Ein Open Source ITSM-System als Single-Entry-Point
Manchmal ist weniger mehr. Das dachte sich zumindest Falk Scholtz, Teamleiter des Kunden-Helpdesks von AUCOTEC, als er nach Möglichkeiten suchte, den Support effektiver zu gestalten.
Jeden Tag investierte sein Team viel Zeit in die Informationsbeschaffung, bevor es mit der eigentlichen Arbeit am Ticket überhaupt losgehen konnte. Zu viel Zeit. Nicht nur für die Mitarbeiter, sondern auch für die Kunden, die dadurch länger auf Lösungen warten mussten. Ein neuer Ansatz musste her.
Über AUCOTEC
AUCOTEC entwickelt Engineering-Software für den gesamten Lebenszyklus von Maschinen, Anlagen und mobilen Systemen. Die Bandbreite der Lösungen erstreckt sich von der Optimierung des Fließbildes, der Leit- und E-Technik in Großanlagen bis hin zur Verbesserung von modularen Bordnetzen in der Automobilindustrie.
Durch die Kooperationsplattform können Mitarbeiter von AUCOTEC mit ihren Kunden direkt kommunizieren und interne Prozesse miteinander verknüpfen. Gegründet 1985 in Hannover, beschäftigt AUCOTEC heute über 350 interne und externe Mitarbeiter. Knapp 7.000 Unternehmen weltweit setzen auf die Software von AUCOTEC. Tochtergesellschaften und Beteiligungen gibt es u.a. in den USA, Frankreich, Schweden, Indien und Südkorea. Ein globales Unternehmen also, bei dem es auf schnelles und effizientes Handeln ankommt.
Zeitaufwand durch fehlende Informationen und SPAM
Bis vor Kurzem konnten die Kunden AUCOTEC per Telefon, per E-Mail oder über ein eher rudimentär aufgebautes Web-Portal kontaktieren. Bei einem Anruf legten die Kolleginnen und Kollegen vom Helpdesk manuell ein Ticket an, bei Anfragen via Mail oder Web-Portal geschah das automatisch. Im Anschluss landeten alle Tickets in einer Zentral-Queue, wo die Mitarbeiter sie händisch prüften und weiterleiteten.
Vor allem bei Erstkontakten, mussten die Mitarbeiter zunächst alle möglichen Informationen erfragen, da die übermittelten Angaben meist nicht ausreichten. Um welches Produkt geht es eigentlich? Welche Versionsnummer? Und auch bei bestehenden Kontakten war nicht immer sofort klar, welcher Queue oder welchem Supportmitarbeiter es zugeordnet werden musste. Zudem war der Spamfilter nicht gut genug, um alle Fake-Anfragen herauszufiltern. Das Team war also on top damit beschäftigt, diese händisch zu entfernen. Insgesamt war der Aufwand bei der Ticketqualifizierung zu hoch, was die Zeiten für eine Erstreaktion erhöhte.
Um das Problem anzugehen, rief Falk Scholtz, Leiter des Helpdesks, zu einem Workshop auf. Wichtigster Programmpunkt: Die Evaluation des aktuellen Systems. Mit von der Partie waren nicht nur das Supportteam, sondern auch Kolleginnen und Kollegen aus der IT und dem Operations Management. Also Kollegen, die zwar nah an den Prozessen sind, aber mit den Vorgängen am Customer-Helpdesk nicht direkt zu tun haben. Bald stand eine entscheidende Frage im Raum: Ist es zwingend notwendig, dass Kunden per Telefon und Mail ein Ticket eröffnen? „Die Antwort lautete ganz klar: Nein“, erinnert sich Scholtz, „denn um die Nachteile unserer bisherigen Abläufe aus der Welt zu schaffen, mussten wir den Kundensupport einfach verschlanken.“
Auf Bewährtes zurückgreifen
Wie sollte diese Verschlankung nun ablaufen? Das vorhandene Web-Portal nutzen und ausbauen? Zu kompliziert. Trotzdem konnten Falk Scholtz und sein Team auch hier schnell eine Antwort finden: Seit 2017 war bei ihnen bereits die IT Service Management Software KIX im Einsatz – sowohl am Hauptsitz in Deutschland als auch bei den internationalen Tochterunternehmen.
