Warum Unternehmen ihre ITSM-Strategie jetzt neu bewerten sollten
Die Diskussionen über digitale Souveränität werden häufig über Cloud-Infrastrukturen, Rechenzentren oder künstliche Intelligenz geführt. Ein Bereich bleibt dabei oft außen vor: das IT-Service-Management. Dabei hängen gerade dort zahlreiche geschäftskritische Prozesse von wenigen internationalen Plattformen ab. KIX Product-Owner Torsten Thau beantwortet die Frage, warum die Wahl einer ITSM-Lösung zunehmend zu einer strategischen Entscheidung wird.
Was wäre wenn?
Kaum eine andere Software bildet so viele geschäftskritische Prozesse ab wie eine (IT-)Service Management-Plattform. Tickets, Serviceprozesse, Workflows, Asset-Daten, Wissensdatenbanken oder Dokumentationen laufen hier zusammen. Nun stellen Sie sich vor, Ihre Organisation verliert den Zugang zu all diesen Bereichen. Nicht wegen eines Cyberangriffs, sondern weil irgendwo auf der Welt eine politische Entscheidung getroffen wurde.
Geopolitische Risiken: Wie abhängig ist unsere IT-Infrastruktur?
Dass das IT-Dienstleistungszentrum Berlin gemeinsam mit ServiceNow eine zentrale ITSM-Plattform für die bundeseinheitliche Justizcloud aufbaut, zeigt die Bedeutung moderner Service-Management-Lösungen für Verwaltung und Wirtschaft. Da aber selbst Bundeskanzler Merz mehr digitale Souveränität fordert, stehen Unternehmen vor einer wichtigen Frage: Wie abhängig wollen sie und öffentliche Einrichtungen von einzelnen Technologieanbietern künftig sein?
Diese Frage stellt sich jedoch nicht deshalb, weil internationale Softwareanbieter schlechte Produkte liefern. Ganz im Gegenteil sogar: ServiceNow, Atlassian, BMC, Ivanti oder Freshworks haben den ITSM-Markt in den vergangenen Jahren entscheidend geprägt und verfügen über leistungsfähige, ausgereifte Plattformen.
Die Rahmenbedingungen haben sich jedoch verändert. Als die USA Sanktionen gegen den Internationalen Strafgerichtshof in Den Haag verhängten, wurde vielen Beobachtern erstmals bewusst, wie schnell digitale Abhängigkeiten praktische Folgen haben können. Nicht die technische Sicherheit einer Plattform stand plötzlich im Mittelpunkt, sondern die Frage, wer letztlich über Zugänge, Daten und digitale Dienste entscheidet. Mit dem für Nicht-US-Bürger deaktivierten Zugriff zu fortschrittlicheren Sprachmodellen wiederholt sich das Playbook.
Vendor Lock-in und Cloud-Act: Wenn die Plattform zum Kontrollrisiko wird.
Der Begriff Vendor Lock-in ist nicht neu. Unternehmen kennen das Problem seit Jahren: Wer seine Prozesse, Schnittstellen und Datenbestände eng mit einer Plattform verzahnt, wechselt nicht ohne Weiteres zu einem neuen Anbieter. Der geopolitische Wandel führt jedoch zu einem Sichtwechsel.
Lange ging es vor allem um Kosten, Migrationsaufwand und Vertragsbedingungen. Inzwischen aber wird das Risikomanagement der eigenen Lieferketten zunehmend wichtiger und so spielen auch Fragen der digitalen Souveränität eine Rolle. Viele Organisationen möchten selbst entscheiden können, wo ihre Systeme betrieben werden, wer Zugriff auf ihre Daten hat und unter welchem Rechtsrahmen kritische Prozesse laufen. Damit geraten auch Cloud-First-Strategien stärker in den Blick. Für viele Unternehmen sind sie sinnvoll und wirtschaftlich attraktiv. Andere – insbesondere Behörden, Betreiber kritischer Infrastrukturen oder stark regulierte Branchen – bewerten die damit verbundenen Abhängigkeiten inzwischen kritischer.
Der Cloud-Act ist dafür zum Symbol geworden, denn die US-Regierung kann damit selbst auf Daten von US-Unternehmen zugreifen, die auf EU-Servern liegen und schafft damit einen klaren Risikofaktor. Dadurch stellen sich mehrere Fragen: Wer behält im Zweifel die Kontrolle über Daten, Prozesse und digitale Dienste? Und wie gefährdet sind unsere Geschäftsprozesse? Gerade im Service Management ist das relevant. Denn hier laufen zahlreiche Abläufe zusammen, die für den täglichen Betrieb eines Unternehmens unverzichtbar sind. Je zentraler eine Plattform wird, desto sorgfältiger sollte überlegt werden, von wem und unter welchen Bedingungen man sich abhängig macht.
Open Source ITSM als strategische Alternative zu Jira, ServiceNow & Co.
Die aktuelle Debatte sollte allerdings nicht als Fundamentalkritik an etablierten Anbietern verstanden werden. ServiceNow hat den Markt für Enterprise-Service-Management maßgeblich geprägt und setzt in vielen Bereichen allein auf Grund seiner Verbreitung Standards. Atlassian hat mit Jira insbesondere die Verbindung von IT-Betrieb und Softwareentwicklung vorangetrieben. Anbieter wie BMC, Ivanti oder Freshworks verfügen ebenfalls über starke Lösungen mit klaren Schwerpunkten. Und viele Unternehmen haben sich aus guten Gründen für diese Plattformen entschieden.
