Berlin modernisiert Sozialverwaltung: ITSM in der KIX-Cloud

2,5 Milliarden Euro an Sozialleistungen zahlt die Berliner Senatsverwaltung für Arbeit, Soziales, Gleichstellung, Integration, Vielfalt und Antidiskriminierung (SenASGIVA) mit der Fachsoftware OPEN/PROSOZ pro Jahr aus. Als Vorreiter unter den Berliner Verwaltungen haben die Verfahrensbetreuer der SenASGIVA ihre Behörde schon vor über zehn Jahren mit der Open Source ITSM-Software KIX ergänzt, um die internen Abläufe zu optimieren. Nun folgte der Wechsel zur neuesten KIX-Version. 

Als Landesministerium verantwortet die SenASGIVA zentral unterschiedliche Bereiche des öffentlichen Lebens – sowohl auf politisch-strategischer Ebene, als auch direkt durch Verfahrensverantwortung. Die IT-Mitarbeiter sind deshalb auf zuverlässige Lösungen angewiesen, bei der Fachsoftware und auch bei den ergänzenden Tools. Denn: Wenn hier etwas nicht nach Plan läuft, bekommen es die Berliner schnell zu spüren. 

"Wir arbeiten mit allen zwölf Sozial- und Jugendämtern und ihren Außenstellen zusammen. Insgesamt betreuen wir also rund 2.200 Mitarbeitende", berichtet Enno Krüger, IT-Gruppenleiter in der SenASGIVA. Er und sein Team nutzen für die Arbeit die Fachsoftware OPEN/PROSOZ. Bereits vor über zehn Jahren haben sie diese durch die IT Service Management Software KIX ergänzt, um sämtliche Tickets und Anfragen zu bearbeiten und zu dokumentieren sowie dem Service Desk die Arbeit zu erleichtern.

Vorgaben zur ITSM-Software gibt es im Land Berlin nicht: “In den Bereichen Open Source und ITSM gehörten wir zu den ersten in Berlin. Wir hatten uns verschiedene Lösungen wie OTRS angeschaut, aber uns letztendlich für KIX entschieden. Wir wollten vor allem einen Dienstleister bzw. Ansprechpartner haben und uns so wenig wie möglich um Updates kümmern müssen. Plus: Wir hatten ITIL-Prozesse eingeführt (u.a. Incident-, Problem-, Change- und Releasemanagement), und darin ist KIX in allen für uns relevanten Practices zertifiziert. Alles hat also perfekt gepasst”, berichtet Enno Krüger.

Seit der Einführung von KIX hat sich das System bewährt. Rund 750 Tickets bearbeitet das IT-Team der SenASGIVA pro Monat. Die Tickets kommen jedoch nicht direkt von den über 2.000 Mitarbeitenden der verschiedenen Ämter. Diese können zunächst in einem FAQ-Bereich nachschauen, ob es eine Lösung für ihr Problem gibt. Falls nicht, wenden sie sich im nächsten Schritt an die IT-Koordinatoren vor Ort – dem First Level Support. Sollten auch diese bei einer Störung keine Lösung finden, landet das Ticket bei Enno Krüger und seinen Kollegen.

Der Hersteller KIX Service Software hatte verschiedene Anpassungen speziell für die SenASGIVA vorgenommen, um die Arbeit des IT-Teams zu erleichtern, etwa spezielle Verteilerlisten für Berlin. „Hilfreich sind aber auch die Standardfunktionen. Beispielsweise können wir Verantwortlichkeiten festlegen oder Erinnerungen aktivieren. So geht nichts unter, selbst wenn jemand bei uns ausfällt“, erklärt Enno Krügers Kollege, der Administrator Matthias Mönter. Und Krüger ergänzt: „Insgesamt lief KIX in den letzten zehn Jahren äußerst stabil. Anders hätte es auch nicht funktioniert – wenn bei den 2,5 Milliarden Euro an Sozialleistungen etwas schiefgeht, stehen wir auf allen Titelseiten. Wir waren aber immer sehr zufrieden und hatten nie einen Grund, uns nach einem anderen Anbieter umzusehen.“

Ende 2024 mussten er und sein Team aber dennoch unfreiwillig überlegen, ob sie die Arbeit mit dem bewährten System fortsetzen können. 

