Effizientes IT Service Management: Europa-Universität Flensburg setzt auf ESM, opsi und KIX

Die nördlichste Hochschule Deutschlands ist neben der Viadrina in Frankfurt (Oder) eine von nur zwei Europa-Universitäten der Bundesrepublik. Ein Titel, der die partnerschaftliche Zusammenarbeit über Ländergrenzen hinweg unterstreichen soll. Und das ist in Flensburg nicht nur ein Lippenbekenntnis, sondern es wird in allen Bereichen gelebt. 

Die Geschichte der Uni beginnt im Jahr 1946, als die britische Besatzungsmacht die Gründung einer Pädagogischen Hochschule anordnete. Diese kam zunächst in der Marineschule Mürwik unter, die im entmilitarisierten Deutschland zunächst leer stand. Nach einem Umzug Ende der 50er Jahre erhielt die Uni 1967 den Status einer wissenschaftlichen Hochschule. Zur Jahrtausendwende zog sie an ihren heutigen Standort auf dem Sandberg, und seit 2014 trägt sie den Namen Europa-Universität. 

Rund 5.250 Studentinnen und Studenten besuchen die Uni aktuell, der Fokus liegt dabei auf der Lehrerausbildung und internationalem Management. Die Studenten können ihr Studium durch Partnerschaften weltweit vertiefen und einen deutsch-dänischen Doppelabschluss machen.

Auch intern pflegt die Europa-Universität Flensburg (EUF) ihr Bekenntnis zur partnerschaftlichen Zusammenarbeit. Die Abteilungen arbeiten Hand in Hand, um reibungslose Workflows zu ermöglichen. Ein Kernstück dafür ist die IT. 

Seit gut 17 Jahren arbeiten die Verantwortlichen dabei mit der ITSM-Software KIX. „Wir setzen auf KIX fast so lange, wie es das Unternehmen dahinter, KIX Service Software, gibt. Für uns ist es inzwischen die vierte Version des Systems“, berichtet Karsten Veers, Systemadministrator Service und Servicedesk. Seit April 2024 nutzen er und seine Kollegen nun die aktuelle KIX-Version. 

Ein wichtiger Punkt ist dabei der Einsatz des Enterprise Service Managements (ESM), bei dem verschiedene Fachbereiche einbezogen werden. Die EUF nutzt KIX in fünf Abteilungen: Personal, Finanzen, Haustechnik, Studierendenservice und, übergeordnet, im IT-Bereich ZIMT, was für das Zentrum für Informations- und Medientechnologien steht. Hier ist der Arbeitsplatz von Karsten Veers, von wo aus er sich in erster Linie um die drei Hauptsysteme KIX, opsi und um die IT-Sicherheit kümmert.

In allen Bereichen wird KIX für das Asset- bzw. Inventarmanagement sowie als Kundendatenbank und zum Erstellen von Textbausteinen und Vorlagen eingesetzt. „Von einer Kundendatenbank zu sprechen klingt für Außenstehende vermutlich etwas seltsam“, erklärt Karsten Veers lachend, „damit meinen wir alle Studenten, Dozenten und die Mitarbeiter der Verwaltung. Das soll zeigen, welchen Stellenwert das ESM bei uns hat.“

Für die ESM-Nutzung mit KIX hat Karsten Veers ein sehr anschauliches Beispiel: „Fängt etwa eine neue Lehrkraft an unserer Uni an, beginnt die Reise in der Personalabteilung. Bei der Haustechnik wird ein Raum gebucht, und bei uns im ZIMT vergeben wir den Account sowie die Hard- und Software. Sämtliche Abrechnungen übernimmt dann die Finanzabteilung. All diese Vorgänge werden in einem KIX-Ticket dokumentiert und lassen sich jederzeit nachvollziehen. So haben alle Beteiligten eine Übersicht, sehen auf einen Blick, wenn es an einer Stelle noch hakt und wir haben einen wunderbaren Workflow.“ 

Von den insgesamt rund 670 Mitarbeitern der EUF nutzen über 100 täglich KIX für ihre Arbeit, also hauptsächlich Mitarbeiterinnen der Verwaltung. Ein großer Pluspunkt der Service Management Software ist dabei die Open Source-Basis, wodurch die Beteiligten in allen Fachbereichen individuelle Anpassungen vornehmen können. „Unser Studierendenservice hat sich zuletzt beispielsweise über 130 Textbausteine erstellt und spart dadurch jede Menge Zeit. Super an der neuesten KIX-Version ist dabei, dass wir die Bausteine den unterschiedlichen Teams zuordnen können. Eine Textsuche über alle Abteilungen hinweg wäre ziemlich zeitaufwendig“, so Veers.

