Alle Prozesse im Blick: IT-Service bei der Hamburger Sparkasse

Die Hamburger Sparkasse, kurz Haspa, ist mit einer Bilanzsumme von 57 Milliarden Euro die größte Sparkasse Deutschlands. Mehr als 4.400 Mitarbeiter betreuen in rund 100 Filialen über 1,5 Millionen Privat- und Firmenkunden. Die Haspa ist damit einer der größten privaten Arbeitgeber Norddeutschlands und mit fast 200 Azubis auch einer der größten Ausbildungsbetriebe.  

Bei einem so großen Betrieb sind auch die Anforderungen an die IT enorm. Kleine Fehler können schnell große Probleme verursachen. So müssen bei allen Veränderungen sämtliche Aktivitäten dokumentiert werden – vom Antrag über die Prüfung bis hin zur Genehmigung und Einführung. „Wir haben sehr viele Mitarbeiter, zahlreiche Queues und bei so ziemlich jedem Auftrag kommen noch weitere Unteraufträge dazu. Um hier den Überblick zu behalten, ist es wichtig, dass alle Beteiligten jeden Schritt nachvollziehen können“, sagt Andreas Hehmann, Experte für IT-Strategie und IT-Architektur bei der Haspa.

Seit Oktober 2022 arbeitet die Haspa mit der IT Service Management Software KIX. Das aber zunächst nicht ganz freiwillig: Hehmann und sein Team erfuhren Anfang 2022, dass der Vertrag mit dem Dienstleister der bisherigen Lösung zum Ende des Jahres nicht verlängert würde. Ersatz musste also her, und das zügig. KIX erwies sich dabei als Volltreffer für Andreas Hehmann und sein Team: „Viele Leute gewöhnen sich nur schwer an Veränderungen. Dank des Open Source-Prinzips war der Übergang zu KIX super easy. Wir haben das Dashboard und die Prozesse so angepasst, dass alles fast wie bei der bisherigen Lösung aussieht und funktioniert. Und für die Dokumentation haben wir nun sogar noch mehr Möglichkeiten als bei dem letzten Anbieter“, so Hehmann. 

Für Außenstehende wirken die Prozesse bei der Haspa vielleicht etwas zu kleinteilig, das Prinzip hat sich aber bewährt. Geht ein Auftrag in der IT-Abteilung ein, landet er zunächst im IT-Anforderungsmanagement, wo er geprüft und weitergeleitet wird. Nach der Vergabe beginnt die Planung und im Anschluss die Bewertung durch das ITSM-Team. Erst wenn dieses den Auftrag freigibt, geht es an die Umsetzung und die Dokumentation. Die Bandbreite reicht dabei von Installationsaufträgen über Freischaltungen bis hin zu Change-Prozessen. 

„Es geht bei uns nicht nur darum, was getan wird, auch das ‚Wer‘ und ‚Warum‘ sind wichtig“, erklärt Andreas Hehmann. „Selbst bei vermeintlichen Kleinigkeiten, die im Grunde in wenigen Handgriffen erledigt sind, sichern wir uns ab.“ Ein typisches Beispiel ist die Kommunikation mit Drittunternehmen: Möchten Hehmann und seine Kollegen Anhänge versenden, soll das für die Nachvollziehbarkeit nicht per Mail, sondern über KIX geschehen. Nutzt das Unternehmen auf der anderen Seite aber KIX nicht, muss erst die Firewall freigeschaltet werden. Dieser Vorgang durchläuft dann sämtliche Stationen, damit alle Beteiligten über jeden Zwischenschritt und jede Entscheidung im Bilde sind. Klingt kompliziert, geht unterm Strich aber doch relativ zügig. 

Im Vergleich zur Lösung, die vor der Umstellung im Einsatz war, bietet KIX einige Vorteile: Alle IT-Mitarbeiter der Haspa können ihre Aktivitäten in dynamischen Feldern oder mit Notizen dokumentieren, sodass sie allen Kollegen jederzeit zur Verfügung stehen. Für neue Kollegen haben Andreas Hehmann und sein Team ein Tutorial in Form von PowerPoint-Beispielen und ein Handbuch in KIX hinterlegt, um den Einstieg in die Prozesse möglichst anschaulich zu gestalten. Darüber hinaus haben sich die in KIX integrierten Checklisten als besonders hilfreich erwiesen: „Aber weniger um Häkchen zu setzen, sondern eher, um immer einen Leitfaden an der Hand zu haben“, erklärt Hehmann.

Das IT-Team der Haspa hat sich langsam vorangetastet. Zunächst waren nur fünf bis sechs Prozesse in KIX geplant, inzwischen sind 14 im System integriert. Und es dürften noch mehr werden. 17 Teams arbeiten mit 19 verschiedenen Rollen, die über das Active Directory verwaltet werden. Seit der Einführung im Oktober 2022 haben die Mitarbeiter bereits über 1.500 Prozesstickets erstellt. 

Die Möglichkeiten möchte Hehmann auch in Zukunft nutzen und ausbauen. Neben der Weiterentwicklung der aktuellen Prozesse plant er etwa, die Prozessunterstützung in anderen Abteilungen einzuführen, wo es bisher keine zentrale Lösung gibt. Per KIX Connect soll zudem die Einbindung anderer Ticket-Tools von externen Dienstleistern vereinfacht werden. Für Andreas Hehmann steht die Haspa erst am Anfang der IT-Transformation: „KIX bietet so viele Möglichkeiten, da wäre es doch schade, nur einen Bruchteil davon zu nutzen. Wir freuen uns jedenfalls schon auf die nächsten Jahre.“

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