KIX Release 18.13

Neue Funktionen in KIX (Version 18)


Das neue KIX Release in der Version 18.13 steht Ihnen ab sofort zur Verfügung! Mit dieser Version wird Ihnen ein Generationswechsel durch die Datenmigration KIX in der Version 17 zu KIX in der Version 18 leicht gemacht. Mit dem kommenden Release von KIX der Version 17 Anfang 2021 wird diese Brücke auch auf der anderen Seite eröffnet. Das Migrationsvorgehen ermöglicht einen weitgehend unterbrechungsfreien Wechsel zwischen beiden Versionen – ohne Downtimes und ohne Arbeitsunterbrechungen!

Folgende Daten werden auf KIX in der Version 17 übernommen:

  • Queues, Signaturen werden zu Teams

  • Kundenfirmen werden zu Organisationen

  • Ansprechpartner und Agenten werden zu Kontakten und Nutzer

  • Config Item werden zu Assets und behalten ihre Versionshistorie und Wertebereichen

  • Tickets bleiben Tickets mit ihrer Historie und Zeitstempeln

  • FAQ-Artikel bleiben FAQ-Artikel

  • Verknüpfungen zwischen Objekten bleiben erhalten

Hinweis: Einige Aspekte bedürfen manueller Betrachtung, z. B. das geänderte Berechtigungskonzept, Ticketvorlagen, Antwortvorlagen, Aktivitätsdialoge - wir unterstützen Sie dabei gern. Die Migration und die Übernahme von Daten werden weiter ausgebaut. Dies ist nur der erste Schritt.

Die bessere und einheitliche Automatisierung von Aktionen auf Tickets oder Assets ist ein zentrales Anliegen in KIX der Version 18. Nun wurden diesem Werk weitere Bausteine hinzugefügt.

Asset-Jobs und Externe Assetnummern

Wird KIX an bestehende Assetmanagementlösungen, ERPs o.ä. angebunden, ist die KIX-eigene Assetnummerngenerierung mitunter nicht hilfreich. Für diese Fälle wurde eine erste Asset-Automatisierung eingefügt. Die Assetnummern können dank des Platzhaltersystems durch Angaben der assetklassenspezifischen Attribute ersetzt werden. Kostenstellen haben so auch in KIX die vertrauten Nummern. Geräte können auch in KIX weiterhin mit den bekannten Nummern identifiziert werden und Verträge werden auch in KIX unter ihrer Vertragsnummer referenziert.

  • Vorteil Administrator: weitere Integrationsmöglichkeit KIX

  • Vorteil Anwender: Verwendung bekannter Bezeichner/Identifikatoren

     

Webhooks - Ausgehend (Pro, Cloud)

KIX in der Version 18 bietet bereits eine vollumfängliche REST-API für eingehende Anfragen. KIX Pro beinhaltet nun auch eine einfache Möglichkeit ausgehende Webanfragen (aka "Webhooks") zu senden ohne die Notwendigkeit ein Zusatzmodul/AddOn zu erwerben. Damit sind einfache Automatisierungen wie Meldungen von Zeitbuchungen, Budgetüberschreitungen, etc. an ein webbasiertes ERP schnell und einfach zu konfigurieren.

  • Vorteil Administrator: weitere Integrationsmöglichkeit KIX

  • Vorteil Anwender: einfache Integration weiterer Tools

     

Agentenportal - User Interface

Konfigurierbare Artikelaktionen (Pro, Cloud)

Die bislang fest konfigurierten Artikelaktionen "Weiterleiten" und "Antworten" sind nun frei konfigurierbare Aktionen und es können weitere Aktionen die an den Kommunikationsschritten ("Artikeln") zur Verfügung stehen eingerichtet werden. Die aus KIX in der Version 17 bekannte Antwortvorlagen stehen mit deutlich erweiterter Funktionalität zur Verfügung. So können unter Nutzung der KIX-Platzhalter z.B. Team- oder Serviceabhängige Weiterleitungen an externe Dienstleister vorkonfiguriert, Antworten mit oder ohne Zitat vorgegeben, oder die Weitergabe von Anhängen automatisch deaktiviert werden. Agenten müssen häufig benutzte Adressaten nicht mehr nachschlagen oder wissen wenn sie in der Aktion konfiguriert sind. Die Verfügbarkeit von Artikelaktionen kann abhängig von Rollenzugehörigkeit des Nutzers oder Ticketeigenschaften eingeschränkt werden.  

  • Vorteil Anwender: Antwort- und Notizvorlagen stehen erweitert zur Verfügung (KIX17: nur tw. möglich)

  • Vorteil Admin: einfache Konfiguration Verfügbarkeit Antwortvorlagen (KIX17: Filter statt ACLs)

     

 

Leichte Überarbeitung Detailansichten (Start, Pro, Cloud)

Im Laufe des stetigen Ausbaus von KIX wurde es notwendig, die Ansicht der Ticketdetails zu überarbeiten, um alle relevanten Angaben darstellen zu können, ohne den Anwender mit Detailinformationen zu überlasten. Im Zuge dieser Optimierung ist eine anpassbare Darstellung der Ticketkopfdaten entstanden und die Responsive-Darstellung konnte ebenfalls verbessert werden. Durch bedingte Anzeigen können verschiedene Anwendungsfälle unterstützt werden. 

