Von der Zettelwirtschaft zur digitalen Service-Plattform
Rund 1.300 Menschen mit und ohne Behinderung betreut und beschäftigt die Lebenshilfe Harzkreis-Quedlinburg. Für Haustechnik, IT und Fuhrpark setzte die Organisation lange auf Zettel, Stift und Telefon. Heute steuert sie ihren technischen Service mit der Open Source Software KIX, die zugleich als zentrale Wissensdatenbank und Koordinationsplattform dient.
Die Lebenshilfe Harzkreis-Quedlinburg
Wenn in einer Kita eine Schiebetür klemmt, in einer der Werkstätten ein Drucker spinnt oder bei einem Einsatzfahrzeug der TÜV fällig ist, muss Hilfe schnell und zuverlässig organisiert werden. Und zu tun gibt es bei der Lebenshilfe Harzkreis-Quedlinburg immer: Über den gesamten Landkreis verteilt, betreibt die gemeinnützige Gesellschaft 15 Außenstellen. Darunter vier Werkstätten für Montagearbeiten, zwei inklusive Kitas, zwei Horte, eine Wäscherei, eine Tischlerei, Wohneinrichtungen sowie einen Betrieb zur Papierverarbeitung. Auch eine Kaffeerösterei gehört dazu. Die Bohnen gibt es in über 1.000 Filialen einer sehr großen Drogeriekette.
Hinzu kommt ein Fuhrpark mit rund 50 Fahrzeugen. Er umfasst nicht nur die Autos für die mobilen Mitarbeiter, also für den Pflegedienst, das betreute Wohnen oder die Kitas, sondern auch Hubwagen für die Werkstätten. Und auch hier muss der Service stimmen – sei es bei der Hauptuntersuchung, anstehenden Öl- und Reifenwechseln oder Schäden. Damit die Abläufe in allen Einrichtungen reibungslos funktionieren, braucht es eine funktionierende Infrastruktur im Hintergrund. Doch lange Zeit basierte die Arbeitsorganisation im technischen Service und in der IT weitgehend analog.
Von Zettel, Telefon und E-Mail zum digitalen Service-Management
Wenn bei der Lebenshilfe ein Problem auftritt, ist die IT-Abteilung die erste Adresse, um Prozesse in Gang zu setzen. Seit der Gründung im Jahr 1990 hatte sich dabei für viele Jahre ein System etabliert: Die Gruppenleiter der Außenstellen meldeten sich per E-Mail oder Telefon in der IT. Die Mitarbeiter notierten alles mit Stift auf Zettel, tippten die Anfragen in die Computer und brachten schließlich die Lösungen auf den Weg.
„Zugegeben, unser Vorgehen hat zwar irgendwie funktioniert, aber effektiv war es nicht. Und mit dem Wachsen unserer Organisation standen wir immer öfter vor großen Hürden“, berichtet IT-Administrator Maik Schmalle. „Inzwischen beschäftigen wir rund 250 festangestellte Mitarbeiter, etwa 300 Menschen mit Handicap arbeiten in den Werkstätten. Hinzu kommen ca. 700 betreute Personen mit und ohne Behinderung, beispielsweise in den inklusiven Kitas oder Seniorenheimen. Da kommt viel zusammen. Doch auch schon vor knapp zehn Jahren war unser Zettel- und Bleistift-System nicht mehr zeitgemäß. Deshalb haben wir uns nach einer professionellen Service-Management-Software umgeschaut.“
Open Source als bewusstes Entscheidungskriterium
Mit der digitalen Lösung wollten die Administratoren gleich mehrere Baustellen in den Fokus nehmen: Für mehr Informationstransparenz sorgen, weniger Zeit mit Rückfragen verbringen und Instandsetzungen besser nachverfolgen. Zudem wollten sie die Verwaltung des Fuhrparks optimieren, um regelmäßige Servicearbeiten verlässlich planen und dokumentieren zu können.
2017 begann die Suche nach der passenden Lösung.
Ein wichtiges Kriterium: Sie sollte auf Open Source-Technologie basieren. „Bei der Lebenshilfe setzen wir, wo immer es geht, auf offene Lösungen – vom Betriebssystem bis zu einzelnen Anwendungen. Wir wollen Abhängigkeiten vermeiden, und deshalb war uns eine europäische Open Source-Software enorm wichtig“, erklärt Maik Schmalle.
