14 000 tickets par an: comment imes-icore organise son assistance à l'échelle mondiale
L'expansion mondiale nécessite un soutien solide : afin de gérer de manière efficace et transparente ses réseaux mondiaux de distributeurs et ses flux de travail spécifiques à chaque pays, le spécialiste des technologies médicales imes-icore s'appuie sur KIX, un logiciel ITSM open source et flexible.
Le secteur des technologies médicales sur le marché mondial:
Des exigences croissantes en matière de service après-vente
Quiconque a besoin d'une prothèse dentaire est sans doute soulagé lorsque le traitement est enfin terminé. Pour la plupart des gens, les processus en coulisses sont sans doute secondaires. Pourtant, c'est là qu'intervient une technologie de pointe. Alors qu'à l'Antiquité et au Moyen Âge, on utilisait du bois, de la pierre, de l'ivoire ou des dents de défunts, les nouvelles dents sont aujourd'hui généralement fabriquées à l'aide de machines à commande numérique (CNC). Associées à un système CAO/FAO qui enregistre les données de la forme souhaitée, ces fraiseuses fabriquent des pièces précises et parfaitement ajustées. Et ce, non seulement dans le domaine dentaire, mais aussi, par exemple, dans l’industrie.
Chez imes-icore, à Eiterfeld, on fabrique des machines CNC modernes depuis 2002 déjà. Aujourd’hui, plus de 200 collaboratrices et collaborateurs y développent et produisent ces équipements de haute technologie dans différentes versions et pour divers domaines d’application. La gamme s'étend des modèles destinés aux petits cabinets dentaires aux grands centres de fraisage, où ces machines fonctionnent en continu. L'entreprise opère désormais à l'échelle mondiale: imes-icore collabore avec plus de 100 distributeurs et clients dans plus de 100 pays. Chaque mois, environ 1 200 tickets sont traités par le service d'assistance. Afin d'éviter tout chaos communicationnel face à un tel volume et sur tous les continents, l'entreprise s'appuie sur une plateforme centralisée pour son assistance mondiale.
Une communication en toute transparence:
Finie l'utilisation d'Outlook et d'Excel
Pendant de nombreuses années, imes-icore a utilisé un logiciel développé en interne, associé à Outlook et Excel, pour traiter les demandes d’assistance. Mais avec la croissance de l’entreprise, cette approche n’était plus viable à long terme. C’est pourquoi les cinq administrateurs informatiques dirigés par Mike Schneider ont décidé en 2019 de mettre en place le logiciel ITSM KIX. Depuis, cet outil de gestion des services informatiques est devenu un élément central du service d’assistance, comme l’explique M. Schneider: «Pour nous, KIX est aujourd’hui le système de référence pour communiquer avec les clients dans le cadre du support. C’est ici que tout converge, depuis les quatre coins du monde.»
Des flux de travail efficaces pour 80 agents d’assistance
Depuis toujours, les demandes de service parviennent aux collaborateurs d’imes-icore principalement par les moyens classiques : par e-mail ou par téléphone. Mais Outlook ne joue désormais plus aucun rôle. Au lieu de disperser les informations entre différents canaux, boîtes mail ou collaborateurs, tout est désormais regroupé en un seul endroit. Et c’est là que le véritable travail commence dans le système KIX: les tickets sont documentés, transférés et attribués aux services compétents, tels que le service après-vente des machines, le service CAO/FAO ou le service des réclamations commerciales. Jusqu’à 80 agents travaillent quotidiennement de manière productive avec KIX.
L’entreprise hessoise propose en outre une véritable particularité: les revendeurs ont eux aussi un accès direct aux dossiers de leurs propres clients. Ils peuvent traiter ou suivre eux-mêmes les tickets, et ce à tout moment via le portail en libre-service KIX. Ils y trouvent non seulement l’état d’avancement actuel du dossier, mais peuvent également consulter, par exemple, les articles de la FAQ.
