KIX 18.35 - Formulardesigner, Gesprächsleitfaden und Gruppierung von Ticketaktionen
Das KIX Release 18.35 bringt eine Vielzahl an Neuerungen und praktischen Erweiterungen mit sich. Außerdem unterstützt KIX ab sofort auch die Container-Orchestrierung mit Kubernetes (k8s). Um KIX erfolgreich auf Kubernetes zu betreiben, wird ein entsprechendes Technologie-Wissen auf Kundenseite vorausgesetzt.
Der neue KIX-Formulareditor
Ticket- und Kontaktformulare spielend konfigurieren
Eine der wichtigsten Innovationen des aktuellen KIX-Releases ist der grafische Formulareditor. Wer sich mit Ticketformularen auskennt, weiß, dass diese enorm umfangreich werden können. Der neue Editor unterstützt gezielt die Strukturierung und leichte Erfassbarkeit Ihrer Tickets im Agenten- und Self-Service-Portal.
Durch die Gruppierung der Formularinhalte und Aktionen sowie einer möglichen Unterteilung auf einzelne Seiten, kann man mit wenigen Klicks auch umfangreiche Tickets deutlich übersichtlicher und aufgeräumter gestalten und auch auf verschiedene Bildschirmgrößen anpassen. Zudem bietet der Editor auch die Möglichkeit, Hinweistexte anzuzeigen.
KIX-Admins haben ab sofort die Möglichkeit, alle Ticket- und Kontaktformulare im Sinne von „What-you-see-is-what-you-get“ weitreichend und anwenderfreundlich zu konfigurieren. Und das geht nun komplett ohne JSON und Low-Code-Wissen, wobei auch diese Option weiterhin besteht.
Der neue Formulareditor führt zu einer massiven Verbesserung der KIX-Usability und zwar für Admins, Service-Mitarbeiter und -Kunden gleichermaßen.
Gesprächsleitfaden für KIX
Der rote Faden für Ihr Service Management
Ab Version 18.35 ermöglicht KIX den Einsatz von Gesprächsleitfäden für Ihr Service Management. Serviceagenten können durch das neue Feature Abfragen von Informationen in der Kommunikation mit Kunden und Dienstleistern durchführen. Besonders im First Level Support oder auch im Self Service sind diese ein sehr wichtiges Instrument für ein professionelles Service Management.
Sie möchten Ihren Kunden bei der Ticketerstellung im Self Service Portal initial einen Fragenkatalog beantworten lassen, um alle notwendigen Informationen zielsicher zu erhalten? Ab sofort kein Problem mehr. Auch können bei Bedarf mehrere Leitfäden an einem Ticket verwendet werden.
Zudem ist es möglich mit jeder Speicherung eines ausgefüllten Leitfadens, einen neuen Ticketartikel zu generieren, in welchem die Fragen und Antworten für eine mögliche Weiterverarbeitung dokumentiert sind. Auch die Auswertungs- und Automatisierungsmöglichkeiten sind sehr ausgeklügelt. Bei entsprechenden Antworten können weitere Workflows, automatische Benachrichtigungen und vieles mehr ausgelöst werden. Je nach Use Case - ganz flexibel.
Übersichtliche Gruppierung von Ticketaktionen
Ordnung und Logik in der Ticketansicht
Neuer Artikel, Bearbeiten, Warten, Gesehen, Schließen, Löschen, KI-Summary, Field Agent zuweisen und so weiter und so weiter…
KIX-Kunden nutzen für Ihr Service Management mitunter ziemlich viele Ticketaktionen. Und das konnte bislang ein wenig unübersichtlich werden. KIX in der Version 35 ermöglicht nun die Bündelung der Aktionen in Gruppen über Dropdownmenüs. Dadurch wird die Ticketansicht deutlich aufgeräumter.
Ticketaktionen lassen sich beispielsweise mit Blick auf nacheinander zu tätigende oder zusammengehörende Arbeitsabläufe logisch gruppieren. So können Servicemitarbeiter aus vielen verfügbaren Aktionen schneller die benötigte auswählen.
Erweiterter Konfigurationstransfer (Admin)
Um die Einrichtung von KIX-Umgebungen zu erleichtern, wurde die Übertragung von Konfigurationen zwischen einem Test- oder QS-System und einem produktiven KIX-System deutlich verbessert. Bisher konnten Objekte nur einzeln importiert oder exportiert werden. Nun kann man sie einfach alle auf einmal per Tag als Sammelaktion übertragen.
Die Möglichkeiten beim Export und Import von Einstellungen wurden so erweitert, dass bereits vorhandene Konfigurationsobjekte jetzt zusätzliche Informationen, wie z.B. Icons und Rollen-Berechtigungen, enthalten und vollständig übertragen werden können. Außerdem werden noch mehr Arten von Konfigurations- und Businessobjekten unterstützt, z.B.:
- FAQ Wissensdatenbankeinträge
- Benachrichtigungen
- SLA
- SMIME-Certificates
- Ticket Prioritäten
- Textbausteine
- Workflow Rule Sets
- KIXConnect Connections
- KIXConnect Data Sources
- KIXConnect Endpoints
Konfigurationsobjekte können nun gekennzeichnet, also “getaggt”, werden. Alle zu einem Workflow gehörenden Einstellungen und Konfigurationen lassen sich so mit einem spezifischen Tag einfach und vollständig exportieren.
Der Vorteil für KIX-Administratoren: Es ist viel einfacher, Konfigurationen von einem KIX-System auf ein anderes zu übertragen - i.d.R. von der Test- auf die Produktivumgebung. Man muss nicht mehr alle einzelnen Einstellungen kennen, sondern kann einfach die Objekte mit passendem Tag auswählen und übertragen.
Und sonst so?
+++ Anzeige Service Assets +++ Erweiterung Active Directory/LDAP-Anbindung +++ Download Storage +++ Attachment Overview +++ u.v.m.