28.02.2022
KIX Release 18.22
NEUE OPTIMIERUNGEN & NOCH MEHR MÖGLICHKEITEN
Das KIX Release Version 18.22 bringt wichtige Features zum Service Catalog Management und möglichen Newsmeldungen im Self Service Portal mit. Weiterhin erhalten Sie mit diesem Release die Möglichkeit zum Im- und Export Ihrer KIX-Konfigurationen per GUI oder Script.
Service Catalog Management (ITIL Practice)
Sollen nicht jedem Kunden alle Services zu allen Servicelevels zur Verfügung stehen und gerätebasierte Servicelevels nicht passen, können solche Szenarien jetzt mit der Pflege von Service-Contracts in KIX18 abgebildet werden.
Service Contracts sind Zuordnungen von Services zu Service-Levels für bestimmte Organisationen oder Kontakte unter Beachtung weiterer Kriterien wie Tickettyp (ITIL-Practice) und Priorität. KIX18 vereinfacht die Verwendung von prioritätsbezogenen Servicelevels. So kann eine Störungsmeldung zu einem Service ein höheres Servicelevel erhalten, wenn auch die Priorität höher ist.
Neben prioritätsbezogenen Servicelevels geht KIX18 einen weiteren Entwicklungsschritt: es ist möglich, an einem Ticket mehrere betroffene Services zu hinterlegen. Der dann am Ticket geltende Servicelevel muss aber allen Services zugeordnet sein. Er kann manuell oder automatisiert gesetzt werden. Das automatisierte Setzen entlastet Serviceagenten von einer Entscheidung und ermittelt die am besten passendsten Servicelevel-Ziele aus allen potentiellen Servicelevels. Es gilt die jeweils engste, "sportlichste" Vorgabe. Dieses Vorgehen wird bereits bei gerätebezogenen Servicelevels genutzt.
Eine Baumdarstellung vereinfacht bei passender Strukturierung des Servicekatalogs die Auswahl zu hinterlegender Services - sowohl im Agenten- als auch im Self Service Portal.
Newsanzeige im Self Service Portal (KIX Pro / Cloud)
Das beste Serviceticket ist das, welches nicht erstellt werden muss. Aktive Information aller Anwender reduziert das Ticketaufkommen signifikant. Um Nutzer des Self Service Portals zu informieren, können Newsmeldungen erstellt werden. Dabei wird unterschieden, ob diese allen oder nur angemeldeten Nutzern dargestellt werden.
Newsmeldungen können demnach vor oder erst nach erfolgreicher Authentifizierung gezeigt und mit spezifischeren Hinweisen angereichert werden. Anwender werden somit transparent, proaktiv und in der Breite bspw. zu Flächen-/Großstörungen oder anstehenden Changes informiert. Die Zahl von An- oder Rückfragen kann dadurch reduziert werden.
Die ITIL-Practice "Service Desk" wird durch diesen zusätzlichen Kommunikationsweg noch besser unterstützt.
Nutzen für Agenten:
- weniger Ticketlast und Nachfragen infolge breiter Kommunikation
- schnelleres Kommunizieren gleicher Informationen an die breite Anwenderschaft
Nutzen für Anwender:
- Erhalt von Vorankündigungen
- Bekanntgabe von Flächenstörungen
Konfigurationsimport/-export (KIX Start / Pro / Cloud)
KIX18 ermöglicht einen wesentlich höheren Grad an Konfigurierbarkeit zur Abbildung von Workflows und Automatismen als die vorherige KIX-Generation. Um diese Möglichkeiten besser auszuschöpfen und Workflowbestandteile wie Ticketvorlagen, Aktionen, Jobs mit Makros, Formularfelder/Dynamische Felder, Team-Setups, Ticketstatus, Tickettypen oder auch Berichtskonfigurationen einfacher von Test-/Referenzsystemen auf produktive Umgebungen zu transferieren, steht ein Konfigurationsim- und export zur Verfügung.
Die Funktion kann einerseits in der Admin-GUI, aber auch als Kommandozeilentool kix18sync (https://github.com/cape-it/kix18sync) genutzt werden.
Nutzen für Administratoren:
- effizientere Administration und Auslieferung von Konfigurationen
- Rücksetzen auf Standard-/Vorgabewerte
FAQ-Vorschläge / Aufbau Wissensdatenbank
Um die integrierte Wissensdatenbank effizienter nutzen zu können, benötigt sie entsprechende Inhalte. Deren Erstellung wird durch einen neuen Automatisierungsbaustein, die Macro Action "Create FAQ Article" ermöglicht.
In der Vorgabekonfiguration steht diese Funktion in den Ticketaktionen "Bearbeiten" und "Schließen" zur Verfügung, sofern dort eine Notiz oder eine Email angelegt wird. Aus diesem Eintrag und dem ersten Artikel des Tickets werden FAQ-Einträge erstellt und mit dem Quellticket verbunden. Das Verhalten dieser Funktion kann einfach angepasst oder der Mechanismus auch in anderen Workflows eingesetzt werden.
Nutzen für Agenten:
- integrierter, einfacher Aufbau einer Wissensdatenbank
- schnellere Vorgangsbearbeitung bei großem Wissensbestand