Wie andere Bundesländer betreibt auch Berlin ein IT-Dienstleistungszentrum, kurz ITDZ. Für das Ticketsystem der SenASGIVA stellte es bisher die IT-Infrastruktur zur Verfügung. Im Frühjahr 2024 kam jedoch die Ankündigung, dass das Betriebssystem aus dem Support läuft und eine aufwendige technische Erneuerung entsprechend der Berliner IKT-Vorgaben erforderlich werden würde.

Da die Umstellung kompliziert und teuer gewesen wäre, entschied sich das IT-Team, voll auf KIX zu setzen und in die Cloud des Chemnitzer Herstellers zu wechseln: „Das Hosting in der KIX-Cloud ist einfacher und deutlich günstiger. Wir tun also sogar etwas für den Berliner Haushalt. Zudem haben wir nun einen einzigen Ansprechpartner für alles. Vorher mussten wir uns für die Technik an das ITDZ wenden“, so Enno Krüger.

Migration auf KIX Pro 18

Es blieb aber nicht nur beim Wechsel in die KIX-Cloud. Das Team ging gleich noch einen Schritt weiter und entschied sich für die Migration zur neuesten Version, KIX Pro 18. Die neuen Funktionen hatten sie überzeugt, vor allem die Verbesserungen im Self Service Portal zur leichteren Kommunikation mit den IT-Koordinatoren in den Ämtern. Darüber hinaus kann das Team nun alle Anpassungen, die zuvor vom Hersteller kamen, selbst in KIX konfigurieren: „Wirklich super“, schwärmt Enno Krüger, „so müssen wir bei einem neuen Release nicht mehr alle Funktionen aufwendig programmieren lassen.“

Um unangenehme Überraschungen zu vermeiden, plante das Team den Wechsel zu KIX Pro 18 bereits Monate im Voraus. Die Mitarbeiter konnten sich schon vorab mit der neuesten KIX-Version vertraut machen und nach verschiedenen Hersteller-Schulungen ihr Wissen intern an die Anwender weitergeben. 

Anfang Juli 2025 folgte die Migration, und der Übergang zur neuesten Produktgeneration lief ohne größere Probleme. „Manche User hatten am Anfang Anmeldeprobleme oder die Betreffzeilen füllten sich nicht automatisch. Diese und andere Kinderkrankheiten, die bei so einem Projekt normal sind, konnten wir schnell beheben. Insgesamt ist der Wechsel gut abgelaufen und alles funktioniert so wie es soll. Jetzt bauen wir noch ein paar spezielle Berliner Anpassungen, die wir in der vorherigen Version auch schon hatten. Das ist ja das Tolle an der neuen Version – wir können nun einfach alles selbst konfigurieren“, erklärt Matthias Mönter. 

Nachdem der Wechsel zu KIX Pro 18 geglückt ist, arbeitet die Verfahrensbetreuung der SenASGIVA bereits an den nächsten großen Projekten: “Auch wenn Ämter manchmal einen gewissen Ruf haben, aber Stillstand gibt es bei uns nie”, lacht Enno Krüger. Er und seine Kollegen möchten im ersten Schritt vor allem das Self Service Portal von KIX weiter ausbauen, um den Austausch mit den externen IT-Administratoren noch weiter zu vereinfachen. Denn: die komplexen Auftragsformulare, mit denen sie täglich zu tun haben, lassen sich dort deutlich leichter abarbeiten als mit individuellen E-Mails.

Für Enno Krüger hat sich der Wechsel gelohnt: "Wir haben bereits mit mehreren Versionen der ITSM-Software gearbeitet, auch die neueste Fassung funktioniert einwandfrei. Der Übergang lief reibungslos, und wenn wir doch mal Fragen haben, sind die Mitarbeiter von KIX immer sofort zur Stelle. Nach über einer Dekade kann ich sagen: Mit KIX läuft es immer."

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