Une gestion efficace des services informatiques: l'Université européenne de Flensburg mise sur ESM, opsi et KIX

L'université la plus septentrionale d'Allemagne est, avec la Viadrina de Francfort-sur-l'Oder, l'une des deux seules universités européennes de la République fédérale. Un titre qui vise à souligner la coopération partenariale au-delà des frontières nationales. Et à Flensburg, ce n'est pas seulement un engagement de pure forme, mais une réalité vécue dans tous les domaines. 

L'histoire de l'université commence en 1946, lorsque les forces d'occupation britanniques ordonnèrent la création d'une école supérieure de pédagogie. Celle-ci s'installa dans un premier temps à l'école navale de Mürwik, qui était alors inoccupée dans l'Allemagne démilitarisée. Après un déménagement à la fin des années 50, l'université obtint en 1967 le statut d'établissement d'enseignement supérieur. Au tournant du millénaire, elle a emménagé sur son site actuel, sur le Sandberg, et depuis 2014, elle porte le nom d’Université européenne. 

Environ 5 250 étudiantes et étudiants fréquentent actuellement l'université, qui met l'accent sur la formation des enseignants et le management international. Les étudiants peuvent approfondir leurs études grâce à des partenariats internationaux et obtenir un double diplôme germano-danois.

En interne également, l'Université européenne de Flensburg (EUF) cultive son engagement en faveur d'une collaboration fondée sur le partenariat. Les services travaillent main dans la main afin de garantir des flux de travail fluides. L'informatique en est un élément central. 

Depuis plus de 17 ans, les responsables utilisent le logiciel ITSM KIX. «Nous faisons confiance à KIX depuis presque aussi longtemps que l’entreprise qui le développe, KIX Service Software, existe. Pour nous, c’est désormais la quatrième version du système», rapporte Karsten Veers, administrateur système Service et Service Desk. Depuis avril 2024, lui et ses collègues utilisent la version actuelle de KIX. 

Un point important à cet égard est le recours à la gestion des services d’entreprise (ESM), qui implique différents départements. L’EUF utilise KIX dans cinq départements: les ressources humaines, les finances, la maintenance, les services aux étudiants et, à un niveau supérieur, dans le domaine informatique ZIMT, qui signifie Centre des technologies de l’information et des médias. C’est là que se trouve le poste de travail de Karsten Veers, d’où il s’occupe principalement des trois systèmes principaux KIX, opsi et de la sécurité informatique.

Dans tous les domaines, KIX est utilisé pour la gestiondes actifs et des stocks, ainsi que comme base de données clients et pour la création de modules de texte et de modèles. «Parler d’une base de données clients peut sembler un peu étrange pour les personnes extérieures », explique Karsten Veers en riant, «nous entendons par là tous les étudiants, les enseignants et le personnel administratif. Cela montre l’importance que revêt l’ESM pour nous.»

Karsten Veers donne un exemple très parlant de l'utilisation de l'ESM avec KIX: «Lorsqu'un nouvel enseignant commence à travailler dans notre université, le processus démarre au service des ressources humaines. Une salle est réservée auprès du service technique, et chez nous, au ZIMT, nous lui attribuons un compte ainsi que le matériel et les logiciels. Le service financier se charge ensuite de toutes les opérations comptables. Toutes ces opérations sont documentées dans un ticket KIX et peuvent être retracées à tout moment. Ainsi, toutes les personnes concernées ont une vue d’ensemble, voient d’un seul coup d’œil s’il y a encore un blocage à un certain stade, et nous disposons d’un excellent flux de travail.» 

Sur les quelque 670 employés de l’EUF, plus de 100 utilisent quotidiennement KIX pour leur travail, principalement des membres du personnel administratif. L’un des grands atouts de ce logiciel de gestion des services est sa base open source, qui permet aux utilisateurs de tous les départements de procéder à des adaptations individuelles. «Notre service aux étudiants a par exemple récemment créé plus de 130 modules de texte, ce qui lui fait gagner beaucoup de temps. Ce qui est génial avec la dernière version de KIX, c’est que nous pouvons attribuer ces modules aux différentes équipes. Une recherche de texte dans tous les services prendrait beaucoup de temps», explique Veers.

