Entre tableaux interactifs et open source: la culture numérique pour les écoles de Chemnitz

La troisième plus grande ville de Saxe a toujours exploré de nouvelles voies en matière d'éducation. Que ce soit grâce à Gustav Zeuner, né à Chemnitz, l'un des fondateurs de la thermodynamique en Allemagne, ou à Johann Traugott Sterzel, qui a marqué de son empreinte l'enseignement des sciences et la pédagogie muséale dans la région. 

Pendant la division de l'Allemagne, la ville, qui avait entre-temps été rebaptisée en l'honneur de Karl Marx, est devenue un projet modèle pour l'enseignement polytechnique, destiné à promouvoir la formation pratique en RDA. 

Aujourd’hui, les écoles de Chemnitz misent avant tout sur la numérisation. En décembre 2024, le centre informatique scolaire a mis en service le dernier tableau interactif en collaboration avec le maire Ralph Burghart. Cela a marqué la fin du programme DigitalPakt Schule, qui s'est étendu sur cinq ans et visait à promouvoir la numérisation des établissements d'enseignement à l'échelle nationale. Mais la grande ville saxonne en avait déjà posé les bases 20 ans plus tôt – c'est depuis tout ce temps que le centre informatique scolaire existe.

Afin de gérer de manière professionnelle les équipements technologiques de plus en plus nombreux dans les écoles municipales, une solution informatique a été mise en place en 2004 pour les écoles de la ville de Chemnitz. Aujourd'hui, l'abréviation SyS-C désigne l'équipe du centre informatique scolaire. Le ministère fédéral de l'Éducation et de la Recherche ainsi que le Fonds social européen ont soutenu ce projet; en 2009, la ville a même reçu le prix de l'innovation «Partenariat public-privé» pour cette initiative. 

Quatre points étaient particulièrement importants: 

l'homogénéisation et la mise en réseau de l'informatique scolaire, une gestion centralisée, une culture d'assistance uniforme et l'allègement de la charge de travail des coordinateurs informatiques pédagogiques (PITKO). Au cours des premières années, la petite équipe de trois personnes pouvait encore gérer tous les aspects informatiques. Mais face à l'augmentation des exigences et au nombre croissant d'écoles à prendre en charge, elle a rapidement dû se mettre en quête d'une nouvelle solution d'assistance. 

Ils souhaitaient mieux structurer les demandes d'assistance et les tâches liées à la mise en place de nouveaux équipements dans les écoles. C'est pourquoi l'équipe a mis en place en 2013 le logiciel open source KIX comme système de tickets. Les collaborateurs avaient déjà des connaissances en OTRS, mais la proximité géographique avec le fournisseur constituait également un avantage. Le directeur du centre informatique scolaire, Sebastian Klost, et son équipe avaient des projets ambitieux avec KIX. 

Outre des domaines tels que l'assistance aux terminaux et l'infrastructure, ils souhaitaient également intégrer la planification et les tâches liées aux nouveaux équipements et aux remplacements. En réalité, les objectifs étaient toutefois trop ambitieux: l'équipe était trop petite et la diversité des tâches trop grande. «Nous n’avions malheureusement pas les capacités nécessaires pour assurer la maintenance de notre système KIX et exploiter toutes ses possibilités. Mais nous ne voulions pas non plus abandonner – nous savions à quel point il étaitprécieux», rapporte Michael Edler von der Planitz, du service d’administration informatique du SyS-C. 

Malgré ces conditions, la petite équipe du SyS-C a souhaité, au fil des ans, faire évoluer KIX d’un simple système de tickets vers une solution ITSM. Le tournant s’est produit en 2022. L’équipe du SyS-C s’est agrandie pour compter 15 personnes. Face à l’augmentation des effectifs, aux changements organisationnels qui en découlaient et au nombre croissant d’écoles, Michael Edler von der Planitz et ses collègues ont décidé d’adopter une approche radicalement différente. Ils souhaitaient mettre à jour le système de tickets et l’utiliser de manière plus intensive, c’est pourquoi ils ont opté pour un changement: «La nouvelle version KIX 18, avec son design repensé, offrait une excellente occasion de réorganiser les tâches d’assistance.»

