12.11.2021
 

KIX Release 18.20

NEUE OPTIMIERUNGEN & NOCH MEHR MÖGLICHKEITEN

 

Das neueste Release von KIX 18 wartet insbesondere damit auf, dass wir Ihnen das erste Add-On der Produktlinie von KIX Connect, nämlich die "Connect Database", zur Verfügung stellen können. Weitere Add-Ons werden mit den nachfolgenden Releases veröffentlicht.


Connect Database (KIX Pro / Cloud)

Das Zusatzmodul "Connect Database" bietet die Möglichkeit, Datenverbindungen als Datenquelle zur weiteren Verwendung in KIX anzubinden.

Typische Anwendungsfälle sind z.B.:

  • Anzeige von Kundendaten aus dem CRM
  • Anzeige von Controlling-Informationen aus dem ERP
  • Anzeige erweiterter externer Daten in Organisations-/Kontaktdetailansichten
  • Anzeige von Warenbeständen zu Artikelnummern ("Warehouse Integration")
  • Import von Assetdaten aus dem ERP
  • Migration von Ticketdaten aus Datenbanken anderer Systeme

Ein Agent kann nun direkt auf aktuelle Informationen aus anderen Datenbanken zugreifen.
Diese werden: 

  1. in dynamischen Feldern an Tickets, Kontakte, Organisationen oder FAQ-Einträge referenziert
  2. zur Erstellung von Tickets verwendet 
  3. in Detailansichten oder Dashboards kontextbezogen dargestellt und 
  4. dienen als Grundlage für Datenimporte in das KIX-eigene Assetmanagement (CMDB)

Nutzen für Agenten:

  • vollständige Informationen am Vorgang, Organisationen oder Kontakten
  • aktuelle Daten direkt am Servicevorgang

Nutzen für Administratoren:

  • bessere Integrierbarkeit von KIX in bestehende Infrastrukturen und Services 

Berichtsdaten per URL abrufen (KIX Pro / Cloud)

Die meisten Berichte in Organisationen werden auch in 2021 in gängigen Office-Tools, wie MS Excel, Google Tables oder Libre Office Calc erstellt. Diese Anwendungen haben unbestreitbare Vorteile bzgl. Verbreitung, Kenntnisstand und Integration. Denn nicht immer stehen sog. Business Intelligence (BI)-Tools wie QlikSense, Tableau oder Microsoft Power BI zur Verfügung. 

All diese Programme benötigen Zugriff auf Quelldaten, welche nun per Webdatenquelle direkt aus KIX bezogen werden können. Der Abruf von Berichtsdaten mit vereinfachter Authentifizierung (nutzerbasierte Token) integriert KIX in bestehende Reportinglösungen. Die Verbindung aus automatischer Berichtserstellung (Automation-Jobs) in KIX und dessen Einbindung als Webdatenquelle im Office-Programm der Wahl, sorgt immer für aktuelle Zahlen aus KIX. 

Nutzen Management / Anwender:

  • Berichtsdaten aus KIX direkt im BI-Tool verwertbar
  • einfache Integration in Reporting-Frameworks

Generisches Ticket teilen (KIX Pro / Cloud)

Bei der Ticketbearbeitung stellt sich gelegentlich heraus, dass die komplexe Aufgabe in separat bearbeitbare Teilaufgaben zerlegt werden sollte. Dazu können nun Unteraufträge erstellt werden.

Ein ähnliches Szenario ist das Auftreten eines "Major Incidents" oder auch einer "Flächenstörung". Aus einem Incident heraus soll ein übergeordneter Vorgang zur Koordinierung der Flächenstörung respektive des Major Incidents erfasst werden. Beide Szenarien unterscheiden sich trotz der Parallelen hinsichtlich der Verknüpfungsrichtung und der zu erfassenden Formularangaben. Wie können diese Anforderungen abgebildet werden und gleichzeitig Raum für weitere Szenarien geben?

