Deux cliniques, un seul système ITSM

«Nous devions agir de manière radicale. Rien ne devait rester tel quel», se souvient Walid Sbaih, directeur opérationnel de l’Innovation et de la Technologie chez Rhein Neckar MA und LU GmbH, ou MaLu IT. En 2021, en pleine pandémie de coronavirus, le directeur informatique (CIO) s’est vu confier la mission de moderniser le système informatique de l’hôpital de Ludwigshafen. Grâce à ses contacts professionnels avec l’hôpital universitaire de Mannheim, situé de l’autre côté du Rhin, il savait que le retard à rattraper en matière d’informatique était tout aussi important dans cet établissement qu’à Ludwigshafen. Il a donc élaboré un plan ambitieux visant non seulement à moderniser les systèmes informatiques des deux établissements, mais aussi à les fusionner. 

Ce qui s’explique rapidement en théorie s’est rapidement heurté aux premiers obstacles dans la pratique. Certes, les deux hôpitaux ne sont distants que d’environ cinq kilomètres à vol d’oiseau, mais un monde les séparait. Car même si les deux établissements ont pour mission de soigner les patients, il a d’abord fallu éliminer une certaine rivalité. «C’était un peu comme entre Dortmund et Schalke dans le football», explique Walid Sbaih en riant. Il s’agissait donc dans un premier temps de définir les différentes compétences. 

C’est pourquoi la société MaLu GmbH a été créée, sous l’égide de laquelle les services informatiques des deux hôpitaux sont regroupés. Le nom fait référence aux deux cliniques, mais aussi au surnom de l’ancienne ministre-présidente de Rhénanie-Palatinat, Marie-Luise «Malu» Dreyer, qui s’est engagée en faveur du projet. Le siège de la société a été établi à l’Université de médecine de Mannheim.  

Une fois que toutes les parties prenantes ont donné leur accord sur les structures proposées, le travail proprement dit a commencé. À Mannheim, des travaux d’agrandissement ont été réalisés spécialement à cet effet afin de disposer de suffisamment d’espace pour accueillir l’ensemble du personnel informatique. Enfin, la recherche d’une solution logicielle adaptée a également été lancée afin d’atteindre les objectifs ambitieux fixés. Leshôpitaux faisant partie des infrastructures critiques, cette solution devait répondre à certaines exigences. 

«Nous recherchions une solution qui réponde aux exigences des hôpitaux. Elle devait être conforme à l’ITIL, intuitive et évolutive. Et bien sûr, nous devions également tenir compte de la rentabilité», explique Walid Sbaih, avant d’ajouter: «Par rapport à d’autres secteurs, nous avons environ dix ans de retard. Pendant trop longtemps, l’accent a été mis uniquement sur la technologie et moins sur le service. Nous devions changer cela.» Le choix s’est finalement porté sur KIX, développé par la société KIX Service Software, basée à Chemnitz. 

La solutionde gestion des services informatiques est désormais au cœur de l'infrastructure informatique fusionnée et est devenue indispensable au travail quotidien des plus de 100 collaborateurs de MaLU IT. «Notre plus grand chantier a été la réorganisation de l'informatique», explique Chaimaa Boughardain, chef d'équipe au sein du département Gestion des services chez MaLU IT. «Dans un projet de cette envergure, qui implique de nombreux changements, 90 % des personnes concernées sont toujours sceptiques au départ. Nous avons d’abord dû veiller à ce que tout le monde prenne conscience de la valeur ajoutée d’un service informatique renforcé. Avec KIX, nous disposons de l’outil idéal pour la gestion des services informatiques, car il a considérablement facilité la transition.»

Les deux hôpitaux emploient au total plus de 7 000 personnes. Grâce à la nouvelle plateforme, le service informatique est devenu pour elles un point de contact unique. Environ 600 appels y sont reçus chaque jour. Toutes les questions relatives au matériel et aux logiciels sont adressées au service informatique central. Les incidents de sécurité informatique sont également traités par ce service.

Les collaborateurs peuvent résoudre la plupart des problèmes directement au téléphone en quelques minutes. Les demandes plus complexes et les tickets reçus par e-mail sont transférés à une équipe centrale dans la file d'attente ITSM. «Nous pouvons aider 80 % des appelants sans trop de difficulté, 10 % sont pris en charge par notre équipe centrale. Pour les 10 % restants, nous avons parfois besoin de l’aide d’autres services spécialisés. Nous avons donc un taux de résolution quotidien de 90 % et des tickets presque toujours à jour», explique Chaimaa Boughardain.

L’utilisation d’ITIL 4, la norme de facto en matière de bonnes pratiques dans le secteur informatique, revêt également une importance capitale pour MaLu IT. «Que le ticket provienne de Mannheim ou de Ludwigshafen, cela n’a aucune importance pour nous. Grâce à des processus standardisés, les collaborateurs de notre équipe disposent en permanence d’une feuille de route indiquant ce qu’il faut faire dans chaque situation», explique Chaimaa Boughardain. Au total, MaLu s'appuie sur 14 pratiques ITIL qui peuvent être mises en œuvre via la plateforme, notamment la gestion des incidents et des demandes de service, la gestion des problèmes et des relations, ainsi que la facilitation du changement.