  • Vorteil für den Anwender:

    • Fokus auf wichtige Informationen gestärkt, weniger Ablenkung

    • Responsive-Darstellung verbessert

  • Vorteil für den Admin:

    • Darstellung Ticketdetails kann variabel konfiguriert werden (KIX17: nicht möglich)

 

Kanban- und Kalenderansicht in Teams (Pro, Cloud)

Durch die Kalenderdarstellung in der Teamansicht wird ein einfaches zeitliches Planen für alle oder einzelne Bearbeiter im Team ermöglicht. Ein Dispatcher kann so die Arbeitslast einzelner Bearbeiter gut einschätzen oder freie Zeitfenster effizient nutzen. Eine teambezogene Kanbandarstellung zeigt die anstehenden und in Bearbeitung befindlichen Aufgaben des Teams oder ermöglicht ein schnelles Rückstellen oder Warten, ohne Wechsel in die Detailansicht eines Tickets.

  • Vorteil Anwender:

    • Zeitplanung von Aufgaben auf Basis Kalender

    • Teambezogene Kanbandarstellung 

  • Vorteil Admin:

    • Darstellung Ticketdetails kann variabel konfiguriert werden (KIX17: nicht möglich)

 

Soll-Ist-Vergleich Zeitaufwendung an Ticket (Pro, Cloud)

Bei vorgegebenen Zeitaufwänden ("Soll-Budgets") und Bearbeitungszeiterfassung wird der aktuelle Soll-/Ist-Stand deutlich angezeigt. Die verbleibenden oder überschrittenen Sollzeiten sind so direkt und schnell erkennbar. Ein wesentlicher Teil des bisherigen KIX17-AddOns "Ticket Time Accounting" steht nun direkt in KIX Pro zur Verfügung. 

  • Vorteil für den Anwender: Direkte Darstellung verbleibende Zeitaufwendungen oder Überschreitung

  • Vorteil für den Admin: kein KIX Pro AddOn erforderlich für einfaches Aufwands-/Budgetcontrolling

 

Generisches Listen-Sidebarelement (Start, Pro, Cloud)

Eine generische Anzeige von "anderen Tickets" erlaubt neben der Anzeige von weiteren Tickets zu betroffenen Assets auch die Anzeige von weiteren offenen Anfragen des Anfragenden oder dessen Organisation. So können Dispatcher direkt weitere Aufgaben wie Wartungen oder Störungsbeseitigungsarbeiten zum betroffenen Gerät sehen und kombiniert planen. Ein Ticketbearbeiter kann andere offene Anfragen des Kunden direkt sehen und zu diesen wechseln, ohne erst in die Kontaktdetails springen zu müssen.

  • Vorteil für den Anwender: gleichartige Vorgänge/Tickets sofort im Blick

 

Ticketaktion "Zusammenfassen" und Zusammenfassen als Sammelaktion (Pro, Cloud)

Werden mehrere Tickets zu einem Vorgang erstellt, kann es sinnvoll sein diese zu einem Ticket zusammenzufassen. Während dies in KIX der Version 17 immer eine manuelle Aktion ist, kann das Zusammenfassen nun auch automatisiert erfolgen. Neu in der 18er Generation ist, dass spezifisch konfigurierbar ist, welche Eigenschaften zusammengefasst werden. Ebenso neu ist, dass das Zusammenfassen mit weiteren Aktionen kombiniert oder für verschiedene Tickets unterschiedlich ausgeprägt werden kann.

Dabei werden alle Artikel des Quelltickets an das Zielticket kopiert - wie auch weitere Ticketeigenschaften.  Besonders interessant ist, dass ein Zusammenfassen das Quellticket nicht mehr "zerstört", sondern eine Kopie sämtlicher Eigenschaften erstellt wird. Ein versehentlich zusammengefasstes Ticket kann somit auch wieder vereinzelt werden.

  • Vorteil für den Anwender:

    • Zusammenfassen von Tickets steht nicht-destruktiv zur Verfügung

    • "Ent-Zusammenfassen" ist möglich 

  • Vorteil für den Admin:

    • Zusammenfassen kann automatisiert als Teil von Workflows verwendet werden

 

Anhangvorschau an Ticketartikeln und Assets (Start, Pro, Cloud)

Bild-Anhänge eines Artikels oder eines Assets können nun direkt angeschaut werden ohne die Notwendigkeit eines Dateidownloads.

  • Vorteil für den Anwender: bessere, schnellere Aufnahme von Informationen in Anhängen

 

Bedienbarkeit und Performanz

Die Performanz des Caches und des Modulmenüs wurden verbessert und die bisweilen aufgetretene verzögerte Reaktionen bei Modulwechseln wurden damit beseitigt. Außerdem wurde die Cache-Nutzung sowie die Anzeige der Ticketnummern im Self Service Portal verbessert. Des Weiteren wurde ein automatisches Bearbeiter-Reset bei der Ablehnung der Bearbeitung in der KIX Field Agent App eingefügt.



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