Pour l'université de Flensburg, l'intégration d'opsi revêt une importance tout aussi grande que celle de l'ESM. Ce système de gestion des actifs est utilisé par de nombreux établissements d'enseignement supérieur; Karsten Veers et son équipe y ont également recours. Il permet de gérer le matériel et les logiciels. Grâce à une interface, tous les actifs sont également répertoriés dans KIX. «Chez nous, la saisie des données s'effectue de manière cyclique: une fois par mois pour le matériel, une fois par semaine pour les logiciels», explique M. Veers. 

Cela facilite grandement l’inventaire. Sans un système centralisé comme KIX, ce processus serait nettement plus long et plus sujet aux erreurs. Grâce à des étiquettes apposées sur les appareils, les collaborateurs peuvent recenser l’ensemble du matériel technique et, si nécessaire, vérifier qui utilise quel matériel ou dans quelle salle il se trouve. Les logiciels installés sont également enregistrés dans le système. Dans la dernière version de KIX, chaque numéro d’actif correspond également au numéro d’inventaire, ce qui facilite considérablement le travail de Karsten Veers et de ses collègues, qui gèrent plus de 25 000 actifs. 

Une particularité de l’utilisation d’opsi à Flensburg est que les utilisateurs ou les enseignants peuvent s’octroyer eux-mêmes des droits d’administrateur temporaires. Pendant 30 minutes, ils peuvent alors installer des logiciels sans avoir à attendre l’autorisation du service informatique. À des fins de documentation, toutes les données, y compris l’analyse des logiciels, sont enregistrées dans un ticket: quel utilisateur a fait quoi sur quel ordinateur? 

En cas de problèmes ou d’incidents de sécurité, les responsables informatiques peuvent tout retracer. «L’interaction entre la gestion des actifs et la gestion des tickets avec opsi et KIX est vraiment géniale», déclare Karsten Veers. Lui et son équipe envisagent déjà, à titre de mesure de sécurité supplémentaire, d’introduire une IA qui vérifie le processus et sa justification dans le ticket.

Parmi les autres projets d'avenir de Karsten Veers et de son équipe figure également l'intégration de nouveaux services. Il s'agit notamment de la mise en place et de la distribution d'ordinateurs, de la gestion des utilisateurs ou de l'attribution des droits. Ils souhaitent également optimiser davantage la gestion des utilisateurs, par exemple lorsque le départ d'un collaborateur n'est pas pris en charge par le service des ressources humaines. 

L'introduction de la dernière version de KIX a apporté de nombreuses nouveautés et modifications. Au fil des ans, l'université avait introduit de nombreuses adaptations développées par KIX Service Software dans la version précédente. Elle peut désormais les intégrer elle-même via la configuration. «L’un des grands avantages est que nous sommes à jour et qu’il ne peut y avoir de problèmes avec les développements spécifiques. Cependant, avec toutes ces nouvelles possibilités, nous devons encore nous y retrouver par endroits. Nous sommes pour ainsi dire en phase d’adaptation», explique M. Veers. 

«En raison de nos habitudes des dernières années, nous avons parfois besoin d’un clic ou deux de plus qu’auparavant, mais nous sommes sur la bonne voie. Ce n’est pas pour rien que nous restons fidèles à KIX depuis si longtemps», résume Karsten Veers. «En interne, nous travaillons régulièrement sur les adaptations, et lorsque nous manquons de main-d’œuvre, nous bénéficions du soutien actif de l’équipe KIX. C’est ainsi que nous concevons la collaboration idéale: ensemble, contre vents et marées, vers l’avenir.»