Steigende Kundenzahlen

Wie Stollfuß Medien die Effizienz und Servicequalität im Support verbessern konnte

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Die Stollfuß Medien GmbH & Co.KG ist, ganz im Sinn ihres Wahlspruchs, "Bereit für die Zukunft". Mit einem breiten Angebot an integrierten Kanzleisoftwarelösungen, Online-Fachdatenbanken und Fachbüchern, bietet das Bonner Familienunternehmen Gesamtlösungen zu den Themengebieten Steuern, Wirtschaft und Recht.

Anwender: Stollfuß Medien GmbH & Co.KG
Business: Software für Steuerberater, Buchhalter, Wirtschaftsprüfer
Geschäftsgebiet: bundesweit
Mitarbeitende: 125

Aufgabe: Einführung eines Managementsystems für den Support aufgrund steigender Kundenzahlen sowie Verbesserung von Service-Qualität und Effizienz
Lösung: KIX Pro 17

Ausgangssituation

„Unsere Kundenzahlen steigen derzeit deutlich“, berichtet Dieter Baur. Zu den Kunden von Stollfuß Medien zählen vor allem Steuerberater, Wirtschaftsprüfer sowie die Steuerabteilungen von Konzernen oder Buchführungsbüros. „Dabei handelt es sich um sehr anspruchsvolle Kundengruppen, die höchste Ansprüche an den technischen und fachlichen Supporthaben“, fügt der Leiter für Qualitätsmanagement & IT hinzu. Schließlich müssen die Stollfuß-Kunden auch die entsprechende Qualität an ihre Mandanten weitergeben.

Für seine wachsende Kundschaft verfolgt Stollfuß Medien konsequent eine „One-Stop- Strategie“: Auch in Zukunft wird das Unternehmen alle Arbeitsmittel aus einer Hand anbieten – von der Software-Komplettlösungen aus der Cloud über fachliche Informationen zum Steuerrecht, Arbeitsrecht, Bilanzrecht sowie den angrenzenden Rechtsgebieten in Online-Portalen bis hin zu gedruckten Fachinformationen.

Stollfuß Medien verfügt über eine eigene Softwareentwicklung und bietet einen eigenen technischen und fachlichen STOTAX Anwendersupport. Mit den bisher eingesetzten Service-Systemen geriet das Unternehmen allerdings an seine Kapazitätsgrenzen: Nachdem Stollfuß Medien anfangs eigene Lösungen auf Basis von Microsoft SQL Server entwickelt hatte, wurde später eine zugekaufte Supportdatenbank und schließlich das Ticketsystem OTRS Community Edition eingesetzt.

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„Die Mitarbeitenden haben sich problemlos in das Service System von KIX eingearbeitet. ... Verglichen mit anderen Systemen ist KIX äußerst kostengünstig.“

– Dieter Baur, Leiter Qualitätsmanagement & IT

Das Projekt

„Um der aktuellen Entwicklung mit Qualität und Effizienz zu begegnen, haben wir uns für KIX 17 von cape IT entschieden.“ Zur Unterstützung des technischen und fachlichen Supports auf STOTAX Anwender-Seite wurde 2015 OMQ integriert, eine KI-basierte, dynamische Hilfeseite mit Fragen und Antworten, die einem FAQ ähnelt. Sie erstellt automatisch passende Antworten und entlastet so die Support-Mitarbeiter.

Durch die offene Architektur lassen sich die zahlreichen Funktionen stabil und zuverlässig in die bestehende Infrastruktur integrieren. „Die Mitarbeiter haben sich problemlos in das Service System von KIX eingearbeitet“, berichtet Baur. Neben der intuitiven Bedienbarkeit sieht Baur auch im Preis ein starkes Argument: „Verglichen mit anderen Systemen ist KIX äußerst kostengünstig.“

Ein besonderes Plus jedoch ist in seinen Augen – vor allem in Zeiten von Corona – die Möglichkeit, flexibel zu arbeiten: „Die Open Source Software bewährt sich auch im Homeoffice“, so der Leiter QM/IT von Stollfuß Medien. „Da es sich bei KIX um eine vollständige Webanwendung handelt, wurde die kurzfristige Umstellung der Supportmitarbeiter auf Homeoffice und die Einbindung von externen Dienstleistern reibungslos realisiert.“

Seit 2019 wird die CMDB (Configuration Management Database) auch für die interne IT verwendet. Die Datenbank ermöglicht den Zugriff und die Verwaltung von Konfigurationselementen wie Servern, Rechnern, IT-Services, Telefonen und Netzwerk-Komponenten.

Fazit

Baur möchte auch weiterhin mit cape IT zusammenarbeiten. „Die Zusammenarbeit mit cape IT war ausgesprochen partnerschaftlich.“ resümiert er. „Auch nach der Einführung und Abschluss des Wartungsvertrags fühlten wir uns stets gut beraten und unterstützt“. Als nächstes soll die Interaktion mit der zentralen Warenwirtschaft ausgebaut werden. Zudem gibt es Überlegungen, den Kunden ein Webfrontend zu bieten.

Mit der Online-Anwendung können Benutzer über ihren Internet-Browser und ohne Installation auf dem eigenen Rechner auf die STOTAX Services zugreifen. Zufrieden erwähnt Baur die immense Qualitäts- und Effizienzverbesserung im Support, die das Unternehmen durch KIX erlebt. Nicht nur die Kunden sind zufrieden. Heute wie einst ist das Familienunternehmen bestens aufgestellt. Gemäß seiner Devise: Bereit für die Zukunft.

Stand: 2021

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