De la paperasse à la plateforme de services numérique
L’association Lebenshilfe Harzkreis-Quedlinburg accompagne et emploie environ 1 300 personnes avec ou sans handicap. Pour gérer les tâches liées aux installations techniques, à l’informatique et au parc automobile, elle a remplacé les notes papier et les appels téléphoniques par KIX. Aujourd’hui, ce logiciel open source centralise les services techniques et sert à la fois de base de données et de plateforme de coordination.
L'association Lebenshilfe du district du Harz-Quedlinburg
Lorsqu'une porte coulissante se coince dans une crèche, qu'une imprimante tombe en panne dans l'un des ateliers ou qu'un véhicule d'intervention doit passer au contrôle technique, il faut pouvoir organiser une intervention rapide et fiable. Et il y a toujours du travail à la Lebenshilfe Harzkreis-Quedlinburg : répartie sur l'ensemble du département, cette association à but non lucratif gère 15 sites. Parmi celles-ci, on compte quatre ateliers de montage, deux crèches inclusives, deux garderies, une blanchisserie, un atelier de menuiserie, des résidences ainsi qu’une entreprise de transformation du papier. Une torréfaction de café en fait également partie. Les grains de café sont vendus dans plus de 1 000 magasins d’une très grande chaîne de drogueries.
À cela s'ajoute un parc automobile d'environ 50 véhicules. Il comprend non seulement les voitures destinées au personnel itinérant, c'est-à-dire aux services de soins, aux résidences-services ou aux crèches, mais aussi des chariots élévateurs pour les ateliers. Et là aussi, le service doit être à la hauteur, qu’il s’agisse du contrôle technique, des vidanges et des changements de pneus à venir ou des réparations. Pour que les processus fonctionnent sans heurts dans tous les établissements, il faut une infrastructure efficace en arrière-plan. Or, pendant longtemps, l’organisation du travail au sein du service technique et du service informatique reposait en grande partie sur des méthodes analogiques.
Des notes, du téléphone et des e-mails à la gestion numérique des services
Lorsqu'un problème survient chez Lebenshilfe, le service informatique est le premier interlocuteur pour mettre en place les procédures nécessaires. Depuis la création de l’association en 1990, un système s’était mis en place pendant de nombreuses années : les responsables de groupe des antennes contactaient le service informatique par e-mail ou par téléphone. Les collaborateurs notaient tout à la main sur des bouts de papier, saisissaient les demandes dans l’ordinateur et mettaient enfin en œuvre les solutions.
« Il faut bien l’admettre, notre méthode fonctionnait plus ou moins, mais elle n’était pas efficace. Et à mesure que notre organisation grandissait, nous nous heurtions de plus en plus souvent à des obstacles majeurs », explique Maik Schmalle, administrateur informatique. « Aujourd’hui, nous employons environ 250 salariés permanents, et quelque 300 personnes en situation de handicap travaillent dans nos ateliers. À cela s’ajoutent environ 700 personnes accompagnées, avec ou sans handicap, par exemple dans les crèches inclusives ou les maisons de retraite. Cela fait beaucoup de monde. Mais il y a déjà près de dix ans, notre système à base de papier et de crayon n’était plus adapté. C’est pourquoi nous avons cherché un logiciel professionnel de gestion des services. »
L'open source comme critère de décision délibéré
Avec cette solution numérique, les administrateurs souhaitaient s'attaquer à plusieurs problèmes à la fois : garantir une plus grande transparence des informations, passer moins de temps à répondre aux demandes de précisions et mieux suivre les travaux de réparation. Ils souhaitaient également optimiser la gestion du parc automobile afin de pouvoir planifier et documenter de manière fiable les opérations d'entretien régulières.
La recherche de la solution adaptée a débuté en 2017.
Un critère important : elle devait reposer sur une technologie open source. « Chez Lebenshilfe, nous misons autant que possible sur des solutions ouvertes, du système d’exploitation aux applications individuelles. Nous voulons éviter toute dépendance, c’est pourquoi un logiciel open source européen revêtait pour nous une importance capitale », explique Maik Schmalle.
