03.12.2021
 

Geht nicht, gibt´s nicht!

IN NUR VIER WOCHEN ZUM NEUEN ITSM-SYSTEM


Die teknihall Elektronic GmbH, als zentraler "After Sales"-Anlaufpunkt
großer Handelsketten und fast aller Supermarkt-Discounter in Deutschland und Europa,

musste innerhalb kürzester Zeit einfach handeln.



Zum After Sales Service bei teknihall gehören die Reparatur, Assemblierung, Lagerung und der Garantietausch von elektronischen Geräten, die Endkunden im Discounter oder online gekauft haben. Das Unternehmen ist dabei auch das Callcenter, das die verschiedenen Aufträge aufnimmt. Um diesen Service jederzeit zu gewährleisten, stand teknihall im Sommer 2020 vor einer großen Herausforderung: Innerhalb kürzester Zeit musste ein neues IT-Service-Management-System her.

Bei teknihall war lange Zeit eine Mail- und Ticketsoftware im Einsatz, die ein Systemhaus eigens für das Unternehmen entwickelt hatte. Dann gab es eine Hiobsbotschaft: Der Hersteller des Systems stand durch eine plötzliche Geschäftsaufgabe nicht mehr zur Verfügung und die Software sollte nur noch für einen Monat in Betrieb bleiben.

„Für uns war es ein existenzbedrohendes Szenario, denn ohne passendes System könnten wir die vereinbarten Dienstleistungen unserer Kunden nicht mehr erfüllen“, erinnert sich Roland Kolbe, IT- und Online-Manager bei teknihall.

Vier Wochen blieben ihm und seinen Kollegen, um ein neues Service-Management-System einzurichten.  



Der Fahrplan steht

Roland Kolbe setzte eine Woche für das Finden eines neuen Systems an. Die Anforderungen und Prioritäten standen dabei schnell fest und teknihall stellte Kriterien auf, die die künftige Software erfüllen musste: Usability, Flexibilität, Administration und Monetarisierung. Eine benutzerfreundliche Anwendung stand dabei an erster Stelle, denn die Serviceteams von teknihall sind bunt gemischt. Das System sollte, unabhängig vom Alter oder der IT-Erfahrung der Mitarbeiter, leicht zu bedienen sein.

Zudem musste es eine Möglichkeit geben, es an die vielen unterschiedlichen Anforderungen der teknihall-Endkunden sowie deren verschiedene Systemlandschaften anzupassen. Ein hoher Grad an Konfigurierbarkeit war also ein Muss. Auch administrierbar sollte die Lösung sein, damit die Teams und Abteilungsleiter sie nach ihren Vorstellungen und Ansprüchen einstellen können. Ein weiterer wichtiger Punkt war die letztendliche Monetarisierung. Teknihall generiert seine Einnahmen durch den After Sales-Service. Jedes Ticket und jede E-Mail trägt deshalb zum Umsatz und am Ende zum Erfolg des Unternehmens bei.


Die Entscheidung fällt

Nachdem mehrere Systeme nach den selbstauferlegten Kriterien geprüft worden waren, fiel die Wahl schließlich auf die KIX Cloud von cape IT. Die Entscheidung ist den Verantwortlichen nicht schwergefallen, erklärt Roland Kolbe: „Die leichte Bedienung durch die Servicemitarbeiter, höchste Anpassbarkeit an Kundenwünsche, einfache Administration vieler Bereiche, auch durch die Teamleitung, beeindruckten uns. Und auch das moderne und funktionsstarke Ticketsystem, ist genau das, was wir gesucht haben.“



Lange Nächte bis zum Erfolg

Auch wenn der erste Schritt geschafft war, stand für beide Unternehmen jetzt die eigentliche Herausforderung an – die Implementierung innerhalb kürzester Zeit. Im Normalfall wird so ein Projekt lange im Voraus geplant und erstreckt sich über mehrere Monate – hier blieben den Verantwortlichen aber nur noch gut zwei Wochen.

Neben dem Zeitdruck gab es keine größeren Probleme bei der Umsetzung. Am 03.07.2020, zwei Wochen nach dem Beginn der Implementierung, konnte der Go-Live stattfinden. Im Anschluss gab es dann aber doch eine ungewöhnliche Herausforderung zu lösen: Das System lief sehr langsam und hatte starke Performance-Probleme. Das lag unter anderem an zu verbessernden Berechtigungsprüfungen von UI-Komponenten und Ladeproblemen der Daten. Mit Nacht- und Wochenendschichten konnten die Experten das Problem aber rechtzeitig lösen.

„Es waren anstrengende Wochen und Wochenenden, alles hat wehgetan. Alle Beteiligten haben gearbeitet bis zum Umfallen, um das Ziel zu erreichen. Dieses Engagement lässt sich nicht mit Geld aufwiegen und auch im weiteren Kundensupport hat mich unser neuer Dienstleister nachhaltig beeindruckt“, so Kolbe. Die mühevollen Tage haben sich für teknihall gelohnt. Alle Beschäftigten kommen mit der einfachen Bedienung zurecht – ein Plus für die Mitarbeiterzufriedenheit.


37.000 Assets, 9.000 Tickets pro Monat, 50% Kostenersparnis

Da das Ticketsystem alle Abläufe logisch und übersichtlich abbildet, konnte die Zahl der manuellen Fehler auf ein Minimum reduziert werden. Wichtige Arbeitsschritte ließen sich zudem automatisieren und standardisieren. In der Gerätedatenbank befinden sich bereits über 37.000 Assets, mit denen die Servicemitarbeiter von teknihall Kundenanfragen in kürzester Zeit mit dem passenden Artikel verknüpfen können.

Teknihall konnte die Kosten für den Einsatz des Service Management Systems um 50 Prozent senken. „Im Vergleich sind die monatlichen Support- und Wartungskosten wirklich günstig“, so Kolbe, „und auch der Umstieg in die Cloud hat unser Budget entlastet.“ Durch die Cloud-Lösung muss teknihall nun keine eigenen Server mehr betreiben und warten. Auch die aufwändige und teils unsichere interne Datensicherung entfällt so.

Roland Kolbe war mit der Umsetzung zufrieden:„Manchmal kann ich es gar nicht glauben: Wir managen mit unserem System den After Sales-Service für fast 40.000 technische Produkte. Das macht bis zu 9.000 Tickets pro Monat. Vom Batterie-Milchaufschäumer bis zum XXL-Sonnensegel ist alles dabei. Unsere Lagerhallen sind mit rund 28.000 Quadratmetern so groß wie vier Fußballfelder – und doch funktioniert alles reibungslos.“


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