IT-Service Management -
mehr als ein Ticketsystem
für Ihre IT-Abteilung
IT-Service Management (ITSM) ist die Basis für eine gut funktionierende IT-Infrastruktur und deren Abläufe im Unternehmen. Es hilft dabei, die Produktivität zu steigern, effizient zusammenzuarbeiten und wettbewerbsfähig zu sein.
IT-Service Management oder ITSM beschreibt alle Prozesse und Aufgaben, die für die Konzeption, Organisation, finale Bereitstellung und den Support von IT-Services notwendig sind. Das Zusammenspiel von IT-Service Teams, den einzusetzenden Technologien und klar definierten Abläufen im Unternehmen, bildet die Basis für ein gut funktionierendes ITSM. Ziel von IT-Service Management ist die planvolle Erbringung von IT-Services für den Kunden und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Erfolgreiches IT-Service Management kann nur gelingen, wenn die Prozesse und Aufgaben in enger Abstimmung mit den Bedürfnissen, Anforderungen und Zielen der IT-Teams und des einzusetzenden ITSM-Tools definiert werden. IT-Teams sollten dazu befähigt werden ihr IT-Service Management ständig weiterzuentwickeln und zu verbessern. Eine geeignete ITSM-Software setzt genau hier an.
Rico BarthCEO KIX Service Software
Etwas zu unkonkret? Ein einfaches Beispiel
für IT-Service Management mit KIX
1. Der Incident oder Service Request als Ausgangspunkt
Ihr Kunde, egal ob dieser aus Ihrer Organisation oder von extern stammt, meldet einen Vorfall, in der ITSM-Welt Incident genannt. Das geschieht per Telefon, E-Mail oder im besten Fall über ein Self-Service Portal (SSP), wie KIX es anbietet. Ein Incident kann alles Mögliche sein:
Probleme mit dem VPN
mangelnder Speicherplatz
ein nicht funktionierendes Update
ein Button mit Fehlverhalten
oder der berühmte Klassiker – der Drucker zieht Streifen, usw.
Neben Incidents gibt es auch generelle Serviceanfragen. Diese beziehen sich i.d.R. jedoch nicht auf ungeplante Störfälle, sondern sind Fragen, Anregungen oder Wünsche zu Services.
2. Tickets für transparente Prozesse & dokumentierte Kommunikation
Der Incident wird bei Meldung über das SSP bereits als Ticket angelegt und automatisch einem geeigneten Service Mitarbeiter zugeordnet. Die komplette Kommunikation ist an einem zentralen Ort, nachvollziehbar, transparent und sauber dokumentiert. In der Software hat der Servicemitarbeiter nun Zugriff auf alle Informationen des Tickets und leitet gut organisiert die nächsten Arbeitsschritte ein. Er macht sich an die
Erfassung,
Analyse
und letztlich die Lösung (Reparatur, Austausch, Neubestellung, Workaround, etc.) des Vorfalls.
3. IT-Assetmanagement (ITAM) ermöglicht professionelles Management aller „Geräte“
Für die effiziente Bearbeitung und Lösung der IT-Vorfälle ist die Anbindung an eine Assetdatenbank (CMDB) notwendig. Hier findet der Mitarbeiter alle Infos (Zustand, Alter, Standort, etc.) zum betroffenen Asset. Assets sind alle Geräte bzw. „Dinge“, die Sie in Ihrem Assetmanagement erfassen. Das können alle Formen von
IT-Equipment,
Hardware,
Software,
Büromöbel,
sogar technische Großanlagen
Verträge, u.v.m. sein.
Werden im Zuge der Analyse und Behebung des Störfalls Änderungen vorgenommen oder Infos hinzufügt, wird dies in den Assetinfos ergänzt. Das Zusammenspiel von Ticket- und Assetmanagement ist das Herzstück des ITSM mit KIX.