Immer wichtiger wird jedoch, welche strategischen Optionen Unternehmen in Zukunft haben möchten und wie flexibel sie auf veränderte Anforderungen reagieren können. Deshalb suchen viele CIOs und andere Verantwortliche inzwischen nach Alternativen in der Open Source-Welt.
Lange galten Open Source-Lösungen vor allem als kostengünstiger Plan B für kleinere Organisationen. Dieses Bild entspricht längst nicht mehr der Realität. Heute existiert ein breites Spektrum professioneller Open Source-Lösungen für ITSM und Enterprise Service Management, die von Unternehmen, öffentlichen Einrichtungen und IT-Dienstleistern produktiv eingesetzt werden.
Zu den etablierten Vertretern zählen unter anderem Znuny, Zammad, GLPI, KIX, otobo, iTop und weitere spezialisierte Lösungen. Dabei haben sich unterschiedliche Schwerpunkte herausgebildet. Manche Plattformen konzentrieren sich auf Ticketmanagement und schlanke Supportprozesse. Andere verfügen über besondere Stärken im Bereich Asset Management oder Configuration Management.
Diese Entwicklung zeigt, dass Open Source heute nicht mehr nur über Lizenzkosten definiert wird. Wichtiger werden Transparenz, Sicherheit, Anpassungsfähigkeit, offene Standards und die Möglichkeit, technologische Abhängigkeiten zu reduzieren.
Es kommt auf die Balance an
In den letzten Jahren ist es für Unternehmen besonders wichtig geworden, in ihrer ITSM-Plattform möglichst viele Prozesse abzudecken und einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen. Sie suchen selten „nur“ ein Ticketsystem. Gefragt sind Plattformen, die Service-Management, Asset-Management, Prozessautomatisierung und Reporting möglichst nahtlos miteinander verbinden. Hinzu kommen mobile Einsatzszenarien, Self-Service-Angebote und die Integration in bestehende Unternehmensanwendungen.
Vor diesem Hintergrund wächst das Interesse an Lösungen, die unterschiedliche Anforderungen in einer Plattform zusammenführen und gleichzeitig genügend Freiraum für individuelle Anpassungen lassen. Und natürlich auch, ob es die Wahl zwischen einem Cloud- und On-prem-Betrieb gibt. Atlassian hat sich mit Jira beispielsweise dafür entschieden, ab März 2029 alle Data-Center-Produkte einzustellen. Durch das Preismodell gibt es hier auch jetzt schon mehr oder weniger einen Cloud-Zwang, aber die On-prem-Option komplett zu streichen, halte ich für eine fragwürdige Entscheidung.
Deshalb gewinnen transparente Datenstrukturen und flexible Betriebsmodelle zunehmend an Bedeutung. Aus meiner Sicht wird genau diese Balance künftig entscheidend sein: Unternehmen benötigen leistungsfähige Werkzeuge, wollen aber gleichzeitig vermeiden, sich technologisch stärker als nötig an einzelne Anbieter zu binden. Digitale Souveränität bedeutet deshalb nicht Autarkie. Sie bedeutet vor allem, Wahlmöglichkeiten zu behalten. Auch wir bei KIX verfolgen deshalb seit Jahren den Ansatz, offene Standards, flexible Betriebsmodelle und eine möglichst hohe Unabhängigkeit von proprietären Strukturen miteinander zu verbinden.
Risikomanagement im Service Desk: Die Freiheit, selbst zu entscheiden.
Die Diskussion über digitale Souveränität wird häufig als Technologievergleich geführt. Dabei steckt mehr dahinter. Nicht jede Organisation benötigt maximale Unabhängigkeit. Nicht jedes Unternehmen muss auf Open Source setzen. Und nicht jede Cloud-Lösung ist automatisch problematisch. Jede Organisation sollte jedoch wissen, von welchen Technologien sie abhängig ist – und welche Folgen diese Abhängigkeiten im Ernstfall haben könnten. Das ist Risikomanagement.
Die wichtigste Frage ist deshalb, wie viel Kontrolle Unternehmen über ihre Daten, Prozesse und künftigen Handlungsoptionen behalten möchten. Digitale Souveränität beginnt nicht erst bei Rechenzentren, Netzwerken oder KI-Plattformen. Sie beginnt dort, wo Unternehmen ihre zentralen Service- und Geschäftsprozesse steuern. Genau deshalb lohnt es sich, die eigene ITSM-Strategie heute nicht nur unter technischen und wirtschaftlichen Gesichtspunkten zu betrachten, sondern auch unter dem Aspekt der langfristigen Handlungsfähigkeit. Denn die wichtigste Eigenschaft einer Plattform sollte die Freiheit sein, selbst über ihre Zukunft entscheiden zu können.
2029: Bye, bye Jira, hello KIX!
Bleiben Sie handlungsfähig!
Behalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Daten und Prozesse. Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, wie der Wechsel zu einer digital souveränen Open-Source-Alternative gelingt.