KIX 18 beantwortet diese Problemstellung mit dem Ausbau der konfigurierbaren Aktionen. Die Option "Create New Ticket" ("Erstelle neues Ticket") ermöglicht, dass eine Aktion nicht am auslösenden Ticket wirkt, sondern ein neues Ticket erstellt. Mithilfe des Platzhaltersystems und der Formularfelder "ParentTickets", "ChildTickets" oder "RelevantTickets" können auch die jeweils gewünschten Verknüpfungen zwischen Quell- und neu zu erstellendem Zielticket etabliert werden. Die neue Aktion "New Ticket / Split" ermöglicht das Erstellen von Unteraufträgen ohne weitere Konfiguration.

Die aus KIX 17 bekannte Artikelfunktion "Ticket teilen" ist zurück ... und das besser als je zuvor.

Nutzen für Agenten:

  • schnelles Erstellen von Unteraufträgen aus einem bestehenden Vorgang heraus
  • schnelles Erstellen von Major Incidents

Nutzen für Administratoren:

  • weiterer Baustein für die Workflows/Prozessunterstützung und Ticketvorlagen

Sidebar "Asset/s of Contact" (KIX Pro / Cloud)

Bei der Erfassung von Tickets zu Geräten (Assets) kann es hilfreich sein, die relevanten Assets auf Basis des Kontakts einzuschränken. Diese Funktion steht Agenten nun in Form einer Sidebar "Asset/s of Contact" ("Assets zu Kontakt") zur Verfügung. Die Liste kann gefiltert und eingeschränkt werden und dient als alternative Eingabe für das Formularfeld "Affected Assets"/"Betroffene Geräte".

KIX 18 zeigt eine weitere aus KIX 17 vertraute Funktion in einer höheren Evolutionsstufe.

Nutzen für Agenten:

  • schnelle Übersicht und Auswahl betroffener Geräte zu einem Kontakt


Ticketerstellung mit Kontaktvorauswahl - "CTI Light" (KIX Start / Pro / Cloud)

Was haben CTI ("Computer Telephony Integration"), CRM- oder ERP-Integration im Hinblick auf Integration in Service Management Systeme gemeinsam?

Es soll möglichst einfach sein, zu einem Anrufer oder einem Kundenkontakt einen Vorgang aufnehmen zu können, ohne Doppeleingaben tätigen zu müssen. Dank Auswertung parametrisierter URLs kann KIX nun das Feld "Kontakt" (und damit auch Organisation) vorab ausfüllen. Der übergebene Suchbegriff kann dabei eine E-Mailadresse oder auch die Rufnummer sein. Der Ticket-Erstelldialog sucht zum angegebenen Suchbegriff einen Kontakt und fügt diesen, wenn gefunden, im Kontakteingabefeld ein.

Nutzen für Agenten:

  • sofortige Verfügbarkeit der Informationen des Anrufers

Sonstiges und Updatehinweise (KIX Start / Pro / Cloud)

  • Aktualisierung der "Welcome-Seite" mit Links zu unserem KIX YouTube Kanal, den KIX Dokumentationen und dem KIX Forum
  • Möglichkeit der Verwendung eines alternativen "Geo-Daten Providers" (https://nominatim.org oder https://opencagedata.com)
  • Drucken von Assetdaten inklusive der Versionsinformationen in der Asset Detailansicht
  • CSV-Import für Kontakt- und Nutzerdaten in der GUI
  • Löschen leerer FAQ-Kategorien
  • Automatische Zuordnung der Basisrollen "Customer" und "Agent User" beim Setzen von Nutzungskontexten

Komplette Feature-Liste im KIX Forum

Eine ausführliche Dokumentation zu den neuen Features und den gefixten Bugs aus KIX18.20 finden Sie in unserem KIX-Forum. Dort können Sie uns auch jederzeit Ihre Fragen, Hinweise oder Probleme zu KIX mitteilen.


Ausblick

Im Fokus der kommenden der kommenden KIX Release Version 18.21 stehen u.a. die Visualisierung der Asset-Strukturen (CMDB) sowie Ergänzungen zu bestehenden Funktionalitäten. Durch diese wird der Einsatz von "Connect Database" noch vielfältiger.



Kontakt

Die mit * markierten Felder sind Pflichtfelder und müssen ausgefüllt werden.

Rückruf

Die mit * markierten Felder sind Pflichtfelder und müssen ausgefüllt werden.