KIX propose assistance et centre informatiques dans une seule solution!

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Service d'assistance informatique et centre de services

Un centre de services structuré
est indispensable

Les organisations et leurs équipes de support doivent aujourd’hui orchestrer une multiplicité de canaux et en conserver une vue unifiée. Les interactions passent par le téléphone, l’e-mail, le chat en ligne, les chatbots (IA) ou encore les réseaux sociaux. Dans ce contexte, un système de gestion des tickets s’impose. Il permet de centraliser l’ensemble des demandes, de les structurer et d’en assurer la traçabilité — condition essentielle pour éviter toute perte d’information et garantir la qualité de service.

Employé au service d'assistance - Illustration

Que font concrètement
les équipes du centre de services?

Les équipes du centre de services jouent un rôle clé dans la gestion des demandes utilisateurs. Elles prennent en charge les incidents et les demandes de service, accompagnent les utilisateurs dans l’usage des outils et assurent le support fonctionnel et technique. Elles peuvent également contribuer au traitement des demandes métiers, des réclamations ou des processus opérationnels.

Qu’il s’agisse d’ITSM, d’ESM, de contextes B2B ou B2C, le centre de services doit être structuré, piloté et outillé. C’est précisément dans ce cadre qu’une solution comme KIX apporte de la valeur.

Illustration - IT helpdesk or service desk

Centre de support IT ou centre de services?
Les deux!

Le centre de support IT se concentre historiquement sur la résolution des incidents et des problématiques techniques. Il est généralement structuré en plusieurs niveaux de support (N1, N2, N3).

Aujourd’hui, ce modèle a évolué vers le centre de services, qui étend ces principes à l’ensemble des fonctions de l’entreprise, au-delà de l’IT (ESM). Les équipes métiers peuvent ainsi s’appuyer sur un cadre commun pour gérer leurs demandes, standardiser les processus et améliorer la qualité de service.

Une organisation peut ainsi opérer plusieurs centres de services, par domaine ou par entité. Une solution comme KIX permet de couvrir à la fois les besoins d’un centre de support IT et ceux d’un centre de services d’entreprise, grâce à sa flexibilité.

Service d'assistance informatique - client satisfait

Au cœur du centre de services:
l’expérience utilisateur

Le centre de services ne se limite pas à la résolution des incidents. Il joue un rôle central dans la qualité de l’expérience utilisateur et la perception des services délivrés. Pour l’entreprise, il constitue un point de contact stratégique pour personnaliser la relation et renforcer la satisfaction dans la durée.

Une expérience positive favorise la fidélisation et l’adoption des services. Par ailleurs, les retours utilisateurs collectés via le centre de services représentent une source précieuse d’amélioration continue, tant pour les services que pour les produits.

Principales fonctionnalités et
bénéfices du centre de services KIX

Conversion automatique des e-mails en tickets et routage des demandes
Traitement rapide et fiable des incidents et des demandes de service
Modes de travail flexibles (Kanban, vues personnalisées des tickets)
Portail utilisateur intuitif en libre-service (FAQ, base de connaissances)
Intégration avec la CMDB et les référentiels d’actifs
Gestion des SLA et suivi des engagements de service

Assistance aux équipes via une base de connaissances intégrée
Sécurité renforcée (SSO, authentification multifacteur, S/MIME)
Administration simplifiée
Solution prête à l’emploi, personnalisable et évolutive
Déploiement cloud ou on-premise, avec possibilité de bascule flexible

Falk Scholz - Responsable du Service Desk chez AUCOTEC

Comment AUCOTEC transforme son support client avec KIX:
le point de contact unique comme levier de performance

Mettre en place un point de contact unique pour l’ensemble du support client ? L’idée a rapidement convaincu la direction d’AUCOTEC, tout en suscitant des réserves en interne. Entre scepticisme — «ce n’est pas viable» — et inquiétudes sur la qualité de service, le changement soulevait des questions légitimes.

Le véritable test restait celui des utilisateurs. Leur retour a été clair: l’expérience est jugée nettement positive.

Falk Scholtz, responsable du centre de support chez AUCOTEC AG, explique pourquoi ce modèle de point de contact unique, soutenu par KIX, est aujourd’hui un succès.

Découvrir le retour d’expérience d’AUCOTEC

Centre de support IT avec KIX – Questions fréquentes

En quoi KIX se distingue-t-il des autres solutions de centre de services?

Contrairement aux solutions propriétaires, KIX s’appuie sur une base open source. La plateforme est modulaire, évolutive et conçue pour s’adapter à vos besoins dans la durée. Vous pouvez démarrer avec un périmètre limité puis étendre progressivement les fonctionnalités. KIX s’adapte à la taille et à la maturité de votre organisation, qu’il s’agisse d’une petite équipe support ou d’un service IT à l’échelle d’un groupe.

Pour les organisations souhaitant piloter la qualité de service selon des référentiels reconnus, KIX constitue une base solide. La solution couvre un large périmètre de pratiques ITIL et prend en charge des processus clés tels que la gestion des changements, des problèmes et des actifs. Elle est également utilisée par des acteurs d’infrastructures critiques (énergie, santé, eau, etc.) pour répondre à des exigences élevées en matière de sécurité et de traçabilité.

Conclusion: KIX s’adresse ainsi aux entreprises recherchant une solution ITSM complète, sans compromis sur la sécurité, la maîtrise des données et la capacité d’adaptation. Découvrez les retours d’expérience de la Hamburger Sparkasse et de MaLu IT.

Le service desk KIX peut-il être utilisé au-delà du support informatique?

Oui. KIX est bien plus qu’un simple outil de support IT. Grâce à sa grande flexibilité, la solution s’adapte parfaitement à une approche ESM (Enterprise Service Management) à l’échelle de l’entreprise, tous services confondus.

Concrètement, vous pouvez digitaliser, structurer et automatiser les processus de service dans de nombreux domaines: services généraux, facilities management, demandes RH, service client, maintenance ou encore service après-vente.

Peut-on utiliser un outil ITSM aussi performant que KIX pour un service desk allégé?

Oui, tout à fait. KIX est une solution de service desk à la fois légère et économique, parfaitement adaptée à des besoins ciblés. Vous n’êtes pas obligé d’exploiter immédiatement l’ensemble des fonctionnalités ITSM: vous pouvez démarrer avec les briques essentielles, en fonction des besoins actuels de votre équipe.

Dans la pratique, nos clients étendent progressivement l’usage de KIX à d’autres périmètres éprouvés, comme la gestion des actifs, le portail self-service (SSP) ou le catalogue de services. Certains l’utilisent même uniquement comme solution de service desk. Vous pouvez consulter à ce sujet les retours d’expérience d’AUCOTEC et de BANG Kran.

Vous recherchez un logiciel de service desk adapté?

Alors KIX est exactement ce qu’il vous faut. Qu’il s’agisse d’ITSM, d’ESM ou d’un service d’assistance client, nous vous montrerons à quel point la solution est simple à déployer et à utiliser. Découvrez notre logiciel de gestion des services open source lors d’un entretien téléphonique personnalisé.

Du centre de support IT au
centre de services global