Berlin modernise son administration sociale: ITSM dans le cloud KIX

L'administration berlinoise chargée du travail, des affaires sociales, de l'égalité, de l'intégration, de la diversité et de la lutte contre la discrimination (SenASGIVA) verse chaque année 2,5 milliards d'euros de prestations sociales à l'aide du logiciel spécialisé OPEN/PROSOZ. Pionniers parmi les administrations berlinoises, les responsables des procédures de la SenASGIVA ont équipé leur administration, il y a déjà plus de dix ans, du logiciel ITSM open source KIX afin d’optimiser les processus internes. Ils viennent désormais de passer à la dernière version de KIX. 

En tant que ministère régional, la SenASGIVA est responsable de manière centralisée de différents domaines de la vie publique, tant au niveau politico-stratégique que par le biais de sa responsabilité procédurale. Le personnel informatique a donc besoin de solutions fiables, tant pour les logiciels spécialisés que pour les outils complémentaires. Car si quelque chose ne se passe pas comme prévu, les Berlinois s’en rendent rapidement compte. 

«Nous collaborons avec les douze services sociaux et services de la jeunesse ainsi qu'avec leurs antennes. Au total, nous accompagnons donc environ 2 200 collaborateurs», rapporte Enno Krüger, responsable informatique chez SenASGIVA. Lui et son équipe utilisent le logiciel spécialisé OPEN/PROSOZ pour leur travail. Il y a déjà plus de dix ans, ils l’ont complété par le logiciel de gestion des services informatiques KIX afin de traiter et de documenter tous les tickets et toutes les demandes, ainsi que pour faciliter le travail du service d’assistance.

Il n’existe pas d’exigences spécifiques concernant les logiciels ITSM dans le Land de Berlin: «Dans les domaines de l’open source et de l’ITSM, nous avons été parmi les premiers à Berlin. Nous avions examiné différentes solutions telles qu’OTRS, mais nous avons finalement opté pour KIX. Nous souhaitions avant tout avoir un prestataire de services ou un interlocuteur unique et nous occuper le moins possible des mises à jour. De plus: nous avions mis en place des processus ITIL (notamment la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des versions), et KIX est certifié pour toutes les pratiques qui nous concernent. Tout s’est donc parfaitement déroulé», rapporte Enno Krüger.

Depuis son lancement, le système KIX a fait ses preuves. L'équipe informatique de la SenASGIVA traite environ 750 tickets par mois. Cependant, ces tickets ne proviennent pas directement des plus de 2 000 collaborateurs des différents services. Ceux-ci peuvent d'abord consulter une rubrique FAQ pour voir s'il existe une solution à leur problème. Si ce n'est pas le cas, ils s'adressent ensuite aux coordinateurs informatiques sur place, qui constituent le support de premier niveau. Si ces derniers ne parviennent pas non plus à résoudre le problème, le ticket est transmis à Enno Krüger et à ses collègues.

Le fabricant KIX Service Software a procédé à diverses adaptations spécialement pour la SenASGIVA afin de faciliter le travail de l’équipe informatique, par exemple des listes de diffusion spécifiques pour Berlin. «Mais les fonctions standard sont également utiles. Nous pouvons par exemple définir des responsabilités ou activer des rappels. Ainsi, rien ne passe à la trappe, même si l’un de nos collaborateurs est absent», explique Matthias Mönter, l’administrateur et collègue d’Enno Krüger. Et Krüger ajoute: «Dans l’ensemble, KIX a fonctionné de manière extrêmement stable au cours des dix dernières années. Il n’aurait d’ailleurs pas pu en être autrement: si quelque chose tournait mal avec ces 2,5 milliards d’euros de prestations sociales, nous ferions la une de tous les journaux. Mais nous avons toujoursété très satisfaits et n’avons jamais eu de raison de chercher un autre fournisseur.»