Pendant la phase de formation à KIX 18, l'équipe du SyS-C a pu compter sur le soutien et les conseils de KIX Service Software, même si la courbe d'apprentissage n'a pas été très raide grâce aux connaissances acquises avec la version précédente. Au bout de quelques semaines, tous les collègues maîtrisaient le nouveau système, et même mieux qu'auparavant.

Aujourd’hui, le centre informatique scolaire gère 83 établissements à Chemnitz, dont 42 écoles primaires, 15 collèges, 7 lycées, 12 écoles spécialisées et 7 écoles professionnelles. Le réseau compte plus de 27 000 utilisateurs – outre les élèves, il comprend également les enseignants et le personnel des établissements. Le nombre de terminaux est également considérable : le centre informatique scolaire gère plus de 6 000 ordinateurs, 9 500 tablettes, 1 700 Apple TV, 90 Mac Mini, 600 serveurs et 350 imprimantes. À cela s’ajoutent 500 commutateurs et environ 2 400 points d’accès. 

Par ailleurs, le centre informatique scolaire gère, en collaboration avec le Centre pédagogique des médias de Chemnitz, un espace de démonstration dédié aux formations et aux scénarios de test. C'est dans ce lieu que la collaboration de confiance entre les professionnels de l'informatique et les spécialistes de l'éducation se manifeste tout particulièrement. Grâce au logiciel KIX, les collaborateurs du centre informatique scolaire communiquent principalement avec les PITKO, les enseignants et le personnel pour toutes les questions relatives aux logiciels et au matériel informatique. Mais ils communiquent également avec les prestataires impliqués dans le remplacement d’équipements et l’installation de nouveaux équipements, c’est-à-dire les bureaux d’études, d’autres entreprises informatiques et les entreprises de construction. Si un problème ne peut être résolu directement, par exemple en cas de matériel défectueux, les tickets sont transmis sans interruption au service d’assistance du fabricant concerné.

Le nouveau système est rapidement devenu le point de contact central pour toutes les tâches, explique Michael Edler de Planitz: «Les utilisateurs peuvent nous joindre de différentes manières, par e-mail, par téléphone ou via le web. Toutes les planifications sont regroupées dans la solution ITSM. Parallèlement, les possibilités open source de KIX nous ont permis d’intégrer une pile informatique, par exemple avec Univention et Opsi. Cela fonctionne tout simplement à merveille.» Le SyS-C traite environ 350 tickets par mois. La communication avec l’ensemble des partenaires, documentation comprise, est possible directement dans KIX. Tous les collaborateurs peuvent suivre l’avancement à tout moment, par exemple en cas de pannes ou de matériel défectueux. 

«La possibilité de répartir les équipes dans KIX est particulièrement utile. Cela nous permet de traiter les tickets et les tâches entrantes de manière nettement plus efficace, même au-delà des limites des équipes», explique M. Edler von der Planitz. Pour les PITKO également, le travail est devenu nettement plus agréable et plus transparent. Ils peuvent utiliser le portail en libre-service et suivre eux aussi l’avancement de leurs demandes. Ils disposent ainsi à tout moment d’une meilleure vue d’ensemble, et pour les collaborateurs du SyS-C, les notifications et les demandes par e-mail ont ainsi fortement diminué.

L'équipe souhaite poursuivre cette tendance dans les années à venir. Le portail en libre-service doit être développé pour servir d'interface centrale aux utilisateurs, afin de réduire encore davantage le nombre de notifications par e-mail. Il est également prévu de mettreen place un système de gestion des actifs, dans lequel KIX servira de base de données centrale de gestion de la configuration (CMDB). 

De plus, ils souhaitent mettre en place des processus afin de mieux structurer certaines procédures, telles que l’intégration et le départ des enseignants, les déclarations de sinistres sur les équipements ou les cas de garantie. À l’avenir, d’autres services et unités administratives de la ville de Chemnitz doivent également être intégrés afin de faciliter la collaboration.

Michael Edler, de Planitz, envisage ces tâches avec sérénité: «Nous recherchions un système offrant différents modes d’accès, une gestion des actifs, des FAQ et la mise à disposition d’indicateurs clés – nous avons trouvé tout cela chez KIX. La prise en main est vraiment intuitive et a rendu non seulement notre travail plus efficace, mais aussi celui des utilisateurs. Je me réjouis déjà d’utiliser le système de manière encore plus intensive.»