17.11.2022
IT-Management im größten Forschungszentrum Sachsens
HELMHOLTZ-ZENTRUM DRESDEN-ROSSENDORF SETZT AUF DIE KIX SERVICE SOFTWARE
Das Helmholtz-Zentrum Dresden-Rossendorf (HZDR) ist der größte Forschungsstandort in Sachsen. In elf verschiedenen Instituten arbeiten führende Wissenschaftler mit Schwerpunkt auf Energie, Gesundheit und Materie. Um die verzweigte IT zu managen, setzten die Verantwortlichen bisher auf eine selbstentwickelte Software. Doch spätestens Corona hat gezeigt, dass diese Grenzen hat.
Eine zukunftssichere Lösung fanden sie im nahegelegenen Chemnitz.
Auf dem 186 Hektar großen Areal gehen täglich rund 1.400 Wissenschaftler verschiedener Fachrichtungen ihrer Arbeit nach. Die Wurzeln des HZDR gehen auf das Zentralinstitut für Kernphysik der DDR zurück, welches 1956 an dem Standort gegründet wurde. Nach der Wiedervereinigung entstand hier dann 1992 das Forschungszentrum Rossendorf. 2011 folgte die Aufnahme in die Helmholtz-Gemeinschaft Deutscher Forschungszentren, wodurch schließlich das heutige Helmholtz-Zentrum Dresden-Rossendorf entstand. In den verschiedenen Instituten widmen sich die Mitarbeiter u.a. der Krebsforschung, Strahlenphysik und Materialforschung.
Das HZDR beteiligt sich auch mit verschiedenen Projekten an der Bekämpfung der Corona-Pandemie. Bereits im Frühjahr 2020 stellte etwa das Institut CASUS (Center for Advanced Systems Understanding) dem Projekt Folding@home freie Rechenkapazitäten zur Verfügung, um die komplexen Proteinstrukturen des Virus zu entschlüsseln. Andere Wissenschaftler des HZDR untersuchen dagegen beispielsweise Übertragungswege in der Luft, um effizientere Luftreinigungssysteme zu entwickeln. Doch schnell wurde mit den komplexer gewordenen Strukturen klar: Die IT-Infrastruktur entsprach nicht mehr den gestiegenen Anforderungen.
Hilfe kommt aus Chemnitz
Viele Jahre setzte das HZDR auf ein Ticketsystem, das die Mitarbeiter der IT selbst entwickelt hatten. Doch die IT-Kollegen rannten den Schwachstellen ihres Systems immer eher hinterher als diese nachhaltig zu beheben. Wichtige Features, etwa eine Volltextsuche, gab es nicht. Auch die gesamte Oberfläche war wenig intuitiv, viel zu kompliziert und letztlich einfach nicht mehr zeitgemäß. Zwar war die Arbeit damit noch möglich, doch die User wurden immer unzufriedener.
Also machten sich Olaf Ruddigkeit, Leiter User Services am HZDR (Foto), und sein Team auf die Suche nach einem neuen IT-Service-Management-System. Als erstes erarbeiteten sie ein Lastenheft, in dem sie die wichtigsten Anforderungen für das neue System zusammenfassten.
Weil das HZDR eine öffentliche Einrichtung ist und diese nach Vorgabe der Bundesregierung vermehrt auf Open Source-Lösungen zurückgreifen sollen, waren schon mal alle proprietären Ansätze weggefallen, vier Systeme kamen in die engere Auswahl.
KIX erfüllte sämtliche Anforderungen aus dem Lastenheft und übertraf diese sogar teilweise
„Natürlich sollte das neue System alle Funktionen eines klassischen Ticketsystems haben. Mit KIX können wir aber darüber hinaus auch die verschiedenen Mandanten abbilden, Rechte rollenbasiert verteilen und dynamische Felder frei konfigurieren, ohne auf die Hilfe des Entwicklers angewiesen zu sein. Das hat bei uns wirklich Eindruck hinterlassen.
Doch auch die finanziellen Vorteile spielten natürlich eine Rolle: Bei anderen Systemen erfolgt die Abrechnung oft nach der Anzahl der einzelnen Agenten, bei der On-Premise Variante von KIX ist die Zahl egal. Hier hat cape IT wirklich ein faires Abrechnungsmodell geschaffen.
Das Incident Management, also das eigentliche Ticketsystem, sowie das Facility Management, Aufträge für das Labor und für die Forschungstechnik laufen nun alle über KIX. Das erleichtert auch die Schulungen der Mitarbeiter.“ freut sich Olaf Ruddigkeit.
KIX als Herzstück des IT Service Managements
Das IT-Service-Management des Helmholtz-Zentrums Dresden-Rossendorf besteht aus vier Elementen: Dem Unified Endpoint Management, einer zentralen Datenbank, der Monitoring Software Checkmk sowie KIX – als Herzstück des IT-Service-Managements.
Beim Unified Endpoint Management, auch Desktop Central genannt, erfolgt die Inventarisierung und Patchverteilung für das System. Sämtliche Assets, User, Benutzerdaten und Standorte werden in einer Datenbank hinterlegt und im Nachgang in KIX gemanaged. Auch die Monitoring-Software Checkmk versorgt KIX mit Informationen: „Hier kommen sämtliche Störungsmeldungen im Managementsystem an, etwa bei ausgefallener Hardware“, erklärt Olaf Ruddigkeit. Etwa 40 Mitarbeiter sind am HZDR für die IT zuständig. Sie können bereits auf rund 50.000 Assets in der Datenbank zugreifen. Ungefähr 14.000 Tickets bearbeiten sie aktuell mit KIX pro Jahr.
Möchten die Mitarbeiter des HZDR ein neues Ticket erstellen, können sie dafür das KIX Self Service Portal nutzen. Durch die Aufteilung in verschiedene Kategorien lassen sich Störungen so zielgerichtet zuordnen. Die User können sich beispielsweise auch direkt an die lokalen Administratoren in den Instituten wenden. Wenn diese keine Problemlösung finden, landet das Ticket beim Service Desk von Olaf Ruddigkeit und seinen Kollegen.
Als besonders nützlich für die tägliche Arbeit im HZDR hat sich das ebenfalls in KIX integrierte Kanban-Board erwiesen. Damit haben die Mitarbeiter eine einfache visuelle Darstellung, welchen Zwischenstand ein bestimmtes Projekt erreicht hat oder es bereits abgeschlossen ist. Das hat vor allem die Abläufe in den Laboren vereinfacht: Weil die Kapazitäten beschränkt sind, müssen die Mitarbeiter hier nach Terminen arbeiten. Wenn es zu Verschiebungen kommt oder sich ein Laborauftrag verzögert, werden sie in KIX direkt darüber informiert. Überschneidungen und doppelte Arbeiten lassen sich so minimieren.