Schnell stießen die IT-Administratoren dabei auf die kostenfreie Community-Version der ITSM-Software KIX. Bis zum Wechsel zur Pro-Version dauerte es nicht lange, wie Maik Schmalle erzählt: „Nach unseren ersten Gehversuchen waren wir uns sehr schnell einig, die passende Lösung für unsere Pläne gefunden zu haben. Die Möglichkeiten haben uns von Anfang an überzeugt, deswegen sind wir auch schon nach wenigen Wochen zur Pro-Version gewechselt, um alle für uns wichtigen Konfigurationen einbauen zu können.“
Eine Plattform für IT, Haustechnik, Bauleitung und Fuhrpark
Um die Nutzung für alle Beteiligten so einfach wie möglich zu gestalten, schuf das IT-Team eine schlanke Schnittstelle zwischen IT, Bauleitung, Haustechnik und Fuhrpark: Die Mitarbeitenden in den Einrichtungen erfassen Störungen oder Anforderungen nicht direkt im Ticketsystem, sondern über ein individuell entwickeltes Webformular. Die Daten fließen automatisch in KIX ein und werden dort direkt den zuständigen Fachteams zugewiesen.
Bei der Lebenshilfe entstand so ein deutlicher Mehrwert: „Wenn wir Administratoren bei einem IT-Problem selbst gefragt sind, können wir die Anfragen durch die bessere Übersicht viel besser koordinieren und bei einem Vor-Ort-Termin gleich mehrere Punkte auf einmal lösen. Plus: Kein Auftrag geht verloren, solange das Ticket nicht abgehakt ist. Das war bei unserem Zettel-System nicht immer der Fall“, so Maik Schmalle.
Vom Ticketsystem zur zentralen Wissensdatenbank
Deutlich spürbar sind die Veränderungen auch beim Fuhrpark:
„Wirklich super an der Software bzw. an den Open Source-Möglichkeiten ist, dass wir alles nach unseren Wünschen anpassen und jede noch so kleine Komponente dokumentieren können. Ausfälle gibt es dadurch kaum.“ Durch die individuellen Konfigurationen haben die Administratoren nicht nur einen Gesamtüberblick über Wartungshistorien und protokollierte Reparaturen. Sie können auch in Echtzeit Details wie fehlende Warnwesten oder abgelaufene Erste-Hilfe-Koffer einsehen.
Und noch ein weiterer Pluspunkt hat sich für die IT-Administratoren ergeben: Während das System anfangs nur für die reine Ticketbearbeitung vorgesehen war, hat es sich inzwischen auch als wertvolle Wissensdatenbank etabliert. Informationen, die früher auf Zetteln standen und verloren gehen konnten, sind jetzt digital hinterlegt. Die IT-Mitarbeiter können nun etwa bei sämtlichen Anliegen in den dokumentieren Tickets nachschauen, ob ein Problem schon früher aufgetreten ist und welchen Lösungsweg es dafür gab. So können sie Lösungen auch direkt in ein aktuelles Ticket kopieren und brauchen nicht jede Antwort neu aufsetzen.
Strukturierte Services, die im Alltag einen Unterschied machen
Seit der Einführung der ITSM-Software hat sich der Service für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Lebenshilfe entschieden verbessert. Aber auch die betreuten Menschen mit Behinderung profitieren von den strukturierten Prozessen. „Gerade in unserem Bereich ist das ein enorm wichtiger Faktor“, so Maik Schmalle. „Ausfälle durch vergessene Wartung können wir uns gar nicht leisten.“ Ob pünktlich gewartete Busse für den Kita-Transport, funktionierende Maschinen in den Werkstätten oder schnell reparierte Heizungen beim betreuten Wohnen: die reibungslosen Abläufe sorgen für Verlässlichkeit im Alltag.
Der nächste Schritt
Wartungen automatisch planen und mobil arbeiten
Auf den Fortschritten möchten sich die Administratoren aber nicht ausruhen. Sie planen bereits den Ausbau ihrer ITSM-Lösung. Während die Ticketdokumentation im Fuhrpark und den weiteren Außenstellen aktuell über den Webbrowser abläuft, möchten sie dafür in Zukunft stärker die KIX Field Service App nutzen. Als nächster großer Schritt steht aber aktuell die Ausweitung des Systems auf die automatische Wartungsplanung technischer Gebäudeanlagen an. Künftig sollen Wartungsintervalle für Fahrstühle, Schiebetüren und andere Einrichtungen proaktiv über die Software terminiert und angestoßen werden. Und auch beim Hersteller gibt es keinen Stillstand: Das Team von KIX arbeitet bereits intensiv an der weiteren Optimierung der Barrierefreiheit im Sinne der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV 2.0).
Fazit
Abschließend resümiert Maik Schmalle: „Wir haben KIX jetzt seit fast einer Dekade im Einsatz, mittlerweile auch die neueste Version. Es ist ein riesiger Unterschied, ob man dutzende Zettel auf dem Tisch hat oder alles sauber und übersichtlich im System. Dokumentation, Wissensdatenbank, Open Source – das ist wirklich genau das Rundumpaket, das wir bei der Lebenshilfe gebraucht haben.“