Der Service Management Marathon in der Landesdirektion Sachsen
Eine knappe Million Anträge pro Jahr, drei Hauptstandorte, ein System: Nachdem die IT der Landesdirektion Sachsen jahrelang mit Outlook gearbeitet hatte, war eine Modernisierung dringend notwendig. Ein Projekt, dass möglichst nachhaltig funktionieren sollte. So musste eine skalierbare, flexible ITSM-Lösung her. Diese fanden die IT-Mitarbeiter bei dem Chemnitzer Anbieter KIX Service Software.
Wer ist die Landesdirektion und was macht sie?
Wer auf der Autobahn geblitzt wird, bekommt früher oder später Post von der Bußgeldstelle. So natürlich auch in Sachsen. Dass dahinter die Landesdirektion Sachsen steht, ist kaum jemandem bewusst. Und nicht nur für viele Ordnungswidrigkeiten ist die Landesdirektion zuständig. Wer etwa eine Genehmigung für einen Flughafen, eine Brücke oder einen Cannabis-Club braucht, wendet sich an die Sachbearbeiter der Behörde. Sie kümmert sich unter anderem auch um Fragen des Umweltschutzes, ist für die Sicherheit im Luftverkehr verantwortlich, für die Ausstellung von Boots-Führerscheinen und sie betreibt sogenannte Erstaufnahme-Einrichtungen. Kurzgesagt ein riesiges Spektrum mit über 300 Fachverfahren – also IT-Anwendungen für die Arbeit der Verwaltung.
Zur Bewältigung dieser Aufgaben arbeiten verschiedene Experten zusammen – Juristen, Ingenieure, Physiker, Chemiker, Ärzte und natürlich das Verwaltungspersonal. Die Landesdirektion Sachsen ist dem Sächsischen Staatsministerium des Innern nachgeordnet und besteht in ihrer heutigen Form seit 2012.
Hervorgegangen ist sie aus den zuvor getrennten Landesdirektionen Chemnitz, Leipzig und Dresden – in diesen Städten befinden sich nun die Dienststellen der Behörde, hinzu kommen rund zehn Außenstellen, die sich auf den Freistaat verteilen. Etwa 1.600 Bedienstete arbeiten für die Landesdirektion, rund 400 davon am Hauptsitz in Chemnitz.
Ein schneller Start auf eine lange Reise
Mehr als eine Million Anträge bearbeitet die Landesdirektion jedes Jahr. Entsprechend hoch sind auch die Anforderungen an die IT – ein eigenes Referat gibt es jedoch erst seit 2020: „Zuvor lief die IT eher nebenher. Heute arbeiten 35 Kolleginnen und Kollegen im IT-Referat. Acht Nutzerbetreuer und sieben Administratoren sind für den täglichen Betrieb und das Servicemanagement zuständig. Die restlichen Team-Mitglieder kümmern sich um die Softwareentwicklung und die Anpassungen für die Fachverfahren“, berichtet IT-Leiter Thomas Steinbach. Auch vier Auszubildende arbeiten hier aktuell – die Landesdirektion ist dabei Mitglied im Ausbildungsverbund für Fachinformatiker.
2020, als das Referat ganz neu war, führte das IT-Team etablierte Vorgänge zunächst einfach fort: Sie nutzten das Mailprogramm Outlook des US-Herstellers Microsoft für die Ticketbearbeitung. Modifiziert mit farblichen Markierungen für die jeweiligen Bearbeiter und Themen. Optimal war dies jedoch nicht – es gab zu viele Postfächer und Ansprechpartner, zudem enthielten die Tickets teilweise kritische Daten wie Namen oder Geburtstage. Darüber hinaus stand das Onlinezugangsgesetz in den Startlöchern, durch Corona und das Homeoffice war mehr Kommunikation nötig und immer mehr externe Experten brachten eigene Tools für ihre Arbeit mit. Thomas Steinbach und seine Kollegen mussten sie natürlich alle erstmal prüfen. „Insgesamt waren wir ziemlich weit weg vom Single Point of Contact, wir mussten also zügig etwas ändern“, so der IT-Experte.
IT-Service Management mit KIX als Lösung?
Um diese Baustellen zu beseitigen, entschied sich das IT-Referat 2023 für die Einführung einer IT-Service Management Software und dafür hatten die Mitarbeiter bereits genaue Vorstellungen. Sie sollte im Eigenbetrieb und nicht auf einer fremdgehosteten Cloud laufen und eine gute Performance bieten. Zudem sollte sie leicht anzupassen sein und vorzugsweise auf Open Source-Basis funktionieren.