Ebenso wichtig wie das ESM ist für die Uni Flensburg die Einbindung von opsi. Das Assetmanagement-System ist bei etlichen Hochschulen im Einsatz, auch Karsten Veers und sein Team nutzen es. Es hilft, die Hard- und Software zu managen. Durch eine Schnittstelle werden alle Assets dabei auch in KIX abgebildet. „Die Datenerfassung läuft bei uns zyklisch ab – einmal pro Monat für Hardware, einmal pro Woche für Software“, so Veers. 

Eine Inventur ist dadurch sehr einfach. Ohne ein zentrales System wie KIX wäre dieser Prozess deutlich zeitaufwendiger und fehleranfälliger. Durch Label an den Geräten können die Mitarbeiter sämtliche Technik erfassen und bei Bedarf überprüfen, wer welche Hardware benutzt oder in welchem Raum sie sich befindet. Auch die installierte Software ist so im System hinterlegt. Bei der neuesten KIX-Version ist jede Assetnummer auch gleichzeitig die Inventarnummer, was die Arbeit von Karsten Veers und seinen Kollegen bei über 25.000 Assets spürbar erleichtert. 

Eine Besonderheit an der opsi-Nutzung in Flensburg ist, dass die User bzw. Dozenten sich selbst vorübergehende Administratorenrechte geben können. Für 30 Minuten können sie dann Software installieren, ohne auf die Freigabe der IT-Abteilung warten zu müssen. Zur Dokumentation werden alle Daten inklusive Softwarescan in einem Ticket hinterlegt – welcher User hat was an welchem Rechner gemacht? 

Die IT-Verantwortlichen können bei Problemen oder Sicherheitsvorfällen alles nachvollziehen. „Das Zusammenspiel zwischen Asset- und Ticketmanagement mit opsi und KIX ist schon klasse“, sagt Karsten Veers. Bei ihm und seinem Team gibt es auch schon Überlegungen, als weitere Sicherheitsmaßnahme eine KI einzuführen, die im Ticket den Vorgang samt Begründung checkt.

Zu den weiteren Zukunftsplänen von Karsten Veers und seinem Team gehört auch die Integration weiterer Services. Darunter die Einrichtung und Auslieferung von Computern, die Benutzeradministration oder die Rechtevergabe. Auch das Usermanagement möchten sie weiter optimieren, zum Beispiel wenn beim Wegfall eines Mitarbeiters der Vorgang nicht von der Personalabteilung gestartet wird. 

Mit der Einführung der neuesten KIX-Version gab es zahlreiche Neuerungen und Überarbeitungen. Beim Vorgänger hat die Uni im Laufe der Jahre viele von der KIX Service Software entwickelte Anpassungen eingeführt. Diese können sie nun per Konfiguration selbst integrieren. „Ein großer Vorteil daran ist, dass wir updatesicher sind und es bei den Spezial-Entwicklungen nicht zu Problemen kommen kann. Bei den ganzen neuen Möglichkeiten müssen wir uns selbst aber stellenweise noch zurechtfinden. Wir sind sozusagen gerade in der Anpassungsphase“, erklärt Veers. 

„Durch die Gewohnheit der letzten Jahre brauchen wir an manchen Stellen noch den einen oder anderen Klick mehr als zuvor, aber wir sind auf einem guten Weg. Wir halten ja nicht umsonst so lange an KIX fest“, resümiert Karsten Veers. „Intern arbeiten wir regelmäßig an den Anpassungen, und wo uns die Manpower fehlt, erhalten wir tatkräftige Unterstützung durch das KIX-Team. So sieht für uns die ideale Zusammenarbeit aus – gemeinsam durch dick und dünn in die Zukunft.“

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