Ein ITSM-System für kleine IT-Teams?

Ob Europa, Asien, Afrika oder die USA – wenn irgendwo auf der Welt ein Spezialkran gebraucht wird, klingelt vermutlich das Telefon bei BANG Kransysteme. Das Unternehmen aus dem sächsischen Oelsnitz (Vogtland) produziert smarte, teils vollautomatisierte Kräne für ganz unterschiedliche Zwecke. Etwa für die Metallindustrie, die Autobranche oder sogar für den Nuklearsektor. Die Kräne halten jahrelangem Umgang mit radioaktiven Materialen stand oder kommen für den Transport von Presswerkzeugen bei Volkswagen zum Einsatz. Für Teslas Gigafactory in Brandenburg lieferte BANG sogar einen 100-Tonnen-Kran.

Das familiengeführte Unternehmen beschäftigt aktuell rund 200 Mitarbeiter und produziert auf einer Fläche von 25.000 m² Kräne für die ganze Welt. Gegründet hat es Werner BANG im Jahr 1989 als Ein-Mann-Betrieb für Hebezeuge. 20 Jahre später kam ein weiterer Einzelkämpfer dazu: 2009 begann Daniel Gerstner als erster und lange einziger IT-Administrator seine Karriere bei BANG. Da die Kransysteme immer smarter und digitaler wurden und das Unternehmen ständig wuchs, wurde es schließlich Zeit für neue Strukturen im IT-Service. 

2020 bekam Daniel Gerstner zunächst Verstärkung durch einen neuen Kollegen. Seitdem existiert die IT auch offiziell als eigene Abteilung bei BANG. Doch auch zu zweit waren die Aufgaben nur schwer zu bewältigen. Neben der allgemeinen Digitalisierung, Administration und Softwareentwicklung kümmert sich das Team um den IT-Support der Mitarbeiter und betreut das Netzwerk und die Telekommunikations-Systeme.

Vor allem der Mitarbeiter-Support sorgte dafür, dass andere Bereiche oft auf der Strecke blieben, sagt Daniel Gerstner augenzwinkernd: „Unser Büro liegt zentral im Hauptgebäude. Deshalb sind wir für alle Mitarbeiter gut zu erreichen. Eigentlich super, um mit den Kollegen zu plaudern. Aber leider klopften die Leute immer öfter spontan mit ihren IT-Problemen an unsere Tür. Hinzu kamen täglich dutzende Anrufe. Im Grunde waren wir nur noch mit der Symptombekämpfung beschäftigt. Für die Ursachen sowie längere Analysen blieb kaum noch Zeit.“

Die Veränderung begann 2023. Einfach mehr Personal einzustellen, war aber schwierig. Der Markt für IT-Administratoren im Vogtland war zu dieser Zeit so gut wie leergefegt. Deshalb entschied sich die kleine IT-Abteilung dafür, an der grundsätzlichen Organisation und den IT-Service-Prozessen zu arbeiten. Und dafür einigten sie sich schnell auf eine Idee – die Einführung einer ITSM-Lösung: „Unser Plan war es, sämtliche Anfragen in einem Ticketsystem zu bündeln und die Zahl der ungeplanten Unterbrechungen damit auf Null zu bringen“, so Gerstner. 

Wahl von KIX: Open-Source-ITSM aus Chemnitz

Während der Suche nach einer passenden Lösung beschäftigten sich die IT-Administratoren von BANG mit verschiedenen Herstellern. Letztendlich entschieden sie sich für die IT-Service-Management-Software KIX, die nur rund 90 Kilometer entfernt in Chemnitz vom gleichnamigen Hersteller entwickelt wird. Ein wichtiges Kriterium war dabei die intuitive Benutzeroberfläche. Denn in einem Unternehmen, in dem 35 Jahre lang sämtliche Anliegen per Telefon oder persönliche Besuche geregelt wurden, sollte der Übergang in ein neues System möglichst behutsam ablaufen. Aber auch die Anpassungsmöglichkeiten dank Open Source und die lokale Nähe zum Hersteller sprachen für KIX.