4. Knowledgemanagement bietet kontinuierliche Optimierung durch Wissensaustausch
Zusätzlich zu den reinen Assetinformationen ist es oft von Vorteil, wenn Servicemitarbeiter auch auf Infos aus einer integrierten Wissensdatenbank oder vom ITSM-System angebotenen FAQs zurückgreifen können. Im Sinne eines professionellen unternehmens-weiten Wissensmanagements, kann der Mitarbeiter die FAQs und Wissensdatenbanken wiederum mit seinem frisch gewonnenen Wissen anreichern. Denn das Rad muss nicht zweimal erfunden werden.
ITSM-Vorteile mit KIX im Überblick
Die professionelle Umsetzung von IT-Service Management verbessert die Arbeitsweisen und Performance von IT-Teams nachhaltig. Zudem kann ein professionelles ITSM auch für das gesamte Unternehmen wichtige Impulse generieren. Die häufigsten Vorteile, die durch softwarebasiertes IT-Service Management mit KIX entstehen, sind:
IT-Abteilungen können durch ein strukturiertes ITSM ihre Aktivitäten besser auf die Unternehmensziele ausrichten und den eigenen Erfolg messbar machen
ITSM unterstützt durch die teamübergreifende Zusammenarbeit und Wissensaustausch das planvolle Management von IT-Services und -abläufen
ITSM ermöglicht das strukturierte Management von Service-Anfragen, die schnelle Reaktion bei kritischen Vorfällen und die zukünftige Vermeidung von Fehlern
Die Verbindung von Ticket- und Asset-Management sorgt dafür, dass im ITSM jede Kommunikation und jedes „Ding“ an seinem Platz ist und damit besser verwaltet werden kann.
Der Einsatz einer IT-Service-Management-Software ermöglicht darüber hinaus eine weitgehende Automatisierung, Standardisierung, Zentralisierung und Überwachung von IT-Services.
Self-Service-Angebote erhöhen die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und minimieren den manuellen Aufwand.
Ein professionelles ITSM führt in der Regel zu deutlichen Qualitätssteigerungen, die weit über die IT hinausgehen.
Die Erfüllung von Audits und Branchenstandards (ISO 27001) sowie die Nutzung von ITSM-Frameworks (ITIL) wird durch den Einsatz einer IT-Service-Management-Software oft erst ermöglicht oder massiv erleichtert.
Ein funktionierendes ITSM steigert die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Organisation.
ITSM und ITIL – ist das eins?
ITSM und ITIL sind in der Tat sehr eng miteinander verbunden. ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library und ist das international am weitesten verbreitete Framework für die Umsetzung von IT-Service Management in Organisationen. Es gibt konkrete Handlungsempfehlungen in Form von Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services. ITIL ist mittlerweile ein defacto Standard, der jedoch für die konkrete Ausgestaltung Ihres IT-Service Managements ein hohes Maß an Flexibilität bietet. ITSM greift auf diese Best Practices zurück und nutzt sie für die Erreichung der Geschäftsziele. Übrigens: KIX ist in über 15 ITIL®4 Practices zertifiziert und ermöglicht eine sehr zügige und kostengünstige Einführung eines ITIL-konformen IT-Service Management.
IT-Service Management mit KIX? Unsere Kunden wissen warum!
Bereits jetzt gehen wir mitunter mit nur zwei oder drei offenen Tickets in den Feierabend. Diese Zahl auf null zu bringen, ist auf jeden Fall möglich. Und mit KIX kommen wir diesem Ziel jeden Tag näher.
Walid SbaihOperativer Leiter, MaLu IT
Eine neue ITSM-Software in wenigen
Wochen an den Start bringen?
Man sollte mit solchen Aussagen vorsichtig sein und sicher gibt es auch den ein oder anderen Ausreißer. Aber wir sind echt stolz darauf, dass viele unserer Neu-Kunden ihr ITIL-konformes ITSM mit KIX in wenigen Wochen an den Start bringen. Neben unserem sehr erfahrenen Consulting-Team liegt das auch an der herausragenden Konfigurierbarkeit und dem standardmäßig hohen Funktionsumfang von KIX. Dadurch ersparen Sie sich zeitaufwändige und teure Individualentwicklungen.
