Manchmal ist weniger mehr. Das dachte sich zumindest Falk Scholtz, Teamleiter des Kunden-Helpdesks von AUCOTEC, als er nach Möglichkeiten suchte, den Support effektiver zu gestalten.

Jeden Tag investierte sein Team viel Zeit in die Informationsbeschaffung, bevor es mit der eigentlichen Arbeit am Ticket überhaupt losgehen konnte. Zu viel Zeit. Nicht nur für die Mitarbeiter, sondern auch für die Kunden, die dadurch länger auf Lösungen warten mussten. Ein neuer Ansatz musste her.