29.01.2024

Fünf ITSM-Trends für 2024

DIE DIGITALISIERUNG IST WEITER AUF DEM VORMARSCH

1. Digitalisierung nur mit "Digitaler Souveränität"

Auf dem Weg zur Digitalisierung lauern viele Hürden. Oft geht es um Kompromisse zwischen Stakeholdern, Compliance und IT-Ressourcen. Dabei besteht immer die Gefahr, von einem Anbieter komplett abhängig zu werden. Im Fall der Fälle wirkt sich dies gravierend auf das eigene Unternehmen aus: Etwa durch Preisdiktate, der Einstellung eines Produkts, geänderte Geschäftsmodelle oder gar manipulativen Eingriff. Ein besonders perfider Fall stellt ein im Dezember 2023 von Hackern entdeckter Killswitch in Zügen dar, der offenbar von einem polnischen Hersteller für Schienenfahrzeuge per Software implementiert worden war. Diese gezielt eingesetzte Sabotage sorgte etwa dafür, dass in der Werkstatt befindliche Triebwagen sich nicht mehr starten ließen.

Eine Alternative ist deshalb, auf Open Source-Software zu setzen. Die Verwendung eines offenen Quellcodes gewährt zudem die Chance, dass andere Dienstleister ein System, das von Entwicklerseite nicht mehr unterstützt wird, einsehen und mit Updates versorgen kann. Open Source minimiert fernerhin das Risiko, plötzlich aus seinem System ausgesperrt zu werden, wie beispielsweise bei einem Vendor-Lock-in.

Klar ist: Ein offener Quellcode sorgt für Transparenz und Wissensaustausch aller Beteiligten. Die Abhängigkeit vom Hersteller der Software nimmt deutlich ab und Risiken proprietärer Software werden reduziert. Wir beobachten in diesem Zusammenhang immer öfter, dass der öffentliche Sektor im Bereich der digitalen Souveränität mehr und mehr zum Vorreiter wird. Wie aktuelle Zahlen des Branchenverbands Bitkom zeigen, geht es Wirtschaftsunternehmen beim Einsatz von Open Source-Technologien in erster Linie um Kosteneinsparungen. Zwar ist "Freiheit" darum eher ein positives Nebenprodukt – der Trend zeigt aber, dass hier grundsätzlich ein Umdenken stattfindet.

2. Künstliche Intelligenz ist kein Allheilmittel - sie kann sich aber als sehr nützlich erweisen.

Bei dem anhaltenden Hype um chatGPT, Midjourney und Co. könnte man zwar etwas anderes vermuten, aber: Wissen erwächst nicht aus dem Nichts. Ohne gute Vorarbeit kann eine KI keine Probleme lösen. Sprachmodelle und andere KI-Methoden erfordern eine entsprechende Aufbereitung von vorhandenem Wissen, aus dem sie lernen und agieren können. Ist der notwendige Input nur in unzureichender Qualität vorhanden, kann ein Large Language Model (LLM) schlicht nicht zu den gewünschten Ergebnissen führen.

Zudem darf sogenannte generative KI, die also eigene Bilder oder Texte erstellen kann, nicht mit ihren eigenen Erkenntnissen und ohne Validierung gefüttert werden. Die Qualität der Ausgaben solcher künstlichen Intelligenzen degenerierte nämlich über die Zeit. In der Vergangenheit haben Experimente obendrein gezeigt, wie schnell Chatbots rassistische, misogyne oder antisemitische Verhaltensmuster annehmen können. Menschen sollten die Ergebnisse deshalb auf Korrektheit sowie kulturelle und kommunikative Normen überprüfen, auch wenn das mehr Aufwand bedeutet.

Gleichwohl kann sich dieser Aufwand als nützlich erweisen. Vor allem im ITSM-Bereich bietet eine gut entwickelte KI nicht zu unterschätzende Vorteile: Sie kann beispielsweise Mitarbeiter entlasten, indem sie wiederkehrende Aufgaben oder Anfragen übernimmt. Oder sie leitet Tickets selbstständig weiter, kategorisiert Zwischenfälle, analysiert große Datenmengen und leitet Mitarbeiter bei komplexen Anfragen zu den passenden Lösungsvorschlägen. Etliche Tickets lassen sich so schneller lösen. Auch im Bereich der Wartungsaufgaben kann eine vorausschauende, planende KI die Kosten deutlich reduzieren.