Cela permet de fournir des réponses rapides aux clients et élimine complètement l’attente d’une réponse de la part d’imes-icore. Toutes les parties prenantes ont ainsi la même vision d’un dossier de service, quel que soit le continent sur lequel elles travaillent. «Nos partenaires du monde entier apprécient cette possibilité et utilisent très fréquemment l’interface dédiée aux revendeurs. C’est un atout majeur de KIX. Cela nous permet d’offrir non seulement une assistance aussi rapide que possible, mais aussi transparente», explique Mike Schneider.
Quand l'Allemagne termine sa journée de travail:
Assistance internationale 24 h/24, 7 j/7
Les structures de service mises en place par nos collaborateurs revêtent une importance particulière dans le cadre de nos activités internationales. En effet, l’assistance ne s’arrête pas à la fin de la journée de travail en Allemagne. Outre l’équipe allemande, imes-icore s’appuie sur des «Competence and Service Centers» (CSC) situés aux États-Unis et en Asie. Ceux-ci assurent l’assistance de premier niveau pour les revendeurs et les clients finaux de leurs régions respectives. Là encore, la transparence est un élément essentiel. Grâce au portail en libre-service, les collaborateurs des CSC ont également accès à l’ensemble des tickets des revendeurs et peuvent mettre en œuvre les mesures d’assistance nécessaires.
Lorsque la journée de travail prend fin en Allemagne, les équipes internationales prennent le relais. Afin que les demandes ne restent pas en suspens jusqu’au lendemain matin, le traitement, la communication et la documentation se poursuivent au sein de KIX. Dans le domaine des produits techniques notamment, chaque heure compte souvent. Les temps d’arrêt des machines peuvent avoir ici des répercussions immédiatement perceptibles. Cela vaut tout particulièrement dans le secteur médical. Après tout, il en va de la qualité de vie des patients, qui attendent peut-être de toute urgence une prothèse dentaire.
Pour permettre cette collaboration internationale, les administrateurs informatiques d’imes-icore ont configuré KIX en fonction de leurs propres flux de travail. Il en résulte un fonctionnement fluide dans tous les domaines, comme le rapporte Mike Schneider: «KIX offre vraiment de très nombreuses fonctionnalités et possibilités de configuration. Cela nous permet d’adapter facilement le système au mode de travail de chaque utilisateur. En d’autres termes: c’est le système qui s’adapte à nous, et non l’inverse. Cela a considérablement facilité notre travail au quotidien. De plus, nous sommes ainsi parfaitement parés pour les mises à jour et n’avons pas à repartir de zéro à chaque nouvelle version.»
Le voyage continue:
Interfaces ERP et flux de travail automatisés
Même si le logiciel ITSM fait désormais partie intégrante de l'entreprise, le travail de Mike Schneider et de ses collègues n'est jamais vraiment terminé. Son équipe et lui ont déjà les prochaines étapes bien en vue: «Le système de reporting est actuellement très complexe. C’est pourquoi nous cherchons, en collaboration avec l’éditeur, des moyens de simplifier la création de rapports. Mais ce n’est qu’un point parmi d’autres à notre ordre du jour. En parallèle, nous prévoyons de connecter une filiale à notre système KIX. Nous travaillons également sur une interface avec notre système ERP. Cela permettra à l’avenir de synchroniser automatiquement les données organisationnelles et celles des clients.»
Il aborde ces tâches avec sérénité: «Avec des milliers de tickets par an au sein d’un réseau mondial, il ne s’agit plus seulement d’une question de logiciel à un certain moment. Il y a quelque chose de bien plus important: toutes les parties prenantes doivent travailler en même temps avec les mêmes informations. C’est le fondement d’un support précis et transparent. Avec des équipes d’assistance réparties dans le monde entier et plus de 14 000 tickets par an, il est avant tout essentiel que toutes les parties prenantes puissent accéder aux mêmes informations. C’est précisément pour cela que nous utilisons aujourd’hui KIX comme plateforme centrale.»