ITIL® 4 in KIX: 16 zertifizierte Practices - Warum wir konsequent auf Standards setzen
KIX ist ein deutsches Open Source ITSM und in 16 ITIL® 4 Practices zertifiziert (Certified Version: KIX 18 Pro). Das ist kein Selbstzweck, sondern die Basis für eine gemeinsame Sprache im IT-Service, belastbare Übergaben und prüfbare Ergebnisse – vom Self Service Portal über die CMDB bis hin zu einem umfassenden Reporting.
Unser „Warum“ hinter der ITIL® 4-Zertifizierung.
Über ITIL wurde bereits viel geschrieben. Für uns zählen vor allem die Vorteile durch standardisierte Begriffe und gelebte Praxis, mit welchen wir Produkt-Einführungen beschleunigen, organisatorische Reibung reduzieren und Qualität messbar machen. Deshalb haben wir uns früh auf das Framework ITIL® festgelegt – aus Überzeugung und nicht, weil jemand es verlangte.
Frühphase & Personen-Zertifizierung:
Bereits um 2010 wurden die ersten KIX-Consultants nach ITIL zertifiziert. CEO Rico Barth war sogar schon vor der Gründung von KIX mit ITIL v2 zertifiziert. Die Richtung war also klar.
Produkt-Zertifizierung & Umstieg auf ITIL® 4:
Der nächste konsequente Schritt war die Produktzertifizierung. Von KIX4OTRS und CapeIT über die erste Produktzertifizierung (2017) bis hin zu KIX PRO 18 haben wir seit 2020 die Roadmap systematisch auf ITIL® 4 Practices ausgerichtet und heute 16 Practices offiziell zertifiziert.
Unsere Kernidee:
ITIL® liefert den Referenzrahmen, KIX das Arbeitsmittel – offen, erweiterbar, on-prem oder EU-cloudfähig.
Entscheidende Kriterien für ITIL®
Unsere Entscheidung für ITIL® basiert auf klaren fachlichen Anforderungen:
Weltweite Verständlichkeit: IT-Teams sprechen dieselbe Sprache – vom Service-Mitarbeiter bis zur IT-Leitung.
Skalierbarkeit: Vom einfachen Servicedesk über klassisches ITSM bis hin zu ESM, wächst KIX mit den funktionalen Anforderungen: mehr Standorte, mehr Services, mehr Lieferanten
Kompatibilität: ITIL-konforme Prozesse lassen sich in heterogenen Umgebungen umsetzen: on-premises, in der EU-Cloud oder hybrid.
Auditierbarkeit: Prozesse sind nachvollziehbar, messbar und reportfähig – eine zentrale Voraussetzung für Prüfungen und Governance.
Balance aus Guidance & Freiheit: ITIL® bietet klare Practices, ohne Organisationen zu überregulieren.
ITIL® 4 in der Praxis: Ein „defekter Drucker“
Ausgangslage: In der Produktion fällt ein Drucker aus.
User-Perspektive: Self-Service-Portal, kurz SSP
Der Anwender erstellt im Self-Service-Portal eine Meldung mit dem Hinweis „Drucker funktioniert nicht“. Die Erfassung erfolgt bewusst verständlich als Serviceanfrage in einem Ticket.
Die Auswahl einer Ticketvorlage, etwa „Druckerstörung“, erfolgt über den Servicekatalog. Das betroffene Asset ist bereits vorbefüllt oder auswählbar. Nach dem Absenden erhält der Nutzer eine Bestätigung mit Ticketnummer, Status und einer erwarteten Bearbeitungszeit.
Fachlich wird das Ticket nach Eingang durch System oder Agent als Incident klassifiziert. Die Nutzererfahrung bleibt dabei einfach und klar.
Beteiligte ITIL-Practices:
Service Request Management, Service Catalogue Management, Service Configuration Management
Agenten-Perspektive: KIX-Agentenportal
Im Agentenportal wird das Ticket unter Berücksichtigung der betroffenen Configuration Item(s) und der Auswirkung als Incident klassifiziert und priorisiert. Die geltenden SLAs werden geprüft und die initiale Arbeitszeit dokumentiert.
Die Diagnose ergibt einen irreparablen Defekt. Abhängig von den definierten Richtlinien wird der Ersatz als Standard-Change oder als requestbasierte Erfüllung umgesetzt. Parallel werden Workaround und Lösung als Wissenseintrag dokumentiert.
In der CMDB wird das defekte Asset entsprechend gekennzeichnet und das neue Gerät dem Arbeitsplatz zugeordnet. Alle Status-Updates sind für den Nutzer transparent im Self-Service-Portal einsehbar.
Beteiligte ITIL-Practices:
Incident Management, Service Level Management, Service Financial Management, Change Enablement, Knowledge Management, Service Configuration Management
Abschluss & Nachlauf
Der Incident wird geschlossen, sobald der Service wiederhergestellt ist. Häufen sich ähnliche Störungen, wird ein Problem Management angestoßen, um die Ursachen systematisch zu analysieren.
Das Ergebnis: standardisierte Abläufe, prüfbare SLAs, nachvollziehbare Kostenzeiten, eine aktuelle CMDB und gesichertes Wissen für das gesamte Team.
Die 16 ITIL® 4 Practices, für die KIX Pro zertifiziert ist
KIX Pro ist aktuell in den folgenden Practices offiziell zertifiziert:
- Change Enablement
- IT Asset Management
- Incident Management
- Information Security Management
- Knowledge Management
- Measurement & Reporting Management
- Monitoring & Event Management
- Problem Management
- Relationship Management
- Service Catalogue Management
- Service Configuration Management
- Service Continuity Management
- Service Financial Management
- Service Level Management
- Service Request Management
- Supplier Management
FAQ: Häufigste Fragen zur ITIL®-Zertifizierung von KIX
Bringt die ITIL-Zertifizierung messbaren Nutzen?
Ja. Sie schafft ein gemeinsames Vokabular, klar definierte Rollen und Übergaben, beschleunigt Produkteinführungen und ermöglicht auditfeste Abläufe.
Muss ITIL „by the book“ umgesetzt werden?
Nein. ITIL ist ein Framework. Mit KIX können Organisationen die Practices auswählen und so kalibrieren, dass sie zur eigenen Struktur passen.
Wie passt ITIL zu Open Source?
Open Source sorgt für Transparenz und Anpassbarkeit, ITIL für Prozessklarheit. Gemeinsam entsteht ein nachhaltiges ITSM ohne Vendor-Lock-in.
Warum sind nicht alle 34 Practices zertifiziert?
Wir prüfen kontinuierlich, welche weiteren Practices fachlichen Mehrwert bieten. Die Zertifizierung bleibt dabei Mittel zum Zweck und ist kein Selbstzweck.
Wer nimmt die Zertifizierung vor?
Die Zertifizierung erfolgt über das offizielle PeopleCert Tool Vendor Listing und bestätigt, dass zentrale ITIL® 4-Practices nicht nur theoretisch abgebildet, sondern funktional im Produkt umgesetzt sind.