Moderner Service statt E-Mail-Gewirr: Wie die Landesdirektion Sachsen ihr ITSM neu aufgestellt hat
Die Landesdirektion Sachsen stand wie viele öffentliche Einrichtungen vor einer wachsenden Herausforderung: IT-Anfragen, Störungen und interne Prozesse wurden über Outlook gesteuert, verteilt über zahlreiche Postfächer und ohne durchgängige Transparenz. Die Folge waren lange Bearbeitungswege, fehlende Nachvollziehbarkeit und ein hoher manueller Aufwand für das IT-Team.
Um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden, entschied sich die Behörde für einen konsequenten Wechsel auf ein professionelles IT-Service-Management – mit der Open-Source-ITSM-Software KIX.
Open Source als Grundlage für modernes IT-Service Management
Zunächst startete die Landesdirektion mit der KIX Community Edition, um die Grundlagen zu schaffen und Erfahrungen zu sammeln. Die Flexibilität des Systems, die Möglichkeit zur individuellen Anpassung sowie der Verzicht auf Vendor-Lock-in überzeugten schnell.
Mit der späteren Einführung der KIX Pro Version konnten weitere Service-Prozesse abgebildet und das Incident- und Request-Management strukturiert ausgebaut werden. Statt verteilter E-Mails laufen heute alle Vorgänge zentral zusammen – inklusive Priorisierung, Nachverfolgbarkeit und klar definierten Workflows.
Das Ergebnis: Mehr Effizienz, weniger Aufwand und deutlich höhere Transparenz für Mitarbeitende und IT-Teams.
Der Weg zum Enterprise Service Management
Auf Basis der erfolgreichen Einführung plant die Landesdirektion bereits die nächsten Schritte: Die Ablösung weiterer Insellösungen, der Ausbau der Service-Prozesse sowie der Einsatz eines Self-Service-Portals, um Anfragen auch außerhalb der IT strukturiert zu erfassen.
Damit entwickelt sich KIX zum zentralen Baustein für ein umfassendes Enterprise Service Management (ESM) – digital souverän, flexibel und transparent.
Die ausführliche Hintergrundgeschichte zur Modernisierung des IT-Servicemanagements, den Beweggründen für den Technologie-Wechsel und dem Weg zu mehr digitaler Souveränität finden Sie im Artikel von CIO.