Gut konfigurierbar und viele Schnittstellen

Sparkasse Münsterland Ost setzt auf KIX


Außenfassade Eingangsbereich - Sparkasse Münsterland Ost
Logo Sparkasse Münsterland Ost

Die Sparkasse Münsterland Ost ist eine öffentlich-rechtliche Sparkasse mit Sitz im westfälischen Münster. Ihr Geschäftsgebiet ist die Stadt Münster sowie das östliche Münsterland rund um die Städte Ahlen, Oelde und Warendorf. In jeder dieser Städet gibt es eine Hauptstelle der Sparkasse.


Anwender: Sparkasse Münsterland Ost
Business: Öffentlich-rechtliche Sparkasse
Geschäftsgebiet: Stadt Münster sowie Kreise Ahlen, Oelde und Warendorf
Mitarbeitende: ca. 1.200 in 79 Filialen

Aufgabe: Einführung eines Incident-Managementsystems aufgrund der Verschärfung von aufsichtsrechtlichen Vorgaben
Lösung: KIX Pro 17



Ausgangssituation

Bis 2015 hatte die Sparkasse auf eine andere Software zurückgegriffen, um Service-Prozesse zu steuern und zu automatisieren. Die OTRS Community Edition, ein Ticketsystem, wurde mit dem implementierten Log Management Werkzeug ProLog bis dahin ausschließlich protokollierend verwendet.

Teammeeting - Sparkasse Münsterland Ost

Zudem arbeitete die Bank mit der webbasierten IT Servicemanagement Software Service Request Plus (SR+) der Finanz Informatik, dem IT-Dienstleister der Sparkassen Finanzgruppe. Kernfunktion von SR+ ist das Service- und Problem-Management in der Kommunikation mit dem Verbandsrechenzentrum.

„Mit der Zeit wurde die OTRS Community Edition den gestiegenen Anforderungen bei weitem nicht mehr gerecht“, so Frank Niehus, System Engineer der Sparkasse Münsterland Ost. „Was wir benötigen, ist eine sehr hoch konfigurierbare Anwendung mit vielen Schnittstellen, die wir als Single Point of Documentation einsetzen können“. Ebenfalls vonnöten sei ein hoher Automatisierungsgrad, um den Workflows und Prozessen gerecht zu werden.


Portrait Frank Niehus - Sparkasse Münsterland Ost

„Wir haben die Verfügbarkeit und Auslastung der Mitarbeitenden stets im Blick.“

– Frank Niehus, System Engineer



Das Projekt

Bei der Suche nach einer leistungs- und zukunftsfähigen Lösung für diese Aufgabe fiel die Wahl schließlich auf KIX Pro, welches bei der Sparkasse aktuell in der Version 17 betrieben wird. KIX Pro ist ein Service Management System für den qualifizierten IT- und technischen Service. Das Funktionsspektrum umfasst neben der Verwaltung von Serviceverträgen und Service Level Agreements, zahlreiche Leistungen für die effiziente Unterstützung bei der Serviceerbringung. Dank Zugriff per Webbrowser können die Mitarbeiter und Dienstleister schnell, unkompliziert, flexibel und ortsunabhängig eingebunden werden.

Erste Gespräche führten die Sparkasse Münsterland Ost und cape IT im Frühjahr 2017. Nachdem ein passgenaues Konzept erarbeitet worden war, fand bereits im November der Launch von KIX im IT-Support statt, anfangs zur internen Nutzung. Im November 2018 erfolgte die Freigabe für das Customer Frontend, einen Monat später dann der Start in der allgemeinen Betriebsorganisation. Zug um Zug kam in der Folge die weitere Integration der Systeme voran. 2019 wurde die Schnittstelle zu SR+ geschaffen, eine Anforderung, die Niehus besonders wichtig war. Seit diesem Jahr wickelt das Referat Interne Services neben diversen anderen Dienstleistungen auch Ihre Störungen und Serviceanfragen zum Gebäudemanagement über KIX ab.

Workshop am Whiteboard - Sparkasse Münsterland Ost
Empfangscounter - Sparkasse Münsterland Ost

Zusätzlich zu KIX Pro hat die Bank einige Erweiterungsfunktionen erworben. Kanban etwa ermöglicht es, den Workflow auf einer digitalen Post-it-Wand zu visualisieren und effizient zu steuern: Aufgabe notieren, einordnen, erledigt. Das Board garantiere eine optimale Einsatz- und Aufgabenplanung, so Niehus: „Wir haben die Verfügbarkeit und Auslastung der Mitarbeiter stets im Blick“.

Eine zusätzliche Erweiterungsfunktion, KIX Connect, übermittelt und empfängt Daten anderer Systeme und sorgt so für einen problemlosen Austausch. KIX Connect, das beispielsweise KIX2JIRA, KIX2KIX und KIX2i-doit enthält, ermöglicht den Datenaustausch verschiedener Systeme über Backends durch vorkonfigurierte Webservices.


Fazit

Die Zusammenarbeit der Sparkasse Münsterland Ost mit cape IT ist sehr erfolgreich und wird fortgesetzt. KIX ist mittlerweile ein etabliertes System mit aktuell rund 1.300 Tickets pro Monat – Tendenz steigend. Besonders während des Lockdowns konnte KIX seine Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen und für einen Akzeptanzschub sorgen. Zwischenzeitlich gab es auch schon aus zwei weiteren Bereichen Anfragen, KIX als Steuerungswerkzeug einzusetzen.


Stand: 2020


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