Ein gut strukturierter Servicedesk
ist essentiell
Eine Pflichtaufgabe für Unternehmen und ihre Serviceteams ist es, die Vielzahl der möglichen Supportkanäle zu managen und den Überblick zu behalten. Customer Service kann u.a. telefonisch, per E-Mail, Live-Chats, AI-unterstützt, mittels Chat-Bots und sozialen Medien erfolgen. Besonders geeignet ist daher der Einsatz eines Ticketsystems. In diesem sollte die komplette Kommunikation zentral, strukturiert und nachverfolgbar zusammenfließen – ansonsten droht Chaos.
Was genau machen Servicedesk-Teams?
Gute Support-Mitarbeiter sind die oft unbesungenen Helden jeder Serviceorganisation und darauf geschult, die Fragen der Kunden zu beantworten, Probleme zu lösen und ihnen bei der Nutzung der Produkte oder Services des Unternehmens zu helfen. Sie können Informationen bereitstellen, technischen Support bieten oder bei der Abwicklung von Bestellungen und Reklamationen unterstützen. Ganz egal, ob IT-, Non-IT, B2C oder B2B-Support: Ihr Service muss perfekt organisiert sein – und genau hier kommt KIX ins Spiel.
IT-Helpdesk oder Servicedesk?
Warum nicht beides!
Der klassische IT-Helpdesk fokussiert sich hauptsächlich auf die Unterstützung bei IT- und technischen Problemen. IT-Helpdesks sind dabei meist in First, Second and Third Level Support unterteilt. Inzwischen hat sich diese Funktion jedoch zu einem ganzheitlichen Servicedesk entwickelt, der weit über die IT hinaus in nahezu allen Unternehmensbereichen und Branchen zum Einsatz kommt. Alle Serviceteams im Unternehmen können den Servicedesk nutzen und von dessen umfassenden Dienstleistungen profitieren. Dadurch können in einem Unternehmen durchaus mehrere Servicedesks existieren. KIX deckt sämtliche Anforderungen eines IT-Helpdesks mit Bravour ab und eignet sich darüber hinaus aufgrund der Flexibilität für den unternehmensweiten Servicedesk.
Immer im Mittelpunkt: Der Kunde und sein Service-Erlebnis
Man kann es nicht oft genug sagen: Der Servicedesk bietet nicht nur dringend benötigte Hilfestellung und Fehlerbehebung. Ihm kommt aus Unternehmenssicht eine unverzichtbare Rolle zu: Der Servicedesk ist der zentrale Baustein Ihres Unternehmens, wenn es darum geht das Kundenerlebnis auf eine persönliche und nachhaltige Ebene zu bringen. Denn eines ist klar: Ein positives Kundenerlebnis trägt zur Kundenbindung bei. Zudem geben uns Kunden wertvolles Feedback, welches wiederum zur Verbesserung von Produkt und Dienstleistungen genutzt werden sollten.
Wichtige Funktionen und Vorteile des KIX-Servicedesk
- Automatisches Mail-to-Ticket, Ticketzuweisung
- Schnell und präzise Bearbeitung von Serviceanfragen
- Flexible Arbeitsweisen durch KanBan und/oder Ticketansicht
- Benutzerfreundliches Kundenportal / Self Service Portal mit FAQ
- Anbindung CMDB und Asset-Datenbanken
- Digitalisiertes Management von Service Level Agreements (SLAs)
- Unterstützung der Service-Mitarbeiter durch FAQs und Knowledgebase
- Höchste Sicherheit durch Single Sign-On, Multifaktor Authentifizierung und S/MIME
- Leichte Administration
- Out of the Box und gleichzeitig individuell anpassbar & skalierbar
- Als Cloud und On-Prem nutzbar / flexibler Wechsel möglich
Wie AUCOTEC mit KIX den Kundensupport neu denkt:
Der Single Entry Point als Erfolgsfaktor
Ein einziger Zugang für den gesamten Kundensupport? Für das Management von AUCOTEC sofort einleuchtend – für die Kollegen zunächst ein Schock. Von skeptischen Stimmen wie ‚Das kannst du doch nicht tun!‘ bis hin zur Sorge um die Servicequalität war alles dabei. Doch die eigentliche Bewährungsprobe kam mit den Kunden – und deren Urteil fiel überraschend klar aus: durchweg positiv.
Warum der Single-Entry-Point mit KIX heute als Erfolgsgeschichte gilt, erzählt Falk Scholtz, Teamleader Plattform Helpdesk bei der AUCOTEC AG.
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Dann ist KIX genau die richtige Wahl. Ob ITSM, ESM oder Customer Service Desk - wir zeigen Ihnen, wie einfach das geht. Lernen Sie unsere Open Source Service Software in einem persönlichen Call kennen.