Servicedesk versus IT-Helpdesk? KIX bietet beides in einer Lösung!

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IT Helpdesk und Servicedesk

Ein gut strukturierter Servicedesk
ist essentiell

Eine Pflichtaufgabe für Unternehmen und ihre Serviceteams ist es, die Vielzahl der möglichen Supportkanäle zu managen und den Überblick zu behalten. Customer Service kann u.a. telefonisch, per E-Mail, Live-Chats, AI-unterstützt, mittels Chat-Bots und sozialen Medien erfolgen. Besonders geeignet ist daher der Einsatz eines Ticketsystems. In diesem sollte die komplette Kommunikation zentral, strukturiert und nachverfolgbar zusammenfließen – ansonsten droht Chaos.

Illustration - Mitarbeiter am Service Desk

Was genau machen Servicedesk-Teams?

Gute Support-Mitarbeiter sind die oft unbesungenen Helden jeder Serviceorganisation und darauf geschult, die Fragen der Kunden zu beantworten, Probleme zu lösen und ihnen bei der Nutzung der Produkte oder Services des Unternehmens zu helfen. Sie können Informationen bereitstellen, technischen Support bieten oder bei der Abwicklung von Bestellungen und Reklamationen unterstützen. Ganz egal, ob IT-, Non-IT, B2C oder B2B-Support: Ihr Service muss perfekt organisiert sein – und genau hier kommt KIX ins Spiel.

Illustration - IT Helpdesk oder Servicedesk

IT-Helpdesk oder Servicedesk?
Warum nicht beides!

Der klassische IT-Helpdesk fokussiert sich hauptsächlich auf die Unterstützung bei IT- und technischen Problemen. IT-Helpdesks sind dabei meist in First, Second and Third Level Support unterteilt. Inzwischen hat sich diese Funktion jedoch zu einem ganzheitlichen Servicedesk entwickelt, der weit über die IT hinaus in nahezu allen Unternehmensbereichen und Branchen zum Einsatz kommt. Alle Serviceteams im Unternehmen können den Servicedesk nutzen und von dessen umfassenden Dienstleistungen profitieren. Dadurch können in einem Unternehmen durchaus mehrere Servicedesks existieren. KIX deckt sämtliche Anforderungen eines IT-Helpdesks mit Bravour ab und eignet sich darüber hinaus aufgrund der Flexibilität für den unternehmensweiten Servicedesk.

IT-Helpdesk - zufrieden schauender Kunde

Immer im Mittelpunkt: Der Kunde und sein Service-Erlebnis

Man kann es nicht oft genug sagen: Der Servicedesk bietet nicht nur dringend benötigte Hilfestellung und Fehlerbehebung. Ihm kommt aus Unternehmenssicht eine unverzichtbare Rolle zu: Der Servicedesk ist der zentrale Baustein Ihres Unternehmens, wenn es darum geht das Kundenerlebnis auf eine persönliche und nachhaltige Ebene zu bringen. Denn eines ist klar: Ein positives Kundenerlebnis trägt zur Kundenbindung bei. Zudem geben uns Kunden wertvolles Feedback, welches wiederum zur Verbesserung von Produkt und Dienstleistungen genutzt werden sollten.

Wichtige Funktionen und Vorteile des KIX-Servicedesk

Automatisches Mail-to-Ticket, Ticketzuweisung
Schnell und präzise Bearbeitung von Serviceanfragen
Flexible Arbeitsweisen durch KanBan und/oder Ticketansicht
Benutzerfreundliches Kundenportal / Self Service Portal mit FAQ
Anbindung CMDB und Asset-Datenbanken
Digitalisiertes Management von Service Level Agreements (SLAs)

Unterstützung der Service-Mitarbeiter durch FAQs und Knowledgebase
Höchste Sicherheit durch Single Sign-On, Multifaktor Authentifizierung und S/MIME
Leichte Administration
Out of the Box und gleichzeitig individuell anpassbar & skalierbar
Als Cloud und On-Prem nutzbar / flexibler Wechsel möglich

Falk Scholtz - Leiter Service Desk bei AUCOTEC

Wie AUCOTEC mit KIX den Kundensupport neu denkt:
Der Single Entry Point als Erfolgsfaktor

Ein einziger Zugang für den gesamten Kundensupport? Für das Management von AUCOTEC sofort einleuchtend – für die Kollegen zunächst ein Schock. Von skeptischen Stimmen wie ‚Das kannst du doch nicht tun!‘ bis hin zur Sorge um die Servicequalität war alles dabei. Doch die eigentliche Bewährungsprobe kam mit den Kunden – und deren Urteil fiel überraschend klar aus: durchweg positiv.

