Vereinfachung der Kundenkommunikation und des Auftragsmanagements

So läuft es bei zahllosen kleinen und mittelständischen Unternehmen: Telefonanrufe von Kunden und Interessenten werden auf Zetteln notiert, für die jeder Mitarbeiter seine eigene Ablage hat und die schon mal verschwinden können. Bei E-Mails ist die Frage, ob und was ein Kollege damit gemacht hat. Immer wieder gibt es Fälle, die nicht rekonstruierbar und nachvollziehbar sind. Die Abläufe sind „historisch gewachsen“, „der Laden läuft“ irgendwie, aber hat erkennbare Grenzen.

Es könne so nicht weitergehen, befand Alexander Rebs junior, Geschäftsführer der Bavaria Cleaning Gebäudereinigungs GmbH in München, und machte sich auf die Suche nach einer Lösung zur Steuerung der Geschäftsprozesse. Open Source sollte die schon sein, so Rebs: „Alles was auf Linux läuft, gehört auf Linux.“ Rebs hat neben seiner Lehre zum Bürokaufmann ein Studium der Wirtschaftsinformatik angefangen, musste aber bald den elterlichen Betrieb übernehmen.

Jetzt steuert er mit vier weiteren Mitarbeitern im Büro ein Unternehmen mit mehr als 200 Reinigungskräften. Rebs, der eher nebenbei die Bavaria-IT am Laufen hält, kam auf die Idee, Tickets zur Meldung von IT-„Incidents“ könnte man ja auch für die Kommunikation mit Kunden verwenden. Nach einem Test setzte er ab Anfang 2014 ein solches System ein. „Damit haben wir schon allerhand gemacht“, erinnert sich Rebs, „vor allem aber bekam ich eine Vorstellung davon, was wir alles machen könnten.“ Dem kam damals KIX4OTRS der cape IT (seit 04/2023 KIX Service Software GmbH) in der CommunityVersion schon näher, was ein Jahr später dann zum Einsatz kam.

Als die KIX Service Software GmbH (ehem. cape IT) KIX Pro einführte, ließ Alexander Rebs zunächst einen Verkaufsberater des Chemnitzer Softwarehauses kommen und buchte eine weitere, detaillierte technische Beratung.

„Schon die erste Beratung war kompetent und realistisch“, urteilt Rebs. „In der technischen Beratung haben wir dann das Projekt methodisch und sauber angelegt, und ich habe noch einige Möglichkeiten kennen gelernt, auf die ich nicht gekommen wäre. Das war sehr intensiv und hat sich auf jeden Fall gelohnt.“ Seit Anfang 2016 ist KIX Pro im Einsatz mit dem kleinsten Support-Paket – was noch nie wegen Problemen mit der Lösung in Anspruch genommen wurde. 

Der Einsatz von KIX Pro hat die Büroarbeit bei Bavaria Cleaning vollständig digitalisiert. Wenn jetzt eine E-Mail oder über die digitale Telefonanlage ein Anruf von einem Kunden oder Mitarbeiter hereinkommt, verbindet die KIX-Lösung sie sogleich mit bestehenden Tickets. Per ODBC-Konnektor lassen sich direkt weitere Informationen aus Microsoft Dynamics NAV aufrufen. Neue Informationen zu bestehenden Tickets tragen die Mitarbeiter sogleich ein. 

Handelt es sich um einen Anruf von einem bisher nicht bekannten Interessenten, können standardisierte Workflows starten. Der Kontakt wird in Navision angelegt und in KIX mit einem Ticket verbunden. Aus Vorlagen entsteht ein erstes schriftliches Angebot samt Firmenbroschüre und AGB. Es lässt sich einstellen, wann das Ticket an diesen Erstkontakt erinnern soll, um erneut beim Interessenten nachzufragen. „Das Ganze geht in Sekunden“, erklärt Rebs.

Die Breite der Möglichkeiten ist längst nicht ausgeschöpft. Einige Dinge mehr möchte Alexander Rebs bei Bavaria Cleaning mithilfe von KIX Pro noch verbessern. In Arbeit ist bereits ein „Gesprächsleitfaden“, der auf dem Desktop im Büro wie auch auf Tablets laufen soll. Bei der telefonischen Besprechung mit einem Interessenten und bei der Besichtigung eines Objekts ließen sich elementare Fragen für ein Angebot systematisch klären: Flächen, Bodenarten, Toiletten, Küchen, gewünschte Häufigkeit der Reinigung, Ort der Müllentsorgung, Umgang mit der Alarmanlage etc. Auf dieser Basis könnte ein Angebot und ein Vertrag entstehen. Rebs: „Mit KIX machen wir die vereinbarten Aufgaben überprüfbar und nachvollziehbar.“

Zur Qualitätssicherung dient auch der vorgesehene Ausbau des KIX-Wartungsplaners auf der Grundlage einer Configuration Management Database (CMDB), in der alle Objekte, Verträge etc. eingetragen sind. Ein Aspekt des Wartungsplaners wird sein, daran zu erinnern, dass wieder ein persönliches Gespräch mit einem Kunden notwendig wäre. Dabei möchte Rebs vom Kunden eine Schulnote für die Leistung seines Unternehmens bekommen, die er in einem dynamischen Feld eintragen würde. Rebs möchte dadurch automatisch erfahren, wo er öfter hinfahren und nachfragen muss, wo er Reinigungskräften genauer „auf die Finger schauen“ sollte.

Ein weiterer Aspekt des Wartungsplaners muss noch etwas warten: Jedes KFZ sowie bestimmte Reinigungsmaschinen möchte Rebs in der CMDB als Config Item mit bestimmten Regeln anlegen: Wann stehen bei Autos Reifenwechsel und Inspektionen an? Wann müssen Waschmaschinen und bestimmte Reinigungsmaschinen entkalkt werden? Wann steht die Überprüfung nach der Unfallverhütungsvorschrift wieder an?

„Machbar ist alles, ich müsste bloß mehr Zeit dafür haben“, meint Alex Rebs. „KIX bietet irre Möglichkeiten. Das System erweist sich als unglaublich flexibel, wenn man verstanden hat, was da alles möglich ist. Bei Bavaria Cleaning ist es die Grundlage dafür, die Kommunikation mit Kunden im Überblick zu behalten und die Geschäftsprozesse zu automatisieren. Das Unternehmen kann wachsen, ohne durch veraltete Verfahren an seine Grenzen zu stoßen."

Stand: 2018