Les administrateurs informatiques ont rapidement découvert la version communautaire gratuite du logiciel ITSM KIX. Le passage à la version Pro n’a pas tardé, comme le raconte Maik Schmalle : « Après nos premiers essais, nous avons très vite été d’accord pour dire que nous avions trouvé la solution adaptée à nos projets. Les possibilités offertes nous ont convaincus dès le départ, c’est pourquoi nous sommes passés à la version Pro après seulement quelques semaines, afin de pouvoir intégrer toutes les configurations qui nous semblaient importantes. »
Une plateforme dédiée à l'informatique, aux installations techniques, à la gestion de chantier et au parc automobile
Afin de simplifier au maximum l'utilisation pour toutes les parties prenantes, l'équipe informatique a mis en place une interface allégée entre le service informatique, la direction des travaux, les services techniques et le parc automobile : les collaborateurs des établissements ne saisissent pas les dysfonctionnements ou les demandes directement dans le système de tickets, mais via un formulaire web développé sur mesure. Les données sont automatiquement transférées dans KIX, où elles sont directement attribuées aux équipes spécialisées compétentes.
Cela a apporté une réelle valeur ajoutée à Lebenshilfe : « Lorsque nous, les administrateurs, sommes nous-mêmes sollicités pour un problème informatique, la meilleure vue d’ensemble dont nous disposons nous permet de bien mieux coordonner les demandes et de résoudre plusieurs problèmes à la fois lors d’une intervention sur place. De plus : aucune demande ne se perd tant que le ticket n’est pas coché. Ce n’était pas toujours le cas avec notre ancien système de fiches », explique Maik Schmalle.
Du système de tickets à la base de données centralisée des connaissances
Les changements sont également très perceptibles au niveau du parc automobile :
« Ce qui est vraiment génial avec ce logiciel et les possibilités offertes par l’open source, c’est que nous pouvons tout personnaliser selon nos besoins et documenter chaque composant, aussi petit soit-il. Il n’y a donc pratiquement pas de pannes.» Grâce à ces configurations personnalisées, les administrateurs disposent non seulement d’une vue d’ensemble des historiques de maintenance et des réparations enregistrées, mais ils peuvent également consulter en temps réel des détails tels que les gilets de sécurité manquants ou les trousses de premiers secours périmées.
Et les administrateurs informatiques ont bénéficié d’un autre avantage : alors que le système n’était initialement destiné qu’au traitement des tickets, il s’est désormais imposé comme une précieuse base de connaissances. Les informations qui figuraient auparavant sur des bouts de papier et risquaient d’être perdues sont désormais archivées sous forme numérique. Les collaborateurs du service informatique peuvent désormais, pour toutes les demandes, consulter les tickets archivés afin de vérifier si un problème s’est déjà présenté auparavant et quelle solution y avait été apportée. Ils peuvent ainsi copier directement les solutions dans un ticket en cours de traitement et n’ont pas besoin de rédiger chaque réponse à partir de zéro.
Des services structurés qui font la différence au quotidien
Depuis la mise en place du logiciel ITSM, le service offert aux collaborateurs de Lebenshilfe s'est nettement amélioré. Mais les personnes en situation de handicap accompagnées bénéficient elles aussi de ces processus structurés. « Dans notre domaine en particulier, c'est un facteur extrêmement important », explique Maik Schmalle. « Nous ne pouvons absolument pas nous permettre des pannes dues à un entretien négligé. » Qu'il s'agisse de bus entretenus dans les délais pour le transport vers les crèches, de machines en état de marche dans les ateliers ou de systèmes de chauffage réparés rapidement dans les logements accompagnés : le bon déroulement des opérations garantit la fiabilité au quotidien.
La prochaine étape
Planifier automatiquement les interventions de maintenance et travailler en mobilité
Les administrateurs ne comptent toutefois pas se reposer sur leurs lauriers. Ils prévoient déjà d’étendre leur solution ITSM. Alors que la gestion des tickets au sein du parc automobile et des autres sites décentralisés s’effectue actuellement via un navigateur Web, ils souhaitent à l’avenir recourir davantage à l’application KIX Field Service. La prochaine grande étape consiste toutefois à étendre le système à la planification automatique de la maintenance des installations techniques des bâtiments. À l'avenir, les intervalles de maintenance des ascenseurs, des portes coulissantes et d'autres équipements devront être planifiés et lancés de manière proactive via le logiciel. Du côté du fabricant également, les choses ne s’arrêtent pas là : l’équipe de KIX travaille déjà d’arrache-pied à l’optimisation de l’accessibilité, conformément au règlement sur les technologies de l’information accessibles (BITV 2.0).
Conclusion
Pour conclure, Maik Schmalle résume : « Nous utilisons KIX depuis près d’une décennie maintenant, et nous sommes désormais passés à la toute dernière version. C’est une énorme différence entre avoir des dizaines de feuilles éparpillées sur la table et disposer d’un système où tout est rangé et clairement organisé. Documentation, base de connaissances, open source : c’est vraiment la solution complète dont nous avions besoin chez Lebenshilfe. »