Warum der Single-Entry-Point mit KIX heute als Erfolgsgeschichte gilt, erzählt Falk Scholtz, Teamleader Plattform Helpdesk bei der AUCOTEC AG.

zur AUCOTEC Success-Story

IT Help-/Servicedesk mit KIX - Die häufigsten Fragen

Was unterscheidet KIX von anderen Servicedesk-Lösungen?

Im Gegensatz zu proprietären Lösungen bietet KIX eine Open-Source-Basis, ist modular aufgebaut und einfach skalierbar. Die Software wurde entwickelt, um mit Ihren Anforderungen zu wachsen. Der modulare Aufbau ermöglicht es, klein zu starten und bei Bedarf funktional massiv zu erweitern. KIX passt sich Ihrer Teamgröße an, nicht umgekehrt - egal, ob Sie ein kleines Support-Team sind oder einen konzernweiten IT-Service steuern.

Für Organisationen, die ihre Servicequalität nach (inter)nationalen Standards messbar machen wollen, ist KIX die perfekte Wahl. Es ist in 16 ITIL Practices zertifiziert. Damit erhalten Sie ein Profi-Werkzeug, das komplexe Prozesse wie Change-, Problem- oder Asset-Management von Haus aus beherrscht. Unternehmen der Kritischen Infrastruktur (Energie, Gesundheit, Wasser etc.) vertrauen auf KIX, um gesetzliche Anforderungen an die Betriebssicherheit und Dokumentation zu erfüllen.

Fazit: KIX ist die ideale Wahl für Unternehmen, die eine hochfunktionale ITSM-Software suchen, aber keine Kompromisse bei der Sicherheit und der Kontrolle über ihre eigenen Daten machen wollen. Lesen Sie dazu die Anwenderberichte von Hamburger Sparkasse und MaLu IT.

Ist der KIX Help-/Servicedesk auch für den Einsatz außerhalb des IT-Supports geeignet?

Ja. KIX ist weit mehr als nur ein Tool für den IT-Support. Dank seiner flexiblen Struktur ist es die ideale Lösung für das branchen- und abteilungsübergreifende Enterprise Service Management (ESM) einsetzbar.

Das bedeutet: Sie können Serviceprozesse in nahezu jedem Bereich Ihres Unternehmens digitalisieren, strukturieren und automatisieren, z.B. Facility-/Hausmeisterservice, HR-Requests, Kundenservice, Instandhaltung, Aftersales-Services etc.

Kann man ein funktionsstarkes ITSM-Tool wie KIX einfach nur für einen schlanken Help-/Servicedesk einsetzen?

Ja, absolut. KIX lässt sich perfekt als schlanke und kostengünstige Servicedesk-Lösung einsetzen. Sie müssen nicht direkt das volle ITSM-Spektrum nutzen, sondern können genau mit den Funktionen starten, die Ihr Support-Team aktuell benötigt.

Erfahrungsgemäß erweitern unsere Kunden KIX um weitere erfolgserprobte Bereiche, wie Asset-Management, SSP, Service-Katalog etc. Wir haben einige Anwender, die KIX z.B. nur für ihren Servicedesk nutzen. Lesen Sie dazu die Stories von AUCOTEC und BANG Kran.

Sie suchen eine geeignete Servicedesk-Software?

Dann ist KIX genau die richtige Wahl. Ob ITSM, ESM oder Customer Service Desk - wir zeigen Ihnen, wie einfach das geht. Lernen Sie unsere Open Source Service Software in einem persönlichen Call kennen.

Vom IT-Helpdesk
zum ganzheitlichen Servicedesk