Pourquoi les entreprises devraient réévaluer leur stratégie ITSM dès maintenant

Pratiquement aucun autre logiciel ne prend en charge autant de processus critiques pour l'entreprise qu'une plateforme de gestion des services (informatiques). Tickets, processus de service, workflows, données sur les actifs, bases de connaissances ou documentations: tout y est regroupé. Imaginez maintenant que votre organisation perde l'accès à tous ces domaines. Non pas à cause d'une cyberattaque, mais parce qu'une décision politique a été prise quelque part dans le monde.

Le fait que le Centre de services informatiques de Berlin mette en place, en collaboration avec ServiceNow, une plateforme ITSM centrale pour le « Justizcloud » (cloud judiciaire) à l'échelle fédérale témoigne de l'importance des solutions modernes de gestion des services pour l'administration et le secteur privé. Mais alors que même le chancelier fédéral Merz réclame davantage de souveraineté numérique, les entreprises sont confrontées à une question cruciale: dans quelle mesure souhaitent-elles, ainsi que les institutions publiques, dépendre à l’avenir de fournisseurs de technologies spécifiques ?

Cette question ne se pose toutefois pas parce que les éditeurs de logiciels internationaux fournissent de mauvais produits. Bien au contraire : ServiceNow, Atlassian, BMC, Ivanti ou Freshworks ont profondément marqué le marché de l’ITSM ces dernières années et disposent de plateformes performantes et abouties. 

Le contexte a toutefois évolué. Lorsque les États-Unis ont imposé des sanctions à l’encontre de la Cour pénale internationale de La Haye, de nombreux observateurs ont pris conscience pour la première fois de la rapidité avec laquelle les dépendances numériques peuvent avoir des conséquences concrètes. Ce n’est pas la sécurité technique d’une plateforme qui s’est soudainement retrouvée au centre des débats, mais la question de savoir qui décide en dernier ressort des accès, des données et des services numériques. Avec la désactivation de l’accès aux modèles linguistiques les plus avancés pour les non-citoyens américains, le scénario se répète.

Le concept de «vendor lock-in» n'est pas nouveau. Les entreprises connaissent ce problème depuis des années: celles qui intègrent étroitement leurs processus, leurs interfaces et leurs bases de données à une plateforme donnée ne peuvent pas passer facilement à un nouveau fournisseur. Les changements géopolitiques entraînent toutefois un changement de perspective.

Pendant longtemps, l’accent a surtout été mis sur les coûts, les efforts de migration et les conditions contractuelles. Mais aujourd’hui, la gestiondes risques liés à leurs propres chaînes d’approvisionnement prend de plus en plus d’importance, et les questions de souveraineté numérique jouent également un rôle. De nombreuses organisations souhaitent pouvoir décider elles-mêmes où leurs systèmes sont exploités, qui a accès à leurs données et sous quel cadre juridique s’inscrivent leurs processus critiques. Les stratégies «cloud-first» font ainsi l’objet d’une attention accrue. Pour de nombreuses entreprises, elles sont pertinentes et économiquement intéressantes. D’autres – notamment les autorités publiques, les exploitants d’infrastructures critiques ou les secteurs fortement réglementés – portent désormais un regard plus critique sur les dépendances qui en découlent.

Le Cloud Act est devenu le symbole de cette situation, car il permet au gouvernement américain d’accéder lui-même aux données d’entreprises américaines hébergées sur des serveurs de l’UE, ce qui constitue un facteur de risque évident. Cela soulève plusieurs questions: en cas de doute, qui conserve le contrôle des données, des processus et des services numériques? Et dans quelle mesure nos processus métier sont-ils menacés? Cela revêt une importance particulière dans la gestion des services. En effet, c’est là que convergent de nombreux processus indispensables au fonctionnement quotidien d’une entreprise. Plus une plateforme devient centrale, plus il convient de réfléchir avec soin à qui l’on s’assujettit et à quelles conditions.

Le débat actuel ne doit toutefois pas être interprété comme une critique fondamentale à l'égard des fournisseurs établis. ServiceNow a profondément marqué le marché de la gestion des services d'entreprise et, dans de nombreux domaines, fait figure de référence ne serait-ce qu'en raison de son adoption massive. Avec Jira, Atlassian a notamment fait progresser l’intégration entre l’exploitation informatique et le développement logiciel. Des fournisseurs tels que BMC, Ivanti ou Freshworks proposent également des solutions performantes avec des axes stratégiques bien définis. Et de nombreuses entreprises ont opté pour ces plateformes pour de bonnes raisons.