Das IT-Duo startete die Einführung von KIX im September 2023. Sie entschieden sich für die Cloud-Version und nutzten das ITSM-System zunächst IT-intern. Von der Cloudinstallation bis zum Go-Live vergingen nur rund drei Wochen. Daniel Gerstner: „Die Implementierung von der KIX-Cloud war nicht nur einfach und kostengünstig, sondern wir konnten selbst zu zweit alles, was wir brauchen, ziemlich schnell aufsetzen. Und was auch klasse ist: Wir können jederzeit problemlos auf die On-Prem-Version wechseln, wenn wir möchten. Eine Cloud ist bei BANG bisher nämlich eher die Ausnahme.“

In manchen Bereichen musste sich das Team zu Beginn jedoch auch selbst ausbremsen. Die Administratoren hatten beispielsweise geplant, ITIL-Prozesse einzuführen und besuchten sogar eine Schulung. Jedoch merkten sie schnell, dass sie mit der Anwendung des Best-Practice-Leitfadens einige Schritte überspringen würden: „ITIL ist super, keine Frage, aber für zwei Personen brachte es mehr Arbeit als Nutzen. Deshalb wollten wir uns diesen Schritt lieber für später aufheben und mit wenigen, übersichtlichen Ticketvorlagen für das Unternehmen loslegen“, so Gerstner. 

Self-Service-Portal und Ticketvorlagen für alle Mitarbeitenden

Für ihren Betrieb, in dem zuvor kein Ticketsystem genutzt wurde, beschränkten sich die Administratoren auf drei Vorlagen. Vor allem, um den Kollegen die Umstellung so einfach wie möglich zu machen. Die Mitarbeiter von BANG Kransysteme können über das KIX Self-Service-Portal nun Anfragen und Störungen melden, Beschaffungsanträge stellen sowie das On- und Offboarding neuer Kolleginnen und Kollegen organisieren. 

Anfangs mussten die IT-Profis noch Geduld beweisen: Nicht alle Mitarbeiter konnten sich sofort mit dem neuen System anfreunden und meldeten sich weiterhin persönlich oder per Telefon in der IT-Abteilung. „Im Grunde war es eine komplette Umstellung der Arbeitsweise. Klar, dass es Widerstände gibt. Aber jetzt, zwei Jahre später, ist die Situation sehr viel besser“, sagt Gerstner. „Die Akzeptanz ist spürbar gestiegen und unsere Arbeit deutlich effizienter geworden. Rund 100 bis 150 Tickets bearbeiten wir mit KIX mittlerweile pro Monat. Vorher kam es bei der Bearbeitung eines Incident zu vielen ungeplanten Unterbrechungen, viele kleinere Anwenderprobleme gingen komplett unter. Mit dem Ticketmanagement kann die Abarbeitung viel koordinierter ablaufen. Dies bedeutet eine enorme Zeitersparnis. Zudem ist alles übersichtlich zugeordnet und lückenlos dokumentiert.“

Inzwischen ist die IT-Abteilung bei BANG auf sechs Personen angewachsen. Daniel Gerstner ist jedoch froh, KIX bereits mit seinem vormals einzigen Kollegen eingeführt zu haben:

Das Team wurde aber nicht nur personell verstärkt, auch KIX hat sich in den ersten zwei Jahren bewährt. Alle Mitarbeiter haben eine deutlich bessere Übersicht über sämtliche Vorgänge und können Anfragen schneller bearbeiten. Und während zuvor manche Aufgaben untergingen, weil ein weiterer Kollege mit einem Anliegen in der Tür stand, ist nun alles in KIX nach Prioritäten dokumentiert. Auch die Geschäftsführung kann dadurch nun transparent verfolgen, ob es in bestimmten Bereichen Verbesserungspotential gibt, etwa beim Equipment oder den Personalkapazitäten. 

Für Daniel Gerstner war die Einführung von KIX ein voller Erfolg. Er und seine Kollegen möchten die internen Prozesse in Zukunft noch weiter mit der ITSM-Software optimieren. Doch schon jetzt kommen sie mit ihrer Arbeit deutlich schneller voran, etwa bei der Softwareentwicklung für die Kräne. 

Als Fazit sagt er: „KIX hat nicht nur unsere Arbeit in der IT verbessert, sondern die des gesamten Unternehmens. Selbst als kleines Team konnten wir ohne größere Probleme loslegen und alle kommen super mit dem System zurecht. Die Entscheidung war absolut richtig.“ 

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