Fin 2024, lui et son équipe ont néanmoins dû se demander, contre leur gré, s’ils pouvaient continuer à travailler avec ce système qui a fait ses preuves. 

À l'instar d'autres Länder, Berlin gère également un centre de services informatiques, ou ITDZ. Jusqu'à présent, celui-ci fournissait l'infrastructure informatique nécessaire au système de billetterie de la SenASGIVA. Au printemps 2024, il a toutefois été annoncé que le système d'exploitation allait arriver en fin de support et qu'une refonte technique complexe, conforme aux exigences informatiques de Berlin, serait nécessaire.

La transition s’annonçant compliquée et coûteuse, l’équipe informatique a décidé de miser pleinement sur KIX et de migrer vers le cloud du fournisseur de Chemnitz: «L’hébergement dans le cloud KIX est plus simple et nettement moins cher. Nous contribuons donc même au budget de Berlin. De plus, nous avons désormais un interlocuteur unique pour tout. Auparavant, nous devions nous adresser à l’ITDZ pour les questions techniques », explique Enno Krüger.

Migration vers KIX Pro 18

Mais le passage au cloud KIX ne s’est pas arrêté là. L’équipe est allée encore plus loin et a décidé de migrer vers la dernière version, KIX Pro 18. Les nouvelles fonctionnalités l’ont convaincue, notamment les améliorations apportées au portail en libre-service pour faciliter la communication avec les coordinateurs informatiques des services administratifs. De plus, l’équipe peut désormais configurer elle-même dans KIX toutes les adaptations qui étaient auparavant fournies par le fabricant: «C’est vraiment génial», s’enthousiasme Enno Krüger, «ainsi, lors d’une nouvelle version, nous n’avons plus besoin de faire programmer toutes les fonctionnalités, ce qui prend beaucoup de temps.»

Pour éviter les mauvaises surprises, l’équipe a planifié le passage à KIX Pro 18 plusieurs mois à l’avance. Les collaborateurs ont pu se familiariser au préalable avec la dernière version de KIX et, après avoir suivi différentes formations dispensées par le fabricant, transmettre leurs connaissances en interne aux utilisateurs. 

La migration a eu lieu début juillet 2025, et le passage à la dernière génération de produits s’est déroulé sans problème majeur. «Au début, certains utilisateurs ont rencontré des problèmes de connexion ou les lignes d’objet ne se remplissaient pas automatiquement. Nous avons pu résoudre rapidement ces problèmes et d’autres défauts de jeunesse, qui sont normaux dans un tel projet. Dans l’ensemble, la transition s’est bien déroulée et tout fonctionne comme prévu. Nous sommes actuellement en train de mettre en place quelques adaptations spécifiques à Berlin, que nous avions déjà dans la version précédente. C’est d’ailleurs ce qui est formidable avec la nouvelle version: nous pouvons désormais tout configurer nous-mêmes», explique Matthias Mönter. 

La migration vers KIX Pro 18 s'étant déroulée avec succès, l'équipe chargée de la gestion des processus chez SenASGIVA travaille déjà sur les prochains grands projets: «Même si les administrations ont parfois une certaine réputation, chez nous, on ne s'arrête jamais», dit Enno Krüger en riant. Dans un premier temps, lui et ses collègues souhaitent avant tout développer davantage le portail en libre-service de KIX afin de simplifier encore davantage les échanges avec les administrateurs informatiques externes. En effet, les formulaires de demande complexes auxquels ils sont confrontés quotidiennement sont bien plus faciles à traiter sur ce portail qu’à l’aide d’e-mails individuels.

Pour Enno Krüger, le changement en valait la peine: «Nous avons déjà travaillé avec plusieurs versions du logiciel ITSM, et la dernière version fonctionneégalement à la perfection. Latransition s’est déroulée sans heurts, et si nous avons des questions, les collaborateurs de KIX sont toujours immédiatement disponibles. Après plus d’une décennie, je peux affirmer: avec KIX, tout fonctionne toujours.»