Die 15 Helpdesk-Mitarbeiter in der Zentrale in Hannover nutzten dabei in erster Linie das Self-Service-Portal und setzten es als Ticketsystem ein. Im Schnitt kommen bei Falk Scholtz und seinen Kollegen 300 bis 500 Tickets pro Monat an. Doch auch andere Funktionen von KIX haben ihnen die Arbeit erleichtert: Der Helpdesk hat durch das KPI Dashboard beispielsweise Statistiken zur Hand, um den Kundensupport gezielt zu verbessern. Und auch das KIX Kanban-Modul dient in Kombination mit dem ERP-System dazu, die Dienstleistungen weiter zu optimieren.
Überzeugungskraft und langer Atem
Eine Umstellung auf die neueste KIX-Version war schon länger beschlossene Sache. Das darin enthaltene Self-Service-Portal würde sich vermutlich ideal für ihre Pläne eignen. Die Vorbereitungen erschienen überschaubar: Es waren Schnittstellen notwendig, um die Kundendaten und die Lizenzdaten aus dem ERP-System und dem CRM-System in der Helpdesk-Software zusammenzuführen. Und durch Open-ID-Connect wären die Kunden nach der Anmeldung im Kundenportal auch direkt bei KIX eingeloggt, was ihnen nicht nur Zeit spart, sondern auch für mehr Sicherheit sorgt.
Mit der Idee, KIX als Single-Entry-Point für den Kundensupport zu nutzen, konnte Falk Scholtz seine Vorgesetzten schnell überzeugen. Anders sah es bei den Kollegen aus. Da das Team vom Helpdesk die Umstrukturierung nicht einfach im Alleingang durchboxen wollte, haben sie früh und wiederholt das Gespräch mit den Mitarbeitern gesucht, um Meinungen und Feedback zu sammeln. Vor allem auch mit Kolleginnen und Kollegen, die mit dem eigentlichen Prozess nichts zu tun haben.
„Die Erstreaktionen fielen negativ emotional aus“, berichtet Scholtz augenzwinkernd. Von „Wollen wir den Service schlechter machen?“ über „Das kannst du doch nicht tun!“ bis zu „Die Kunden werden das nicht hinnehmen!“ war im Flurfunk alles dabei. Die Kundengespräche liefen dagegen in eine ganz andere Richtung: „Das Feedback unserer Kunden war durchweg positiv. Sie fanden die Idee super und sagten, dass wir mit unserer Ticketannahme per Mail und Telefon sowieso schon fast eine Ausnahmeerscheinung in der Branche sind“, so Scholtz.
Ein bisschen Zwang, aber ganz viele Vorteile
Die internen Bedenken konnten Falk Scholtz und sein Team bei den ersten Testrunden aus dem Weg räumen. Über das Portal von AUCOTEC verwalten die Kunden nun ihre Kontakte selbst. Alle registrierten Nutzer können außerdem über das Self-Service-Portal von KIX eigene Tickets erstellen. Dazu geben sie alle relevanten Daten in eine übersichtliche Eingabemaske ein, vom Themenfeld über das Produkt und dessen Version bis hin zur Priorität der anfrage und der Form der Kontaktaufnahme.
“In gewisser Weise zwingen wir unsere Kunden dazu, uns alle benötigten Informationen zu schicken. Aber nur so funktioniert es, wir konnten dadurch alle Nachteile aus dem Weg räumen”, sagt Falk Scholtz.
Durch KIX konnte AUCOTEC die Bearbeitungszeit deutlich reduzieren. So haben die Mitarbeiter nun mehr und besser qualifizierte Informationen für die Ticketbearbeitung an der Hand. Außerdem profitieren die Kunden von einer besseren Kontrolle ihrer Daten.
Aktuell nutzt AUCOTEC KIX bereits in Europa und den USA. Demnächst soll die ITSM-Software auch in Asien eingeführt werden. “Die Einführung lief problemlos, und mittlerweile sind wirklich alle happy: Kunden und Kollegen”, fasst Falk Scholtz zusammen. “Unsere Mitarbeiter in der Zentrale haben eine tägliche Zeitersparnis von vier Stunden. Sie kommen effizienter und kostengünstiger voran, was letztendlich auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.”
Wir befreien Service-Teams!
Bringen auch Sie Ihr (IT-)Service Management mit KIX auf das nächste Level!
Mit dem Open Source Ticket System bekommen Service Teams und IT-Verantwortliche die Macht über ihr Service Management zurück. Überzeugen Sie sich selbst und buchen Sie eine persönliche kostenfreie Live-Demo oder testen Sie KIX einfach selbst!