und Workflowbestandteile wie Ticketvorlagen, Aktionen, Jobs mit Makros, Formularfelder/Dynamische Felder, Team-Setups, Ticketstatus, Tickettypen oder auch Berichtskonfigurationen einfacher von Test-/Referenzsystemen auf produktive Umgebungen zu transferieren, steht ein Konfigurationsim- und export zur Verfügung. 

Die Funktion kann einerseits in der Admin-GUI, aber auch als Kommandozeilentool kix18sync (https://github.com/cape-it/kix18sync) genutzt werden. 

Nutzen für Administratoren:

  • effizientere Administration und Auslieferung von Konfigurationen
  • Rücksetzen auf Standard-/Vorgabewerte

FAQ-Vorschläge / Aufbau Wissensdatenbank

Um die integrierte Wissensdatenbank effizienter nutzen zu können, benötigt sie entsprechende Inhalte. Deren Erstellung wird durch einen neuen Automatisierungsbaustein, die Macro Action "Create FAQ Article" ermöglicht.

In der Vorgabekonfiguration steht diese Funktion in den Ticketaktionen "Bearbeiten" und "Schließen" zur Verfügung, sofern dort eine Notiz oder eine Email angelegt wird. Aus diesem Eintrag und dem ersten Artikel des Tickets werden FAQ-Einträge erstellt und mit dem Quellticket verbunden. Das Verhalten dieser Funktion kann einfach angepasst oder der Mechanismus auch in anderen Workflows eingesetzt werden.

Nutzen für Agenten:

  • integrierter, einfacher Aufbau einer Wissensdatenbank
  • schnellere Vorgangsbearbeitung bei großem Wissensbestand


Sonstiges und Updatehinweise (KIX Start / Pro / Cloud)

  • Statusupdate bei Rückmeldung aus dem Self Service Portal (SSP)
    • Erhält ein Ticket im Status "pending reminder" eine Rückmeldung von extern aus dem SSP, wird der Status des Tickets auf "open" gesetzt. Die Umsetzung erfolgt durch einen Automatisierungsjob.
       
  • Ticketsperrverhalten in Aktion "Edit"
    • Die Ticketaktion "Edit" berücksichtigt nun ohne weitere Konfiguration den Sperrstatus eines Tickets und ermöglicht nur dem aktuellen Ticketbearbeiter oder -verantwortlichen die Ausführung.
       
  • Flexiblere Platzhalter in Antwort-Aktion / Absender im Artikel bei Anruf-Ticket
    • Bei Erstellung eines Tickets im Kanal "Notiz" wird der am Ticket einzutragende Kontakt als Absender im Artikel eingetragen. Der erfassende Agentennutzer gilt als Empfänger/To. Bislang wurde der Agentennutzer als Absender erfasst. Zusammen mit der folgenden Anpassung erhält man so ein praktischeres Verhalten der Artikelaktion "Reply"/"Antworten". 
    • Die Artikelaktion "Reply/Antworten" selbst erhält einen geänderten Platzhalter für den Empfänger der Nachricht. Der neue Platzhalter wirkt wie KIX_ARTICLE_From. Enthält der Absender/From jedoch eine Systemadresse, wird stattdessen KIX_ARTICLE_To verwendet, um auch bei Antworten auf ausgehenden Email-Artikeln den externen Kontakt als Adressaten einzufügen. 
       
  • Erweiterung der Systemlogs
    • Die Logs im Adminbereich enthalten auch die Log-Dateien des Frontends und werden zudem gruppiert angezeigt.
       
  • Verwendung alternativer Login-Kenner bei AD-/LDAP-Authentifizierung
    • Wird ein AD oder LDAP zur Authentifizierung genutzt, kann neben dem eigentlichen Nutzerlogin auch ein alternatives, eindeutiges Nutzerattribut als Login-Name verwendet werden (z.B. Mailadresse oder principalName anstatt sAMAccountName). Zur Nutzung muss lediglich ein weiteres Auth.-Backend konfiguriert werden und der Parameter "AuthAttr" gesetzt werden - siehe hierzu https://docs.kixdesk.com
       
  • Performance-Optimierung
    • Zur Beschleunigung der Anzeige in Tabellen wurden einige Veränderungen vorgenommen. Daten zu Organisationen und Kontakten werden vorab geladen. Bei Installationen mit sehr vielen Kontakten oder Organisationen (mehrere 10 Tausend) ist es ggf. günstiger, dieses Verhalten zu deaktivieren. Das kann in der SysConfig-Einstellung "agent-portal-configuration" erfolgen. Ersetzen Sie dort ["Contact","Organisation"] durch null, um das Vorab-Laden zu deaktivieren oder entfernen Sie die vorab zu ladenden Businessobjekte, z.B. "Contact".
    • Wir arbeiten zudem daran, die Chart-Widgets im Dashboard durch grafische Darstellungen von Berichtsdaten zu ersetzen. Bis dahin kann es hilfreich sein, auf diese Charts zu verzichten. Ein Nutzer hat die Möglichkeit, das in seiner Dashboard-Konfiguration zu tun - insbesondere wenn die Informationen nicht den Arbeitsfluss unterstützen.

Komplette Feature-Liste im KIX Forum

Eine ausführliche Dokumentation zu den neuen Features und den gefixten Bugs aus KIX18.22 finden Sie in unserem KIX-Forum. Dort können Sie uns auch jederzeit Ihre Fragen, Hinweise oder Probleme zu KIX mitteilen.


Ausblick

Inhalte der kommenden KIX Release Version 23 sind z.B. die Verwendung multipler Kundenzuordnungen für Kontakte, die News-Darstellung für Agenten, eine Erweiterung der Kartendarstellung für die Field-Agent-Positionsmeldung, Dynamische Feldtypen "Contact" und "Organization", eine leichte Überarbeitung der Darstellung des Kommunikationsverlaufes in Tickets und ggf. auch eine Kerberos-SSO-Möglichkeit.



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