Cependant, la question de savoir quelles options stratégiques les entreprises souhaitent avoir à l’avenir et dans quelle mesure elles peuvent s’adapter avec souplesse à l’évolution des besoins revêt une importance croissante. C’est pourquoi de nombreux DSI et autres responsables recherchent désormais des alternatives dans l’univers de l’open source.

Pendant longtemps, les solutions open source ont surtout été considérées comme un «plan B» économique pour les petites organisations. Cette image ne correspond plus du tout à la réalité. Il existe aujourd’hui un large éventail de solutions open source professionnelles pour l’ITSM et la gestion des services d’entreprise, qui sont utilisées de manière productive par des entreprises, des organismes publics et des prestataires de services informatiques.

Parmi les solutions bien établies, on peut citer notamment Znuny, Zammad, GLPI, KIX, otobo, iTop et d’autres solutions spécialisées. Différents axes prioritaires se sont ainsi dégagés. Certaines plateformes se concentrent sur la gestion des tickets et la rationalisation des processus d’assistance. D’autres disposent d’atouts particuliers dans le domaine de la gestion des actifs ou de la gestion de la configuration. 

Cette évolution montre qu’aujourd’hui, l’open source ne se définit plus uniquement par les coûts de licence. La transparence, la sécurité, l’adaptabilité, les normes ouvertes et la possibilité de réduire les dépendances technologiques prennent de plus en plus d’importance.
 

Ces dernières années, il est devenu particulièrement important pour les entreprises de couvrir le plus grand nombre possible de processus au sein de leur plateforme ITSM et d’adopter une approche globale. Elles recherchent rarement «simplement» un système de tickets. Ce sont des plateformes qui combinent de manière aussi transparente que possible la gestion des services, la gestion des actifs, l’automatisation des processus et le reporting qui sont recherchées. À cela s’ajoutent les scénarios d’utilisation mobile, les offres en libre-service et l’intégration dans les applications d’entreprise existantes.

Dans ce contexte, on observe un intérêt croissant pour les solutions qui regroupent différentes exigences au sein d’une même plateforme tout en laissant suffisamment de marge de manœuvre pour des adaptations personnalisées. Et bien sûr, la possibilité de choisir entre un déploiement dans le cloud et sur site joue également un rôle. Atlassian, par exemple, a décidé, avec Jira, de mettre fin à tous ses produits Data Center à partir de mars 2029. Le modèle tarifaire impose d’ores et déjà plus ou moins une obligation de recourir au cloud, mais je considère que la suppression totale de l’option sur site est une décision discutable.

C’est pourquoi les structures de données transparentes et les modèles d’exploitation flexibles gagnent de plus en plus en importance. À mon sens, c’est précisément cet équilibre qui sera déterminant à l’avenir: les entreprises ont besoin d’outils performants, mais souhaitent en même temps éviter de se lier technologiquement plus que nécessaire à des fournisseurs individuels. La souveraineté numérique ne signifie donc pas l’autosuffisance. Elle signifie avant tout conserver des possibilités de choix. C’est pourquoi, chez KIX, nous poursuivons depuis des années une approche visant à combiner des normes ouvertes, des modèles d’exploitation flexibles et une indépendance maximale vis-à-vis des structures propriétaires.

Le débat sur la souveraineté numérique est souvent présenté comme une simple comparaison entre différentes technologies. Or, la question va bien au-delà. Toutes les organisations n’ont pas besoin d’une indépendance maximale. Toutes les entreprises ne doivent pas nécessairement miser sur l’open source. Et toutes les solutions cloud ne posent pas automatiquement problème. Toute organisation devrait toutefois savoir de quelles technologies elle dépend – et quelles conséquences ces dépendances pourraient avoir en cas d’urgence. C’est cela, la gestion des risques.

La question la plus importante est donc de savoir dans quelle mesure les entreprises souhaitent conserver le contrôle de leurs données, de leurs processus et de leurs options d’action futures. La souveraineté numérique ne commence pas seulement au niveau des centres de données, des réseaux ou des plateformes d’IA. Elle commence là où les entreprises pilotent leurs processus de service et leurs processus métier essentiels. C’est précisément pour cette raison qu’il vaut la peine d’examiner aujourd’hui sa propre stratégie ITSM non seulement sous l’angle technique et économique, mais aussi sous celui de la capacité d’action à long terme. Car la caractéristique la plus importante d’une plateforme devrait être la liberté de pouvoir décider soi-même de son avenir.

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