KIX Release 18.16

Die im letzten Release eingeführten Berichte können nun auch automatisch erstellt, versendet und transparent nachvollzogen werden. Durch den hohen Modularisierungsgrad können mehrere Berichte in einem Ticket bzw. einer Email enthalten sein. Dies ermöglicht einen kompakten vollständigen automatisierten Servicebericht für die in KIX betreuten Kunden. Berichte können als eingebettete Tabelle (Format HTML) oder Anhang (Formate CSV, Excel, PDF) bereitgestellt werden.

Vorteil Anwender:

• automatische und vollständige Berichtszusendung

Vorteil Administrator:

• zusätzliche Automatisierungsoptionen / Macro Actions

Da dies mit Automatisierungsmöglichkeiten geschieht, ist auch ein "on-demand"-Szenario abbildbar: Ein Kundennutzer fragt in einem Ticket einen konkreten Bericht an. Mittels Automatisierungsjobs wird dieser ohne Zutun von Servicemitarbeitern erstellt und dem Anfragenden direkt an dessen Ticket im Self Service Portal oder per E-Mail bereitgestellt.

Mittels der Macro Action "Calculate" können grundlegende mathematische Berechnungen (Addition, Subtraktion, Multiplikation, Division) mit vorgegebenen Werten und Platzhaltern durchgeführt werden. KIX17 Administratoren kennen eine ähnliche Funktion aus Eventhandlern, die bislang in den Tiefen der SysConfig eingerichtet wurden. Praktische Anwendungsfälle sind die Berechnung eines Gesamtpreises aus Anzahl und Einzelpreis oder die Summe aller Aufwände von Kindtickets eines Hauptauftrags. Die Berechnung kann sowohl innerhalb eines Tickets als auch an referenzierten Tickets durchgeführt werden. 

Vorteil Anwender:

• weniger manuelle Aktionen durch vollständigere Automatisierung

Vorteil Administrator:

• Unterstützung komplexer Workflows über mehrere Tickets hinweg

Agentennutzer können nun Anzahl und Inhalte der Listen-Widgets im Home-Dashboard individuell konfigurieren. Grundlage dazu bilden persönliche Suchvorlagen und vorgegebene Dashlets. Out of the box ist das Home-Dashboard konfigurierbar. Mit ein paar wenigen SysConfig-Einstellungen kann das Verhalten aber auch dem Asset-Dashboard beigebracht werden. 

Vorteil Anwender:

• Einrichtung persönlicher Dashboards zu relevanten Vorgängen, Organisationen, Kontakten oder Assets

Das Self Service Portal (SSP) unterstützt nun auch die Verwendung von dynamischen Feldern in Vorlagen und vertieft so die Prozessunterstützung im SSP. Praktische Anwendungsfälle sind normierte Service Requests wie Drucker-Services, Aufträge an Haustechnik oder Anträge für Berechtigungserweiterungen. Zudem ist die Anzeige vieler Tickets, Assets und FAQs nun performanter. 

Vorteil Anwender:

• verbesserte UX im SSP
• viele Tickets, Assets, FAQs werden schneller im SSP angezeigt
• Verwendung gezielter Anfragevorlagen für einfaches Erstellen von Anfragen

Vorteil Administrator:

• Einrichtung passender Vorlagen und Aktionen für Abbildung eines Servicekatalogs im Self Service Portal
• erweiterte Prozessintegration (entspricht KIX17 "Aktivitätsdialoge im SSP")

Weitere Verbesserungen wurden im Admin-Bereich geschaffen, damit das System einfacher zu administrieren bleibt: Nicht mehr benötigte Benachrichtigungen, Mailkonten, Mailadressen und Textbausteine können gelöscht werden (zuvor nur ungültig gesetzt). 

Die REST-API erlaubt nun Paging, d.h. die Abfrage vieler Suchergebnisse über ein Abfragefenster. Damit können lange Suchabfragen besser visualisiert oder in angebundenen Tools verarbeitet werden.

Für zielgerichtete Berechtigungen auf einzelne Angaben können kontextsensitive Berechtigungen vergeben werden. Ein Nutzer kann damit bspw. die Ticketpriorität lesen, darf diese aber nicht ändern. 

Zur Unterstützung der Field Agent App wurde das Feld "Work Order" sowie eine spezifische Ticketaktion ergänzt. Darin können alle für die App relevanten Angaben gesetzt werden, um ein Ticket einem Außendienstmitarbeiter zuzuordnen.