3. Wolken ziehen über "Neuland" auf.

Noch werden Cloud-Lösungen in Deutschland zwar weniger genutzt als in den Vereinigten Staaten oder anderen europäischen Ländern; spürbar ist jedoch, dass die Akzeptanz stetig wächst. Viele Einrichtungen haben sich in den vergangenen Jahren mit verschiedenen Angeboten auseinandergesetzt und diese eingeführt. Ich gehe dementsprechend davon aus, dass sich dieser Trend fortsetzen dürfte. Einfacher zu akzeptieren sind hierbei Lösungen, die per VPN abgesichert sind und sich so in bestehende interne Infrastrukturen integrieren lassen.

Natürlich gibt es auch Anbieter von Cloud-Lösungen, die die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) etwas „freier“ interpretieren und außerhalb des Rechtsraumes der Europäischen Union sitzen. Nach entsprechender Risikobewertung kann aber auch dieser Weg für manche Unternehmen durchaus eine Option darstellen – vielerorts ist es das bereits.

4. Von der Stange oder Maßanzug?

Serviceorientierte Unternehmen können sich nicht allein auf vermeintliche Standardvorgehen und -lösungen beschränken. Wenn das Geschäftsmodell auf einzigartigen Diensten aufbaut, müssen auch die verwendeten Lösungen maßgeschneidert sein – selbst wenn dafür zunächst Aufwand und Einarbeitung nötig sind. Viele Servicetools bieten insofern umfangreiche Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten an.

Wir haben infolgedessen bei unserer ITSM-Software KIX von Anfang an auf ein hohes Maß an Individualisierung gesetzt. Doch auch für Tools, die eine simplifizierte Konfiguration – „low code“ oder „no code“ – anpreisen, muss ein gewisses Verständnis vorhanden sein und Fachwissen aufgebaut werden. Die Alternative ist die zuvor erwähnte Verwendung von Standardvorgaben und Prozessen oder der Einsatz einfacher Lösungen mit nicht allzu steiler Lernkurve.

Der Preis für initial schnelles Vorankommen ist unterm Strich: Konformität – eigene Vorgehensweisen und Methoden gibt es dann nicht. Solange das Geschäft davon nicht betroffen ist oder USPs verlorengehen, können solche Lösungen aber natürlich Sinn ergeben.

5. Ganzheitliche Service-Management-Lösungen sind der Schlüssel.

Technischer Service und IT-Service lassen sich nicht mehr getrennt betrachten, sondern wachsen immer mehr zusammen. Ein Service Desk sollte nicht nur für IT-Services existieren, sondern beispielsweise auch für Haus- und Gerätetechnik oder die Inventarisierung. Das erspart allen Anwendern, Kunden und Mitarbeitern viel Arbeit und sorgt für Übersichtlichkeit. „IT-Only“-Service reicht nicht mehr aus.

Und solche Lösungen bringen einen weiteren Vorteil mit sich: verschiedene Lösungen benötigen mehr Ressourcen als ein einheitliches System. Das betrifft Wissen, Personal und auch Energiekosten. Wer auf eine ganzheitliche Lösung setzt, spart Ressourcen und macht einen großen Schritt in Richtung nachhaltiger IT. In Zeiten steigender Energie- und Personalkosten ein nicht zu unterschätzender Faktor.

Fazit

Auch 2024 geht die Mammutaufgabe Digitalisierung für die allermeisten Unternehmen und Behörden weiter. Manche Trends setzen sich fort. Andere Entwicklungen kommen hinzu. In jedem Fall gilt es weiterhin, bei Bedarf Pläne und Methoden anzupassen, um die gesteckten Ziele zu erreichen.

In der Realität verläuft kein Projekt nach seinem ursprünglichen Plan – irgendwas ist immer.

‹ zurück