Aber vor allem: Die Mitarbeiter wollten sofort loslegen, mit der Lösung wachsen und nicht erst Jahre mit der Prozessentwicklung verbringen. Schließlich wollten sie verschiedene Prozesse wie einen Service-Desk, Störungsmeldungen, Anforderungsmanagement und Konfigurationsmanagement abbilden. Eine ITSM-Software lag für Thomas Steinbach nahe: „Ich arbeite seit über 20 Jahren an IT-Projekten im öffentlichen Sektor. 2005 kam ich das erste Mal mit ITSM und ITIL in Kontakt und bin ein Fan, auch wenn es bei uns in der Landesdirektion zunehmend um das Servicemanagement geht, welches Serviceabläufe auch jenseits der IT betrachtet.“ Er und seine Kollegen entschieden sich schließlich für eine Testphase mit KIX, zunächst in der kostenfreien Community Edition.
Der wichtige Zwischenschritt
Gleichzeitig führte das IT-Referat weitere Maßnahmen ein. Es gab bald eine einheitliche Rufnummer und auch nur eine E-Mail-Adresse für alle Anliegen, damit alle Anfragen direkt im KIX Ticketsystem landen. Die Chemnitzer Open Source Software bescherte der Landesdirektion schon nach kurzer Zeit deutlich effizientere Workflows. Tickets gehen nicht mehr verloren, alle Zwischenschritte eines Vorgangs werden seitdem dokumentiert und jeder Mitarbeiter kann den Status leicht nachverfolgen.
Nach der erfolgreichen Testphase wechselte das IT-Referat im April 2024 schließlich zur Pro-Version von KIX. Vor allem, weil die Mitarbeiter für ihre Ziele weitere Funktionen und Prozesse benötigten.
"KIX hat uns vom ersten Tag an überzeugt, und nach einem Jahr wollten wir den nächsten Schritt gehen. An unserem Langzeitplan hatte sich nichts geändert: mit der Lösung wachsen und diese kontinuierlich anpassen. Dafür sammeln wir die Änderungswünsche aller Kollegen und implementieren sie nach und nach".
Detailliertes Wissen sammelte das Team dann bei ITIL-Schulungen. In Kombination mit KIX, welches zudem ITIL-zertifiziert ist und den De-facto-Standard der ITSM-Branche sehr weitreichend unterstützt, war der gesamte IT-Bereich nahezu perfekt: Das Incident-Management funktioniert heute einwandfrei, rund 1.200 Incidents bearbeiten die Mitarbeiter pro Monat. Alle Anliegen rund um Soft- und Hardware bearbeitet das IT-Referat viel schneller und zielführender, und das für alle Mitarbeiter der Landesdirektion Sachsen. Alle IT-Fachverfahren fließen in KIX schon zusammen. Damit war eine wichtige Etappe genommen, die Reise geht jedoch weiter.
Von fortlaufenden Prozessen hin zu einem kompletten Service Management
KIX hat mit seinen Funktionen bereits einige Abläufe abgelöst, die zuvor im Einsatz waren. Das hat für klare Prozesse, Effizienz und mehr Sicherheit gesorgt. Nun geht es an den nächsten Schritt: Mit Unterstützung vom Hersteller KIX Service Software arbeiten Thomas Steinbach und seine Kollegen jetzt an der Implementierung des KIX Self Service Portals als Single-Point of Contact für den ServiceDesk der Landesdirektion.
Die To-Do-Liste des IT-Referats ist damit aber nicht erschöpft: Nach der Einrichtung des Self Service Portals soll die Softwareverteilung über baramundi integriert werden. Zudem arbeitet das Team an verschiedenen Schnittstellen, etwa zur Softwareentwicklung mit Gitlab. Das große Ziel ist dabei klar – ein komplettes Servicemanagement für sämtliche Bereiche der Landesdirektion. Von Krankschreibungen bis hin zum Equipment des Hausmeisters sollen die verschiedenen Dienstleistungs-Referate in Zukunft alle Vorgänge über KIX managen.
Bereits jetzt sind die Erkenntnisse dieser Reise für Thomas Steinbach und sein Team sehr wertvoll: „Wir haben gelernt, dass es keine fertigen Prozesse gibt – fortlaufende Änderungen sind enorm wichtig, um sich Herausforderungen anzupassen. Dass das Projekt ein Marathon wird, war uns von vornherein klar. Und mit KIX haben wir einen sehr guten Start hingelegt. Es hat von Anfang an viel mehr Struktur in unsere Arbeit gebracht und ich bin sicher, dass es uns sicher ans Ziel bringen wird.“
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